Вся правда о буднях коллекторов

Телефонные гудки, трубку снимает престарелая женщина. Я начинаю разговор.
— Добрый день. Меня зовут Елена Юрьевна, отдел досудебного урегулирования долговых конфликтов Министерства юстиции, город Киев.
— Кто?
— Елена Юрьевна, досудебный отдел, мы занимаемся должниками. Я звоню по поводу ваших соседей.
— А что такое?.. 

— Ваши соседи задолжали водоканалу приличную сумму, против них подают иск в суд. Мне нужно связаться с ними, но в их квартире нет стационарного телефона. Могу ли я передать информацию через вас?

— Вот паразиты! А сколько они должны?

— Около 2 тыс. грн. Помогите мне, передайте для них информацию.

— Как же, деточка, я помогу вам? Я не общаюсь с ними, эти алкоголики уже весь подъезд зас***ли, водят кого попало к себе, попойки устраивают.

— Если вы мне не поможете, то в вашем доме могут отключить воду за неуплату. Отключат и вас. Берите ручку, бумажку, пишите: «Судебный иск! Срочно позвонить! Елена Юрьевна, такойто номер телефона». Когда вы сможете передать эту записку?

— Сейчас соберусь и пойду.

— Я перезвоню вам завтра.

Ждать до завтра не пришлось: бабушка перезвонила сама. В истерике — должники из пятой квартиры избили ее. Но что я могу? Я за сотни километров. Предложила вызвать милицию. Старушка наотрез отказалась. В течение дня она еще несколько раз перезванивала в офис и плакала в трубку.

Я — начинающий коллектор Елена Юрьевна и работаю с должниками коммунальных предприятий: водоканалами, теплосетями и жэками. Мне достался портфель Молодогвардейскводоканала. В этом списке должников около тысячи адресов, и по каждому из них я должна найти номер телефона, выяснить ФИО должника (водоканал предоставляет только адрес, по которому сформирована задолженность).

В век интернета и адронного коллайдера у большинства должников из мелких городков Украины нет стационарных телефонов. Приходится узнавать номера телефонов соседей. Тренеру НЛП и не снилось, что значит заставить человека передать соседу-алкоголику записку судебного характера. Как же мне добраться до этих должников из пятой квартиры? Молодогвардейск, где проживают мои клиенты, в Луганской области, я туда точно не поеду.

Моя задача — связаться с должником и в телефонном режиме заставить его погасить долг. Придется передать информацию через других соседей. Всего, по моим подсчетам, в этом доме только тричетыре квартиры с телефонами минус пострадавшая старушка…

Инструменты моей работы: настойчивость, телефон и телефонные справочники. Как рассказали новоиспеченные коллеги, в других коллекторских агентствах процесс дозвона автоматизирован: на экране монитора перед оператором call-центра появляется очередная фамилия должника, номер телефона и история его отношений с кредитором. Задача сотрудника call-центра — пообщаться с должником так, чтобы тот в назначенный срок и в полном объеме погасил долг. В моем агентстве автоматизированной помощи нет.

В мои коллекторские функции входит:

1. Поиск контактов должника либо его родственников и соседей.

2. Переговоры с должником или его соседями; мотивирование должника погасить долг (в том числе через соседей).

3. Отслеживание денежных поступлений в счет погашения долга.

4. Формирование дел должников, в том числе злостных неплательщиков (дела последних передаются на обработку так называемым выездным группам — бойцам охранных фирм, параллельно занимающихся хард-коллекшном).

Признаюсь честно: звездочек на моих погонах нет. За четыре дня работы в коллекторском агентстве мне никого не удалось уговорить. Директор call-центра Илона Викторовна советовала общаться с должниками жестче: не мямлить, но и не тараторить, настаивать на своем, не позволять должнику бросить трубку, удерживать его внимание, говорить весомо, как будто я действительно госчиновник и за мной целый Минюст.

Возможно, я работала бы продуктивнее, если бы знала, что меня ждет хорошее вознаг¬раждение. Но оплата моего труда была смешной: 8,30 грн в час. Столько же получают курьеры. Если бы за месяц работы я взыскала с должников более 50 тыс. грн, то получила бы 500 грн премии (1% возвращенной коммунальному предприятию суммы). Итого заработала бы 1494 грн ставки (при условии, что отработала положенные 180 часов) плюс 500 грн премиальных. В сумме 1994 грн. Немного за рыдающих старушек.

Александр — опытный телефонный выбивальщик долгов, год отпахавший в коллекторском центре Дельта Банка, числится здесь старшим специалистом с почасовой оплатой в 10,50 грн. Этот зубр за двадцать дней февраля смог взыскать лишь 25 тыс. грн. И вряд ли оставшиеся восемь дней приблизят его к премии.

По Сашиным словам, главная проблема коллекторских агентств — сумасшедшая текучка кадров. Что вполне понятно: работа негативная, а комиссионные небольшие. В компаниях существует план по взысканию (от 30 тыс. до 50 тыс. грн). Если коллектор взыскал больше этой суммы, ему полагаются премиальные (до 3%), если меньше — ему платят только ставку (в среднем 1,5 тыс. грн). В итоге коллекторские агентства постоянно набирают и обучают (некоторые — платно) людей. Постоянный круговорот персонала позволяет работать без сбоев, правда, и эффективность работы не высока: хорошо, если коллекторам удается вернуть 20% портфеля.

Для того чтобы устроиться в коллекторскую компанию, мне пришлось пойти на страшное преступление: я обманула мою будущую начальницу. По легенде я — страховой брокер Елена Шкарпова. Проверять эти данные никто не стал, хотя в агентстве имелась система поиска людей (две базы данных о гражданах Украины).

Во всяком случае, когда один из сотрудников, прихватив офисный мобильный, перестал выходить на работу, моя начальница Илона Викторовна моментально выяснила его координаты, а также телефоны родителей и участкового милиционера. Понять, кто я такая, конечно, можно было, взяв в руки мою трудовую книжку, но она оказалась никому не нужна. Мне предложили трехмесячную стажировку среди нелегально работающих сотрудников.

Зато в работе наша коллекторская фирма пользовалась в принципе легальными методами. Коллекторы не угрожали должникам, не запугивали их, номера телефонов узнавали из баз данных или в телефонной справке, информировали людей о том, что отсутствие коммунальных услуг не избавляет их от обязанности платить (что соответствует действительности).

Ну, подумаешь, при общении с соседями мы обязательно называли примерную сумму долга, хотя передача даже таких, неточных данных третьим лицам запрещена. Должникам в красках расписывались последствия неуплаты, вплоть до конфискации имущества. Естественно, им не говорили о том, что квартиру, в которой прописаны несовершеннолетние дети, никто не арестует и не продаст с аукциона и что на самом деле далеко не у всех должников была перспектива лишиться жилья.

Кроме того, мы объявляли должникам о том, что работаем под прикрытием Министерства юстиции. С одной стороны, ссылки на это ведомство неплохо действовали на должников, а с другой — проверить или доказать эту связь должники не смогли бы. Ведь даже номер телефона, который мы оставляли, всегда был мобильным. Причина такой скрытности — условия контракта между агентством и коммунальными предприятиями, объяснила мне Илона Викторовна. И, насколько я поняла из ее уклончивых ответов, руководство коммунальных предприятий получало откаты за сотрудничество с коллекторами — именно поэтому партнерство не афишировалось.

Компания, где я работала, была основана полтора года назад. В нее были вложены деньги: закуплена офисная мебель и мощные компьютеры, арендовано большое помещение, установлены базы данных и наняты телефонистки. Но за время работы агентство так и не вышло на самоокупаемость.

И выйдет, как мне кажется, нескоро, ведь не хватает элементарных управленческих решений. До сих пор не утверждены точные размеры комиссионных для коллекторов, не организована работа по бесперебойному найму специалистов, отсутствует служба безопасности, не поделены обязанности между начальником call-центра и офис-менеджером и при этом сама технология по выбиванию долгов самодеятельная, буквально придуманная самими сотрудниками компании, многие из которых никогда не работали в коллекторском бизнесе.

Елена Шкарпова, Контракты