Как бороться с телеком-оператором, который вас обижает: комментарии юриста

Граждане регулярно обращаются с жалобами на сервис телеком-компаний и просьбами помочь советом в той или иной ситуации. Проблемы у всех разные, но среди них можно выделить несколько типичных ситуаций, которые регулярно повторяются в разных вариантах. Это отключение оператором абонента от телеком-услуг в одностороннем порядке без объяснения причин, ненадлежащее качество услуг оператора\провайдера и общение с коллекторами.

В издании  AIN.UA рассмотрели три реальных случая и попросили адвоката ЮК «Юскутум» Дмитрия Гадомского пояснить, что делать в подобных случаях абонентам и куда идти в поисках истины. Названия телеком-компаний изменены.

Случай №1

Наталия Лаптева не общалась с подругой детства Таней 15 лет. Они вместе ходили в детский сад города Комсомольска, потом крепко сдружились в подростковом возрасте. Но еще до окончания школы родители увезли Таню в другой город, и последний раз подруги виделись в 18 лет. Две недели назад они, наконец, снова нашлись в соцсетях и созвонились. Говорили долго, больше часа. Через несколько дней, 18 мая, они созвонились снова и проболтали в сумме уже больше двух часов. «Вспоминали, как мы купались под дождем, как переплывали косу, как убегали от мальчиков…» — рассказывает Наталья.

А уже на следующее утро она никуда позвонить не смогла. Оператор «Голубая звезда» заблокировал ее за мошенничество — девушка якобы хотела получить спекулятивные бонусы за звонки на номер другого оператора (у ее подруги Тани — мобильный оператор «Яйцо»). В офисе оператора Наталию заставили писать заявление и сказали, что рассмотрение вопроса может занять месяц. К счастью, номер разблокировали меньше, чем за неделю, но осадок у Наталии остался.

Имел ли оператор право так действовать? Как абонент может защититься от подобных случаев?

На практике каждый оператор мобильной связи/провайдер устанавливает свои Условия предоставления услуг, которые предусматривают права и обязанности сторон, порядок предоставления услуг, а также основания и процедуру отключения услуг. Как правило, в случае предоставления услуг предоплаченного сервиса такие правила публикуются на официальном сайте оператора и имеют юридическую силу публичного договора. В случае с контрактными абонентами, соответствующие положения включаются в договор на предоставление услуг, который подписывается сторонами и имеет обязательный характер.

Обычно, условия предоставления услуг и договор на предоставление услуг предусматривают право оператора приостанавливать или отказываться от предоставления услуг в одностороннем порядке. Основаниями для этого, как правило, являются: задолженность по оплате услуг свыше срока или суммы, указанных в договоре, или окончание средств за предоплаченные услуги; достижение предельной суммы средств, определенной договором; ремонтные работы; возникновение форс-мажорных обстоятельств, выявление несанкционированного вмешательства абонента в работу или использование телекоммуникационных сетей оператора; установление факта рассылки абонентом спама; наличие зафиксированного факта незаконного завладения и пользования кодом пополнения счета других абонентов или карточками пополнения счета. Обращаем ваше внимание, что пересиленные основания являются абсолютно законными и возможность их применения оператором предусмотрена действующим законодательством.

В тоже время, оператор по правилам предоставления телекоммуникационных услуг, не имеет права отключать или останавливать услуги, предварительно не объяснив абоненту таких действий

Если оператор все-таки отключил вас от услуги в одностороннем порядке, вопреки условиям предоставления услуг или договора, вы можете обратиться с жалобой в Национальную комиссию, осуществляющую государственное регулирование в сфере связи и информатизации (НКРСИ), которая является государственным органом уполномоченным принимать меры для защиты прав абонентов.

Случай №2

Сергей Добровольский пользовался интернетом от  компании «Свобода» на протяжении нескольких лет. Когда он решил перейти к другому провайдеру, то пришел в офис компании и попросил, чтобы ему больше не насчитывали абонентскую плату. Спустя несколько месяцев, ему позвонили из «Свободы» и потребовали оплатить долг в размере 200 грн за пользование интернетом. Оказывается, интернет ему так и не отключили, а баланс при этом продолжал уходить в минус. 

Сергей заплатил. Но два года спустя ему позвонили коллекторы и настойчиво попросили погасить еще один долг,  уже в размере 300 грн. После того, как тот отказался, коллекторы позвонили на домашний телефон его маме и начали запугивать штрафными санкциями. Под давлением родни парень заплатил долг. Письма больше не приходили, но общая переплата за неоказанные услуги составила около 500 гривен.

Как правильно общаться с коллекторами? Что делать, если оператор передал задолженность в коллекторскую компанию, а абонент с этой задолженностью не согласен?

На сегодняшний день нет специального законодательства, которое бы регулировало деятельность фирм по взысканию долгов, даже такой термин как «коллектор» законодательством не определен. Правовым основанием деятельности подобных субъектов являются договора уступки права требования либо договор факторинга, которые заключается с первичным кредитором, в данном случае это оператор/провайдер, перед которым у абонента есть задолженность по оплате за предоставленные услуги.

Известно, что коллекторы в своей работе не всегда используют только правовые методы взыскания задолженности, а часто используют приемы  психологического давление на должника. Хотя используемые ими методы часто находятся на грани законности, их сложно привлечь к ответственности (звонки с угрозами, и т.п.). Но особо рьяных и слабо воспитанных коллекторов, конечно же, можно и нужно наказывать. За постоянные звонки должнику с разных номеров телефона можно обратиться с жалобой к оператору; аналогично и с постоянными SMS. Можно конечно ограничиться черным списком абонентов в телефоне, но все же жалоба оператору не помешает. В случае постоянных угроз рекомендую включить функцию записи разговора – так у вас будет доказательства для обращения в милицию.

Случай №3

Киевлянин Юрий Лазебный на протяжении 10 месяцев пользовался услугами хостинга для своего интернет-магазина. По его словам, каждые две недели у хостера возникали какие-то неполадки — то администраторы компании переносили сервера между стойками и забыли предупредить клиентов, то слетала маршрутизация. Все это приводило к простоям от 15 минут до 3 часов. Однажды сайт ремонтировали почти полдня, и это вылилось в ощутимые финансовые потери. 

Несмотря на это, абонплата оставалась на прежнем уровне, а в компании заявили, что сумма времени простоя была небольшая (около 5 суток из 10 месяцев) и перерасчета не будет. После того, как Юрий переехал к другому хостеру, старая компания автоматически насчитала абонплату за месяц вперед и долгое время требовала погашения этой суммы.

Вправе ли абонент требовать пересчета абонплаты, если услуга от провайдера/оператора не была предоставлена должным образом?

Законодательство прямо устанавливает право абонента на неуплату абонентской платы за все время, за которое ему не предоставляются услуги в результате повреждения телекоммуникационных сетей и технических средств, которое возникло не по вине абонента. Право неуплаты возникает с даты регистрации оператором/провайдером соответствующего устного или письменного заявления  абонента.

В случае неустранения повреждения телекоммуникационной сети, которое сделало невозможным доступ абонента к услуге, свыше одних суток с момента подачи абонентом соответствующего заявления, абонентская плата не начисляется за весь период отсутствия доступа к услуге. А в случае, когда доступ абонента к услуге ограничивается на срок более чем 5 суток – оператор/провайдер обязан выплатить абоненту штраф в размере 25% суточной абонентской платы за каждые сутки превышения этого срока, но не более чем за 3 месяца.

Механизм применения этих требований законодательства существует, главное задаться целью наказать оператора и иметь для этого некоторое количество свободного времени и вдохновения

Стоит также обратить внимание, что законодательством установлены исключения из ответственности оператора в случае наступления определенных обстоятельств, среди которых можно отметить: форс-мажор, похищение или повреждение используемых оператором телекоммуникаций, использование абонентом конечного оборудования, которое не соответствует требованиям законодательства, является несовместимым с сетью оператора, нарушает требования и инструкции производителя по использованию конечного оборудования, несанкционированное вмешательство в работу телекоммуникационных сетей, а также в других случаях, установленных законом.

Источник: AIN.UA 

Читайте также: