Как не стать жертвой туроператора

С помощью экспертов попытаемся разобраться в том, как избежать неприятностей, путешествуя за рубежом, или, по крайней мере, свести свои потери к минимуму.

Туристический рынок на пороге высокого зимнего сезона, многие уже забронировали, а то и выкупили зарубежные туры на рождественские и новогодние праздники. И тут – такая история с крупнейшей российской туристической компанией «Капитал Тур», по вине которой тысячи россиян и граждан соседних государств оказались в положении обманутых вкладчиков. Теперь те, кому еще предстоит отправиться на отдых, нервно гадают, не случится ли и с ними нечто подобное. С помощью экспертов попытаемся разобраться в том, как избежать неприятностей, путешествуя за рубежом, или, по крайней мере, свести свои потери к минимуму.

В «Капитал Туре» говорят, что пресса и конкуренты распространяют ложную информацию и нагнетают ситуацию. «Да, сейчас некоторым нашим клиентам плохо. Но мы делаем все возможное, чтобы исправить ситуацию. И мы ее исправим, – сказала генеральный директор компании Инна Бельтюкова.

– Я могу сказать, что наши клиенты получат возмещение всех, в том числе и моральных неудобств, свалившихся на них в результате наших просчетов. Мы не снимаем с себя ответственности. Главное, чтобы нам не мешали». Слова обнадеживающие, но, увы, пока только слова. Во-первых, «некоторые клиенты» (а это 1067 человек!) до сих пор по вине туроператора продолжают оставаться за рубежом в сложном положении, во-вторых, судьбой попавших в беду россиян по-прежнему занимается специально созданный оперативный штаб. Наконец, и переговоры с банками-кредиторами компании о пролонгации кредитов еще не завершены.

Все опрошенные нами эксперты из туристической отрасли указывают на то, что «Капитал Тур» всегда отличался очень агрессивным и рискованным стилем ведения бизнеса, по многим критериям напоминающим строительство пирамиды. А в Ассоциации туроператоров России просто сказали, что ситуация в «Капитал Туре» – прямое следствие ошибок и переоценки своих возможностей менеджерами компании.

Хотя исполнительный директор ассоциации Майя Ломидзе в беседе с корреспондентом подчеркивает, что этот случай для последних трех лет – не типичный, но такое может случиться в любом бизнесе: «Бизнес – это всегда риск, и никто не застрахован от ошибок. Тем более в нашей отрасли, где предоставляются услуги. Защититься от этого, тем более потребителям услуг, практически невозможно».

Бесспорно, этот неприятный случай окажет отрицательное воздействие на планы российских туристических компаний. Многие эксперты говорят, что в агентствах наблюдается, хотя и не значительный, но все-таки возврат купленных заранее туров. К сожалению, заложниками ситуации нерадивого туроператора могут оказаться и клиенты других компаний. Анастасия Патрышева, генеральный директор информационно-аналитическо-

го интернет-портала «Тravel.ru» разводит руками: «Никто не может от этого защититься. К сожалению, все может быть с отдыхающими за рубежом. Способов проверки и надежных прогнозов – нет. Более того, я считаю, что в нынешнем зимнем сезоне неприятность с компанией «Капитал Тур» первая, но не последняя. Полагаю, что аналогичные случаи еще будут».

Заместитель главы Федерального агентства по туризму Евгений Писаревский заверяет, что после случившегося будут сделаны соответствующие выводы. Например, уже стало очевидным, что существующий фонд финансовых гарантий, созданный специально для подобных ситуаций, недостаточен, и Ростуризм уже работает над решением проблемы его увеличения.

Кроме того, обещает Евгений Писаревский, «будут составлены списки и отелей, и зарубежных туроператоров, которые пытались, как говорится, просто нагреть руки на несчастье людей», ставших заложниками ситуации. Россиян вынуждали оплачивать отели и трансферты, деньги за которые зачастую уже были внесены. Этим сейчас занимаются Ростуризм и органы МИД РФ совместно с компанией – виновницей всего случившегося. Представитель Ростуризма выражает твердую уверенность, что никто не останется без помощи и поддержки.

Кстати сказать, поскольку, как показывает практика, угроза оказаться в ситуации клиентов «Капитал Тура», увы, существует для всех россиян, выезжающих на отдых за рубеж, а защита их прав – дело Ростуризма, Евгений Писаревский советует на всякий случай каждому запастись координатами этого ведомства. При этом еще надо иметь в виду, что страховые гарантии для наших туристов, введенные три года назад на законодательном уровне, действуют только в пределах России. Проще говоря, турист сможет получить компенсацию за ошибки своего оператора, только вернувшись на родину. А на вполне эффективную помощь за границей сограждане, оказавшиеся в неприятной ситуации, могут рассчитывать, обратившись в консульские службы, работающие при наших посольствах.

Прямая речь

Совет директора маркетинговой службы группы компаний «Интургид» Ильи Пичугина, как не стать жертвой чужой ошибки:

«Планируйте и оформляйте свой тур полностью самостоятельно. Уверен, крупная компания никогда не откажет в бесплатной консультации и по визам, и по отелям, и по трансферу, и по экскурсиям. Кроме того, сейчас есть не только Интернет, где можно получить огромный объем информации по стране, где планируется отдых. Во всех книжных магазинах продаются прекрасные, очень подробные путеводители. Я не знаю никого, кто бы попал в неприятность, самостоятельно оформив себе путешествие или отдых. Кстати, такой тур обходится всегда ощутимо дешевле. Вам выбирать, но, как говорил великий Аркадий Райкин, «пересолил, переперчил, пиши сам на себя жалобу». Я считаю, что отвечать за свои ошибки всегда легче и даже приятней, чем за чужие».

Между прочим

Советы исполнительного директора Ассоциации туроператоров России Майи ЛОМИДЗЕ:

Как свести возможные потери к минимуму и без особых проблем получить компенсацию и за материальный, и за моральный ущерб?

Что делать туристу, планирующему отпуск за рубежом?

1. Обращаться за услугами только в проверенные компании, которые являются членами российской Ассоциации туроператоров. Об этом свидетельствует наличие соответствующего диплома у компании, а полный список компаний опубликован на сайте ассоциации.

2. Очень внимательно прочитать (и не раз!) договор, обратив особое внимание на наличие в нем пункта о возмещении ущерба и убытков, а также на то, есть ли в документе описание конкретных услуг, за которые платит турист. Последнее важно постольку, поскольку подавать претензии за некачественное исполнение услуг можно только за то, что закреплено в договоре.

3. Помимо координат российской консульской службы в стране путешествия, иметь при себе телефон зарубежного представителя компании, в которой куплен тур, а также круглосуточный телефон самой компании в России. Кстати, турист имеет право на звонок из любой страны мира в Ростуризм. И телефон ему обязаны предоставить.

Что делать туристу, попавшему в критическую ситуацию?

1. Прежде всего, связаться с консульской службой, с представителем компании в стране отдыха, с самой компанией в России и, наконец, с Ростуризмом. Россиянину должны дать советы и оказать всяческую поддержку.

2. Необходимо, чтобы в наличии были документы, подтверждающие неоказание или оказание не в полной мере услуг, с претензией на которые он придет в продавшее ему тур агентство. Это сложно и муторно, но без этого вряд ли удастся получить компенсации. На слово не поверит никто – ни компания, ни суд.

3. По возвращении на родину турист может предъявить письменное требование с приложением необходимых документов о выплате страхового возмещения к страховой организации, которая является финансовым гарантом туроператора. (В случае с «Капитал Тур» – это компания «Инногарант».)

Автор: Владимир НАЗАРОВ, Трибуна