Авиакошмар «титульной нации». С «беспределом» авиакомпаний пора кончать

В Евросоюзе на законодательном уровне введены жесткие правила для пассажирских авиакомпаний, которые обязаны выплачивать пострадавшим клиентам компенсации за «овербукинг» – ситуации, когда на один рейс продано больше билетов, чем может вместить самолет или за задержку и тем более отмену рейсов. Что мешает ввести эти же нормы для авиаперевозчиков, оперирующих на территории Украины?  

Чтобы и «Аэросвит», и Wizz Air, и «Днипроавиа», и кто угодно знали, чем конкретно они рискуют, измываясь над своими пассажирами.

Честно говоря, я бы не брался за тему этой статьи, если бы не информационная война, развернувшаяся накануне новогодних праздников в Украине. Внезапно на головы телезрителей и читателей газет обрушился поток отнюдь не праздничной информации о коварных западных авиакомпаниях, которые измываются над украинскими пассажирами. Объектом неприкрытого черного пиара стала венгерская компания Wizz Air, на ряде рейсов которой приключились инциденты с нашими гражданами.

Наверняка многие читатели слышали об истории в лондонском аэропорту Лутон, когда пассажиров рейса Лондон — Киев высадили чуть ли не силами полиции, а самолет, на котором они должны были лететь, в итоге отправили в Польшу. На следующий день скандал приключился с пассажирами рейса Тревизо (Италия) — Киев. Шум поднялся неимоверный! На некоторых ура-патриотических сайтах я даже читал тезисы о «мировом заговоре против титульной украинской нации» (стоит полагать, «титульной» она уже и для всего мира стала).

Гневными высказываниями не ограничилось. Компания «Укртатнафта», подконтрольная тем же людям, которые владеют основным украинским авиаперевозчиком — «Аэросвитом», публично отказалась заправлять топливом самолеты Wizz Air. Первый замминистра транспорта Василий Шевченко раздал поручения по проверке инцидентов с участием данной компании. А нардеп от БЮТ Святослав Олейник вообще обратился с требованием аннулировать лицензию Wizz Air на авиаперевозки по территории Украины.

Абсолютно разделяя праведный гнев пассажиров, столкнувшихся с хамством зарубежной авиакомпании и ее персонала, я поразился другому: почему те же украинские СМИ, которые подняли грандиозный шум по поводу нескольких инцидентов с западной бюджетной компанией, не замечают просто-таки вопиющих нарушений прав украинских пассажиров, которые регулярно происходят по вине украинских же авиаперевозчиков?

Лично я пользуюсь самолетами по служебной необходимости и ради экономии времени уже много лет. Помню, что представляли собой наши аэропорты и только зарождавшиеся авиалинии в первые годы после краха Советского Союза, когда даже крупнейшие аэропорты Украины принимали по два-три рейса в день. Помню, к примеру, как в аэропорту Донецка багаж международных пассажиров, к ужасу иностранцев, вываливали просто в снег на улице, предлагая выбирать нужные чемоданы из сугробов.

Или как в аэропорту Днепропетровска мы проходили «государственную границу» по транспортирной ленте, предназначенной для багажа. Помню, как в первых чартерах, летавших исключительно для «турецких» и «египетских» челноков, начинающие «туроператоры» прямо в салоне нарезали сало и разливали водку для пассажиров (и кормили, кстати, как на убой — гораздо лучше, чем кормят сейчас на отечественных авиалиниях).

Затем был настоящий бум пассажирских авиаперевозок. Худо ли, бедно ли, но различные авиакомпании возродили эту индустрию и даже создали достойную конкуренцию железнодорожному транспорту. Я как человек, совершавший еще год назад порой по 4—5 перелетов в неделю, могу констатировать печальный факт: буквально в течение одного прошлого года украинская индустрия пассажирских перевозок была отброшена на несколько лет назад — если не в дикие 90-е, то уж точно к началу 2000-х.

Причем вина лежит не на бюджетных западных компаниях, которые составили достойную конкуренцию украинским дорогостоящим, а именно на самих украинских перевозчиках, а также на украинских аэропортах, опускающих уровень обслуживания клиентов до крайне низких пределов. К тому же эти клиенты оказались в положении абсолютно бесправных потребителей, не имеющих никакой юридической защиты от беспредела, творимого по отношению к ним.

А извиниться-то забыли…

«Особый» подход к своим соотечественникам со стороны отечественных авиакомпаний, аэропортов, чиновников от транспорта заметен уже с первых минут пребывания в наших аэропортах или самолетах. Он — даже в мелочах. Например, мало кто обращает внимание на разницу в объявлениях, которые диктор делает по аэропорту. Вот как звучит объявление, которое тысячи украинских пассажиров особенно часто слышали в различных городах в последние несколько недель: «З метеорологічних умов аеропорту «Бориспіль» відправлення літака затримується».

И тут же звучит почти аналогичное объявление по-английски: «We apologize for the delay of departure of your flight…» («Мы извиняемся за задержку отправления вашего рейса…»). Чувствуете разницу в подходах? На украинском языке никто даже не думает приносить извинения, а вот иностранцам вежливость прописана. Подобные «странности перевода» звучат в массе других объявлений.

Садишься в самолет — и здесь то же самое. На каждом кресле в большинстве самолетов украинских авиакомпаний висит табличка на двух языках. По-английски: «Please fasten seat belt while seated» («Пожалуйста, застегните ремень безопасности, пока сидите»). По-украински эта вежливая фраза дана совершенно по-иному: «Застебнути ремінь безпеки». А, каково? Никаких тебе «будь ласка» или «просимо». Фраза звучит, как приказ, не хватает только добавить прапорщицкое: «Раз-два!»

Я, кстати, был уверен, что подобная разница в подходах к иностранцам и соотечественникам — это самодеятельность администраций аэропортов или самих авиакомпаний. Каково же было мое удивление, когда я узнал от специалистов этой отрасли, что, скажем, все объявления, звучащие в аэропортах, строго согласованы и прописаны в приказе Государственной авиационной администрации Министерства транспорта Украины № 445 от 27 июня 2008 г. Заглянув в этот приказ, который вывешен на официальном сайте данного ведомства, можно найти все тексты объявлений по аэропорту, которые поражают нас разностью в переводах. Так кто издевается над «титульной нацией»? Венгры? Английская полиция с собаками?

Дешевый сервис за бешеные деньги

После скандалов с Wizz Air многие украинцы на своей шкуре убедились в недостатках системы low-cost («дешевых») авиакомпаний. Во всяком случае эту мысль пытаются нам внушить СМИ. Но дело в том, что эти самые «лоу-косты» и не скрывают, что они дешевые — и по ценам на билеты, и по сервису. Беда в том, что в течение последних года-полутора (фактически с того самого времени, когда на украинский рынок пассажирских авиаперевозок вошли бюджетные компании) наши дорогостоящие доморощенные перевозчики вместо того, чтобы вступить в достойную конкуренцию, опустили свой сервис до уровня этих самых «лоу-костов». При этом они продолжают выставлять немыслимые цены на все более безобразное обслуживание и откровенно врут, объявляя о высшей степени комфорта для пассажиров.

Например, «лоу-косты» честно предупреждают своих клиентов о том, что те не могут вернуть деньги за неиспользованные билеты — именно потому, что дешевые. И в принципе это можно объяснить логически. Но позвольте, почему с недавних пор стало фактически невозможно вернуть деньги за дорогие билеты украинских авиакомпаний? Почему пассажир, находясь в Одессе или Донецке (я уж не говорю о дальнем зарубежье), не может сдать билет, купленный им в Киеве? Почему вдруг оказывается, что билет, за который он заплатил бешеные деньги, объявляют неким «акционным» и соответственно не подлежащим возврату? Это ли не нарушение прав потребителя?

Вот свежий пример. Несколько недель назад я летал по делам в Китай. Мой спутник по семейным обстоятельствам в последний момент вынужден был отменить поездку. Но он даже не смог получить хотя бы минимальной компенсации за неиспользованный билет, не говоря уже о полном возврате денег. А цена билета туда и обратно превышала 10 тысяч гривен — это, простите, никак не вписывается в понятие «бюджетного» перелета. Хороший взнос в копилку авиакомпании, ничего не скажешь.

И нет ни одного нормативного акта, который позволил бы защитить законное право украинского авиапассажира! Я летал на самолетах разных компаний мира и уверяю, что ни в США, ни в Европе такое невозможно.

«Русская рулетка» от украинского «Аэросвита»

Деньги деньгами. Но самое ужасное для любого человека, доверившегося авиакомпании, — почувствовать полную безысходность из-за отмены рейса, оказаться в чужом городе, в чужом аэропорту, без какой бы то ни было возможности изменить ситуацию. И это стало за последние год-полтора настоящим бичом основных украинских авиалиний, который может действительно отбросить эту индустрию на многие годы назад.

К примеру, авиаперелет в Крым для тех, кто регулярно бывает там, превратился в настоящую «русскую рулетку», когда ты не знаешь, сможешь улететь обратно или нет. И дело, смею заверить, вовсе не в погоде, на которую авиакомпании попытались списать все проблемы нескольких минувших недель. Как доказательство этого утверждения привожу пример из своего личного опыта. Ваш покорный слуга, налетав за последние три-четыре года десятки тысяч километров из Киева в Симферополь и обратно, впервые столкнулся с этим в июне прошлого года.

Я совершенно случайно за день до отъезда из Ялты узнал, что наш родной «Аэросвит» просто-напросто перенес мой вылет из крымской столицы в Киев… на следующий день, что по идее, выяснилось бы уже по прибытии в аэропорт Симферополя. Объяснялось это «техническими проблемами», которые заставили поменять запланированный вместительный «Боинг» на меньший по объему «Як». Это, конечно, создало мне целый ряд неудобств, поломало весь деловой график. Но в конце концов, подумал я, если эта проблема разовая, то с кем не бывает.

Каково же было мое удивление, когда ровно через месяц история с «техническими проблемами» повторилась в еще более гротескной форме. Мне вновь было объявлено, что «Боинг» заменен на «Як», а потому мы со всей моей семьей, включая маленького ребенка, должны улететь не днем, как планировалось, а вечером того же дня. Самое смешное, что еще через несколько часов я узнал, что и в этот, вечерний, рейс моя семья никак не вписывается, а потому наш вылет переносится на другой рейс «Аэросвита» — уже на следующее утро!

На мой вопрос сотруднику колл-центра данной авиакомпании, сколько же теоретически могут длиться подобные переносы, последовал довольно циничный ответ: «Хоть несколько дней. До тех пор, пока мы не найдем вам места». Когда я намекнул о положенной мне компенсации за гостиницы, за срыв деловых встреч и т. д., на другом конце провода ответили, что это не их проблема. Ответили в стиле украинских объявлений по аэропорту — без всяких там apologize.

Как «Боинги» превращаются в «Эмбраеры»

Как оказалось, подобные «технические проблемы», вызванные необъяснимыми сменами в последний момент типа самолетов, с прошлого года стали просто-таки системой. Вот, к примеру, как описал аналогичный случай с вылетом из Симферополя российский журналист, очень показательно назвавший свою заметку «Адские авиалинии Украины»: «Корреспонденту «Росбалта» удалось выяснить, что Boeing «Аэросвита» сломался, а на замену ему был срочно вызван Як-42 «Южных авиалиний», который этой ночью уже летал в Москву. Впрочем, другие пассажиры рассказали, что поломка тут ни при чем, и ветеран отечественной авиации регулярно летает на линии Симферополь — Киев вместо «Боингов».

Подтверждаю, что откровенный обман пассажиров по поводу типов самолетов того или иного рейса также стал системой. К примеру, автор этих строк всегда старается для перелетов внутри Украины выбирать «Боинги» и «Аэробусы» — не только из-за того, что они более комфортабельны, но и потому, что менее подвержены тому самому погодному риску по сравнению с «малышами». Не так давно я даже изменил дату вылета в Донецк, поскольку в нужный мне день туда летали только «Яки». Можете представить мои чувства, когда я увидел, что нас запихивают не в обещанный «Аэробус», а именно в «Як». При этом, как вы понимаете, никаких извинений или компенсаций тоже не последовало — они просто не предусмотрены в таких случаях. Мол, скажите спасибо, что вообще полетели.

Уже в этом году «Аэросвит» успел «порадовать» меня тем, что отменил свой рейс в Симферополь. Просто взял и отменил! Без каких бы то ни было объяснений. Явно не по причине погоды, так как самолеты в те дни летали без проблем. Пассажиров же, приобретших билеты на этот рейс, автоматически пересадили на рейс компании «Днипроавиа» (благо, владельцы компании те же). И повезли не на оплаченном мною «Боинге», а на миниатюрном бразильском «Эмбраере». Об извинениях и хотя бы моральной компенсации говорить снова-таки нет смысла.

Из Крыма же я, понятное дело, не улетел. Пассажиры, в том числе с детьми, прибывшие в аэропорт Симферополя, привычно узнали, что рейс… перенесен на следующий день. И неизвестно, состоится ли вообще. Попытки найти в аэропорту представителя этой самой «Днипроавиа» не увенчались успехом. Человек, который поначалу представился таковым, поняв, что пассажиры могут его и линчевать, внезапно заявил, что он вообще работает в другой авиакомпании, а «Днипроавиа» попросила его «помочь».

Вопросы пассажиров о том, кто компенсирует им ночевку в чужом городе (гостиницу, еду), вызвали у этого «непредставителя» приступы гомерического смеха. Складывалось впечатление, что он вообще впервые услышал о подобном виде сервиса. Заметьте, цена билетов была вовсе не «лоу-кост».

Проблема не в погоде

Причем сей господин вновь повторял избитый тезис, что проблема вовсе не в авиакомпании, которая с удовольствием полетала бы, а в погоде. И опять-таки смею предположить, что ссылки на погоду и другие «форс-мажорные» обстоятельства чаще всего являются ложью. Например, накануне Нового года в подобную ситуацию в аэропорту Днепропетровска попала группа известных украинских политологов. Им также было заявлено, что из-за тумана рейса на Киев не будет. Причем ни сегодня, ни завтра.

Но в это же время из того же аэропорта преспокойно взлетал самолет с Виктором Ющенко на борту. Так и хочется спросить: неужели жизнью украинского президента дорожат меньше, чем жизнями политологов? Неужели наш гарант и тучи умеет разгонять? Так почему бы не воспользоваться его способностями, чтобы сразу за ним выпустить пару-другую обычных самолетов из Днепропетровска?

Приведу данные организации «Евроконтроль», ведающей авиационной безопасностью в Евросоюзе. Согласно им в Европе 48% задержек рейсов происходит по вине авиакомпаний, 21% — по вине аэропортов, 13% вызваны техническими причинами, 4% — проблемами, связанными с безопасностью полетов, 12% — погодными условиями. Заметьте, лишь 12%! Почему-то мне кажется, что в случае с массовыми задержками и отменами рейсов отечественных авиакомпаний процент, который следовало бы списать на погодные условия, гораздо меньший! Достаточно сравнить техническое оснащение европейских и наших аэропортов, чтобы прийти к такому выводу.

Украинские аэропорты — это особый разговор. Не зря Мишель Платини интересуется ими даже больше, чем стадионами, проверяя нашу страну на предмет подготовки к Евро-2012. Могу рассказать много курьезов, связанных с работой аэропортов. К примеру, помню, как несколько лет назад в секторе получения багажа международного терминала главного аэропорта страны наконец-то появились тележки для перевозки чемоданов, которые есть в каждом уважающем себя аэропорте мира. Самое любопытное, что для получения тележки надо было всунуть в цепь, сковывавшую ее, монету в 50 копеек (как это делается в некоторых супермаркетах).

Все было бы ничего, если бы не один нюанс: прибывшие из-за границы пассажиры, включая наших, редко возили с собой украинские монетки. У них было все — центы, рубли, фунты — но вот 50 копеек не было практически ни у кого. Администрация аэропорта нашла оригинальный выход из ситуации. Рядом с тележками специально приставили человека, функцией которого было… нет-нет, не менять деньги или выдавать 50 копеек, а строго следить за тем, чтобы никто не совал в цепь проклятые заграничные центы или евро. Все остальное было не его проблемой.

Справедливости ради надо сказать, что такая комедийная, но очень показательная ситуация длилась недолго. Сейчас тележки можно получить совершенно бесплатно. Но «Борисполь» не был бы «Борисполем», если бы не придумывал своим клиентам способы «облегчения» жизни. Сейчас там ввели оригинальную систему поборов за въезд в зону парковки аэропорта, что фактически блокирует движение автотранспорта. То есть реальной проблемой для прибывших пассажиров стал… выезд из аэропорта! Особенно это было заметно в предпраздничные дни, когда, чтобы уехать из «Борисполя», водителям приходилось простаивать долгие очереди. Скажу откровенно: я побывал, наверное, в сотне аэропортов мира, но такой ситуации не видел нигде!

Можно, конечно, списать предновогодний бардак в «Борисполе» на погоду, но подобное там наблюдается перед каждыми праздниками или длинными выходными. Особенно это касается даже не международных, а внутренних рейсов, то есть предназначенных в основном для тех самых представителей «титульной нации», о которых так пекутся наши СМИ, обрушившиеся на западных перевозчиков. Мне даже страшно описывать, что творится в секторе вылета этого терминала в период массовой отмены рейсов. Но и в погожие дни порой там сущий ад.

Сразу вспоминаю весну прошлого года, когда перед очередными длительными выходными во внутреннем терминале «Борисполя» наблюдал настоящее бедствие, вызванное небольшими (в полчаса-час) задержками пары-тройки рейсов. Пассажиры задержавшихся самолетов еще находились внутри сектора отправления, а пассажиры следующих рейсов уже прибыли. Небольшой же зальчик этого терминала, на мой взгляд, не рассчитан и на то, чтобы принять одновременно пассажиров трех рейсов.

Я встретил в этом терминале графа Шереметева, потомка известного дворянского рода, летевшего из Парижа на мероприятие в Ялту. Буквально сдавленный со всех сторон беснующейся публикой, граф с ужасом взирал на этот кошмар и не мог даже протянуть мне руку — настолько сильно его придавили пассажиры, пытавшиеся пробиться к выходам через сплошную пробку. А поскольку так вышло, что вылетали фактически одновременно два самолета в Симферополь, люди просто-таки штурмовали оба автобуса, уже не разбирая, на какой рейс они пробиваются. Я не представляю, как потом этих пассажиров делили между собой различные авиакомпании.

Если такое происходит в главном аэропорту страны, что уж говорить о региональных! Смело могу утверждать, что предновогодняя горячка была вызвана не столько погодой, сколько все тем же бардаком, физической неспособностью наших аэропортов и авиакомпаний обслуживать такое количество регулярных и чартерных рейсов, которые были заявлены на эти дни. И это скорее проблема слабого менеджмента, а не финансового кризиса или стихии.

Именно из-за этих проблем главный редактор одной из киевских газет летел перед Новым годом из Шереметьево в Борисполь 74 часа! Причем порой он даже подлетал к «Борисполю», видел его, но в Киеве не могли принять этот борт. Другие садились. Значит, опять-таки дело не только в погоде.

Они знают, что им за это ничего не будет!

Понимаю, что многие проблемы, описанные здесь, покажутся для большинства читателей далекими, неактуальными. В конце концов, не такое уж значительное число наших сограждан пользуется самолетами. Но в том-то и дело, что от развития транспортной и особенно авиационной инфраструктуры во многом зависит развитие украинского бизнеса, экономики, а значит, и благосостояние людей. Без нормального функционирования авиапассажирского транспорта невозможно нормальное функционирование бизнеса. Я в этом убедился после предновогодней поездки в Китай (даже не буду рассказывать, что наш родной «Аэросвит» не прислал вовремя самолет в Пекин, перенеся рейс более чем на сутки, — кого этим удивишь?).

Меня просто-таки поразил уровень китайских аэропортов и сервис китайских внутренних авиалиний. Честно, он был абсолютно несравним с пародией на сервис, который предоставлял в 9-часовом перелете «Аэросвит». А ведь длительность развития этого вида услуг в Китае не намного больше, чем в Украине! Почему же там удалось организовать нормальную работу авиакомпаний и аэропортов, а у нас складывается впечатление, что авиапассажирская индустрия летит в тартарары?

Ответ для многих очевиден: в Китае, как и в большинстве развитых государств, очень сильно влияние государства на эту индустрию и контроль за ней. У нас же, похоже, государство регулирует только тексты объявлений в аэропортах, считая свою миссию выполненной. Фактически все спорные моменты, связанные с издевательствами над украинскими пассажирами со стороны украинских же авиакомпаний, регулируются исключительно… внутренними правилами этих самых авиакомпаний, что является нонсенсом.

Именно поэтому «непредставитель» днепропетровской авиакомпании может преспокойно смеяться в лицо пассажирам, требующим гостиницу для ночлега, именно поэтому представители «Аэросвита» могут хладнокровно перекидывать изо дня в день одних и тех же пассажиров с рейса на рейс, именно поэтому практически все авиакомпании могут называть билеты в тысячу долларов «акционными», не возвращая денег за них, — они знают, что им за это ничего не будет!

А ведь все регулируется очень просто. Достаточно скопировать опыт Евросоюза, куда так стремятся украинские чиновники. Там недавно на законодательном уровне введены жесткие правила для пассажирских авиакомпаний, которые обязаны выплачивать пострадавшим пассажирам компенсации за «овербукинг» (ситуации, когда на один рейс продано больше билетов, чем может вместить самолет, — на заметку «Аэросвиту» в Крыму) или за задержку и тем более отмену рейсов. Компенсации, кстати, немаленькие — от 250 до 600 евро на каждого пассажира в зависимости от расстояния полета. Само собой, помимо возврата стоимости билетов — это даже не обсуждается.

Кто-то после этого еще удивляется, почему Wizz Air предпочел везти в Катовице поляков, а не в Киев украинцев? Как видите, дело вовсе не в отношении к «титульной нации» — дело в деньгах. А что, спрашивается, мешает ввести абсолютно идентичные нормы для авиаперевозчиков, оперирующих на территории Украины?

Чтобы и «Аэросвит», и Wizz Air, и «Днипроавиа», и кто угодно знали, чем конкретно они рискуют, измываясь над своими пассажирами. Причем вне зависимости от того, венгерская это авиакомпания или чисто украинская.

Владимир Корнилов, 2000