СТОп, машина! «Манера обслуживания тоже страдает»

Умение общаться со специалистами станций техобслуживания – наука тонкая. Как «вылечить» свое авто и не быть обманутым ушлыми ремонтниками? Советуем осторожнее выбирать СТО. Каждому автовладельцу по тем или иным причинам приходится обращаться к специалистам по ремонту и обслуживанию машины. Вопрос заключается в том, куда лучше обратиться: на фирменное СТО, которое специализируется на обслуживании конкретной марки автомобиля, или к знакомому автогуру в “гараж”, где есть умельцы на все руки. Существует и третий вариант — независимые станции техобслуживания, которые являются неким промежуточным вариантом между фирменными и “гаражными” СТО. В каждом случае есть свои преимущества и недостатки.

Ценовой удар

Одним из ключевых факторов при принятии решения о том, где обслуживать свой автомобиль, является цена. Как правило, стоимость расходных материалов и работ на фирменных станциях выше по сравнению с обыкновенным “гаражом”. Журналисты решили опросить автовладельцев, чтобы выяснить, какие еще преимущества и недостатки есть у каждого из вариантов.

Александр, владелец Chevrolet Lacetti, рассказал, что когда он обратился на фирменное СТО с просьбой установить защиту поддона картера, ему выставили счет на 600 грн., из которых сама защита стоила 450 грн., а работа по ее установке – 150 грн. Он отказался от этого предложения в пользу “гаражного” варианта, и все работы обошлись ему в 250 грн. (200 грн. – защита, 50 грн. – работа).

Однако не всегда цена на фирменной станции намного выше. Владелец Subaru Forester Андрей посчитал, что “гаражный” вариант часто дешевле всего на 20-30%. При этом уровень специалистов при салонах намного выше, поскольку они специализируются на одной марке автомобиля и знают все ее особенности и слабые места.

Как уверяет сотрудник компании “Добробут” Александр Гнатенко, фирменные авторизированные сервисы хорошо обеспечены инструментами и оборудованием. Кроме того, каждый работник там занимается своим делом – у него есть своя специализация. В “гараже” один человек делает все, и в итоге страдает качество, так как он не может быть хорошим специалистом во всех сферах.

“Манера обслуживания тоже страдает. В “гараже” клиенту приходится общаться со слесарем, перепачканным техническими смазками и всякой грязью, а на фирменном сервисе всегда соблюдается порядок и чистота”, — уверяет г-н Гнатенко.

Маркетолог Елена Букреева согласна с тем, что “гаражи”, обеспечивая якобы низкие цены, довольно ограничены по специализации. Одни работают только по ходовой, другие чистят инжекторы и регулируют развал-схождение. А если нужно сразу починить электрическую проводку, отрихтовать вмятину и отрегулировать развал, приходится курсировать по городу от одного “гаража” к другому. А это все время, которое, как известно, деньги. Кроме того, “гаражи” не дают никакой гарантии — верить приходится честному слову и репутации мастера.

Вместе с тем начальник сервиса ТО Артем Казанцев в разговоре с “Деньгами” отметил, что на фирменных сервисах, как правило, не делают ремонт отдельных узлов, предпочитая менять агрегат в целом, а это намного дороже. Однако на фирменных СТО дают гарантию, а на несертифицированной станции клиент гарантии не получает. В случае некачественного исполнения работ претензии предъявлять просто некому. Кроме того, очень часто “гаражные” СТО грешат применением использованных запчастей. А на фирменном сервисе запчасти всегда новые, и на них также распространяется гарантия.

Время – деньги

Специалист по продажам одной из фармацевтических компаний Ирина год назад приобрела недорогой Daewoo Lanos, поскольку на 80% ее день состоял из поездок по городу для заключения контрактов на поставку продукции. После того как машина пробежала 10 тыс. км, владелица авто прошла первый техосмотр на станции техобслуживания дилера, у которого была куплена машина. Первое впечатление было прекрасным — всего за 450 грн. рабочую лошадку привели в порядок. Но после еще нескольких посещений Ирина всерьез задумалась, не стоит ли перейти на “гаражное” обслуживание.

В основном владелицу авто не устраивало время, в которое нужно приезжать. “Просто заехать нельзя, приходится постоянно записываться, минимум за четыре дня. А однажды пришлось ждать и десять дней”, — делится опытом Ирина.

Корреспонденты решили выяснить, как часто клиенты, которые обслуживаются на СТО дилеров, сталкиваются с подобной ситуацией. В результате напряженных звонков на СТО удалось узнать, что в среднем записываться на техосмотр приходится за три-четыре дня. Наиболее загруженным на момент опроса оказался сервисный центр Skoda. Автору предложили приехать на СТО через неделю. На вопрос, всегда ли существуют такие очереди, менеджер ответил, что не всегда, просто время от времени поток машин на ремонт становится намного больше, поэтому сезонно возникают небольшие очереди. В целом сотрудники станций техобслуживания порекомендовали записываться за три дня до планируемой даты осмотра.

Кроме того, что попасть в нужное время на ТО довольно сложно, можно столкнуться и с ситуацией, когда, в случае серьезной поломки, машину удастся забрать не в тот же день, а через несколько, а то и через месяц. Алина, владелица Daewoo Matiz, рассказала “Деньгам”, что в ее автомобиле был обнаружен заводской брак двигателя. Поскольку на складе фирменного салона лишних двигателей в наличии не было, отправили заказ на завод-производитель. В результате машина была возвращена владелице через месяц.

Владелец Skoda Fabia Владимир столкнулся с похожей проблемой, однако не по причине отсутствия нужной запчасти, а из-за загруженности сертифицированных специалистов. Он довольно неплохо разбирается в устройстве автомобиля, поэтому смог обнаружить неполадки со сцеплением, но не решился на самостоятельное вмешательство и обратился в сервисный центр Skoda, где проблему “ликвидировали” за два дня. Хотя он уверен, что это было дело максимум часа.

По мнению практически всех опрошенных “Деньгами” автовладельцев, один из основных недостатков фирменных салонов — искусственное затягивание сроков выполнения работ и постоянные очереди. Вторая по частоте упоминаний проблема заключается в том, что сотрудники станций не разрешают владельцам присутствовать при ремонте их машин.

Тарас проходил ТО со своей Daewoo Lanos в Запорожье. Он рассказал, что купил в фирменном магазине машинное масло, фильтры и промывочную жидкость, но у него нет ни малейшей уверенности в том, что при ремонте его машины были использованы именно эти “расходники”. На СТО автомобиль забрали и велели вернуться через полдня, а на просьбу присутствовать при ремонте ответили отказом. Через 40 минут после того, как Тарас уехал, ему перезвонили и сообщили, что машина готова и он может ее забрать. Наибольшее негодование у Тараса вызвало не то, что, ремонтники выполнили работу раньше оговоренного срока, сколько неуверенность в том, что с его машиной вообще что-то сделали.

Алло, гараж!

Мнения относительно “гаражных” СТО существуют разные. Маркетолог-аналитик корпорации Ukrainian Businnes Group Руслан Кузьменко считает, что независимые станции техобслуживания, не имеющие контрактов с производителями, нужны. Он напоминает, что в Италии, например, почти все СТО независимые. “Клиент должен иметь выбор. Если, например, у человека автомобиль десяти-пятнадцатилетней давности, да еще и в плачевном состоянии, он, скорее, предпочтет ремонт в “гараже”. На фирменной СТО ему предложат комплексный ремонт, что не всем по карману”, — заметил в разговоре с “Деньгами” автослесарь одной из “гаражных” СТО.

Так называемые независимые СТО занимаются подержанными авто и зачастую выступают гарантийными техстанциями для мелких импортеров (например, для фирм, поставляющих китайские автомобили не слишком раскрученных марок: Dragon, Fuqi, Tianma и другие). Кроме того, независимые станции задействованы в гарантийном сервисе альтернативных дилеров. До 2004 года доля независимого автосервиса была больше 75% суммарного оборота украинского сервисного рынка. Однако после того как объемы импорта подержанных иномарок снизились, а спрос на новые автомобили и срок их гарантийного техобслуживания резко увеличились, это соотношение стало меняться в пользу фирменных сервис-центров.

Независимые СТО также имеют свои недостатки. Современный автомобиль буквально напичкан электроникой — такие системы без специальной техники и обученных специалистов невозможно ни диагностировать, ни чинить. Большинство независимых станций не имеют дорогостоящего оборудования, которое в состоянии купить владельцы фирменных салонов. Кроме того, очень часто специалисты таких СТО не проходят дополнительного обучения и сертификации у ведущих производителей авто и о некоторых особенностях современных авто они просто могут быть не осведомлены.

Но, по мнению участников рынка, главная проблема украинских СТО состоит в том, что сервисом автомобилей занимаются все кому не лень. “Серые” дилеры иногда торгуют поддельными запчастями, привезенными из Польши и Турции, “гаражи” берутся за ремонт любых автомобилей, а автовладельцы пользуются некачественными услугами, пытаясь сэкономить деньги. После такого “ремонта” они приезжают на фирменные СТО с серьезными проблемами”, — пожаловался “Деньгам” сотрудник ТО “Кий-Авто”.

Екатерина Смолий,ДеньгиUA