Разговор в аэропорту Варшавы: “Ты когда летишь? – Да на днях”. Или так: “When I think how I will sue them, I become warmer (Мне становится теплее, когда я обдумываю, как я буду судиться с ними)”, попивая какао холодной ночью рассуждает вслух американка. Думаете шутка? Чувство юмора – вот что умирает последним у пассажиров украинских авиаперевозчиков.
“Сервис украинских авиакомпаний полностью соответствует европейским стандартам”, – заверяет президент Международных авиалиний Украины (МАУ) Юрий Мирошников.
Заканчивается сервис в тот момент, когда возникают первые технические накладки. И если с внутренними рейсами граждане могут собственными силами решить вопрос дальнейшего передвижения, то когда возникает проблема на международных рейсах – пассажиры становятся заложниками нерадивого сервиса.
Среди украинских перевозчиков около 80% всех рейсов осуществляет МАУ. На прошлых выходных, 9 октября, самолет данной авиакомпании, выполнявший рейс Киев-Нью-Йорк, совершил внеплановую посадку в аэропорту Варшавы. Во время полета у борта отказала одна из систем. Пассажиров заверили, что необходимая для ремонта запчасть будет доставлена из Киева в Варшаву регулярным рейсом МАУ, и через 2-3 часа самолет будет отремонтирован. Соответственно, задержка рейса, по расчетам авиакомпании не должна была превышать 4-5 часов. Впоследствии время вылета несколько раз переносилось на более позднее время. В результате пассажиры провели в аэропорту целые сутки в ожидании вылета.
Согласно Правилам воздушных перевозок от 28 декабря 2012 года, если выполнение задержанного рейса откладывается по техническим причинам на 2-4 часа, то перевозчик должен предоставить пассажирам питание и прохладительные напитки. Если задержка рейса превышает пять часов, пассажирам должно быть предложено возмещение стоимости перевозки, обратный рейс, или же замена маршрута. Если выполнение задержанного рейса откладывается на следующий день – перевозчик должен предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и обеспечить трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт.
Утром 10 октября на рейсы других авиакомпаний пересадили только семьи с детьми. А остальным пассажирам отказали в такой услуге
“За время пребывания в аэропорту Варшавы пассажирам трижды было предоставлено питание и напитки, один раз – дополнительно напитки. Не был выполнен только пункт о расселении ввиду объективных причин, – отмечает пресс-служба МАУ. – Для расселения следовало оформить транзитную Шенгенскую визу. Однако время, необходимое для оформления виз для граждан Украины и других государств, значительно превышало первоначально рассчитанное время задержки рейса, поэтому визы не оформлялись”.
На самом деле, пассажирам рейса PS231, которые провели 20 часов в аэропорту, в первые 6 часов не предоставляли никакой информации или дальнейших распоряжений, не предложили даже воду. Питание – бутерброды и холодная вода – было предоставлено два-три раза (информация среди пассажиров разнится) только после того, как пассажиры совершили бунт. А более-менее полезную информацию начали предоставлять только после приезда украинского консула в Польше.
Ночь пострадавшие провели на холодных металлических сиденьях и полу, кофе или чай, чтобы согреться, пришлось покупать за свой счет. О расселении в гостинице речь вообще не шла. “Расселения не было даже для пассажиров с визами и американскими паспортами. Сначала сказали, что ремонт будет коротким и поэтому отели не предоставлены”, – подтверждает фармацевт американской аптечной сети Walgreens Оксана Верник.
“У меня есть американская виза, у меня есть канадская виза, у меня даже шенгенская виза есть. В метре от меня стоит человек из украинского консульства, но я не могу выйти из ср**ого терминала в Варшаве 18-й час. Я спала в эту холодную ночь на полу, спрятавшись под курткой, и с сумкой в качестве подушки. Проснулась в 4:00 от сквозняка. На меня много часов сквозь стекло пялятся благополучные туристы из Европы. Дом профсоюзов в мирные месяцы Майдана видели? Это так выглядит наш 16-й гейт” – не сдерживается еще одна потерпевшая Екатерина Цыганкова.
Утром пересадили на другие рейсы только семьи с детьми. По данным самих МАУ, “по запросу 17 пассажиров были рерутированы на другие рейсы”. Однако пассажиры уверяют, что заявок было больше, их просто не принимали. “На вопрос оператору, что я хочу вернуть билеты назад (так как, во-первых, в качестве заявленных услуг сомневаюсь, и так как потеряла $600 за сутки отеля в Нью-Йорке), услышала ответ, что вернуть билеты мы не сможем”, – пишет в facebook потерпевшая Илона Шрамко.
За это время, как пишут сами пассажиры в соцсети facebook, к ним ни разу так и не вышел представитель компании МАУ в варшавском аэропорту.
Президент МАУ Мирошников в комментарии НВ рассказывает, что ситуация с самолетом, случившаяся на выходных, с вынужденной посадкой в Варшаве – досадное стечение обстоятельств. “К большому сожалению, как это время от времени бывает, первоначальные ожидания по длительности ремонта и готовности самолета оказались значительно хуже. Там обнаружились дополнительные работы, которые не сразу можно было предсказать, поэтому время ремонта затянулось, – говорит Мирошников.
– И, к сожалению, обслуживающая компания в Варшаве, которая должна обеспечивать обслуживание наших самолетов и пассажиров, не выполняла наши инструкции, не давала нормальной вразумительной информации ни нам, ни пассажирам. В связи с этим произошла крайне неприятная ситуация в отношении пассажиров, то есть их не разместили в гостинице, несмотря на наши указания сделать это. Им не предоставляли горячее питание, несмотря на наши указания предоставить им горячее питание”.
По словам руководителя МАУ, в настоящее время юристы анализируют ситуацию, ведь это прямое нарушение условий договора между сторонами. “Мы понесли серьезный репутационный ущерб”, – констатирует Мирошников.
Запланированный на 27 августа рейс Ларнака-Киев с такими же приключениями прибыл только 28 августа. “Два дня назад [8 октября] летела этой авиакомпанией из Стамбула в Киев, как всегда, по “неопределенным” причинам рейс был задержан на несколько часов. Что с ним произошло, не мог сказать никто”, – рассказывает еще одна потерпевшая.
Ситуация с Варшавой – очень яркий маркер экономии и отсутствия налаженных коммуникаций авиакомпании МАУ с пассажирами на месте. “У МАУ есть такая практика, когда они постепенно сдвигают вылет на несколько часов, и суммарно самолет может быть задержан на сутки. А перенося вылет по несколько раз за эти сутки, компания таким образом снимает с себя ответственность за питание и размещение пассажиров”, – рассказывает авиаблогер, фотограф Александр Чебан. Самолеты такого класса имеют 200-300 посадочных мест, а номера в отеле Варшавы ориентировочно по 50 евро за ночь.
Другой вопрос, почему самолет сел именно в аэропорту Варшавы. Официально, данный аэропорт был ближайшим из тех, кто мог принять самолет. Ведь европейский транзит чрезвычайно загружен, и, чтобы совершить незапланированную посадку самолетам приходится по полчаса и даже больше “прогуливаться” вокруг места посадки, пока не появится окно. Даже по этой версии такие маневры обошлись бы МАУ “в копеечку”.
Монопольное положение на рынке, которое позволяет руководителям МАУ не ценить своих клиентов – куда они денутся, будут летать – основная причина плохой репутации авиакомпании среди пассажиров
Модель 767, как говорит менеджер одной из компаний, которая занимается наземным обслуживанием самолетов, довольно старая и на ее внеплановый ремонт компании тратят по 10 часов. Поэтому если учесть, что до самолета еще нужно было направить самолет с запчастями, и сделать это было дешевле собственным рейсом в Польшу – вопрос “почему Варшава?” сразу же находит свой ответ.
В ситуациях, когда из-за технической неисправности самолет не может продолжать полет столь длительное время, авиаперевозчики могут прислать другой самолет. Для такого случая крупные авиакомпании в своем хабе (месте локации) обычно имеют резервный борт.
Но флот – основная проблема МАУ. Парк компании насчитывает 31 самолет, и только 4 из них авиалайнеры-767, рассчитанные на дальние расстояния. По состоянию на 9 октября два авиалайнера осуществляли рейсы, а еще один находился на плановом ремонте. Соответственно заменить поломанный самолет у компании было нечем.
“Флот МАУ максимально оптимизирован под текущее расписание, и вывод из работы одного-двух бортов одновременно влечет за собой катастрофические сдвиги в расписании. В МАУ с этим возникали проблемы в начале Евро-2012, когда было очень много рейсов, а самолеты стали на технический ремонт, были колоссальные задержки. Тогда они были вынуждены срочно арендовать борты в Европе”, – рассказывает Александр Чебан.
Еще один вариант выхода компании из подобной ситуации без репутационных потерь – по договоренности с другими авиакомпаниями, пересадить пассажиров на другие рейсы. “Если авиакомпания отправляет своих пассажиров самолетами другой авиакомпании, то получает от последней счет, в котором билеты считаются по наивысшему тарифу. Допустим, Варшава-Нью-Йорк 400-600 евро стоит в среднем. Но отправить пассажиров авиакомпании пришлось бы за две-три тысячи евро за человека”, – объясняет авиационный эксперт на правах анонимности.
Средний возраст аэропарка МАУ 11,5 лет, что считается довольно молодым. Для сравнения у немецкой Lufthansa парк составляет около 18 лет. “Я готов сказать, что в МАУ – самый молодой парк в Украине. Мы потихоньку завершаем операционный лизинг наших самых старых самолетов и берем самолеты более нового поколения. Мы за последние 3-4 года, не считая 2014 и 2015, когда по понятным причинам мы только сокращали флот за счет старых самолетов, до 2013-го мы получали новые самолеты с заводов”, – рассказывает Мирошников.
Однако возраст именно дальнемагистральных самолетов боинг 767 значительно больше – им 23-25 лет. “Эти самолеты еще хорошие, они еще лет 10 лет спокойно могут летать, если их вовремя ремонтировать. В Европе самолеты 767 использует Condor, которая принадлежит Lufthansa, и они все там 1994 года”, – говорит директор Friendly Avia Support Александр Ланецкий.
Но от 767 все же постепенно отказываются, поскольку этот самолет использует значительно больше топлива, по сравнению с моделями нового поколения, хотя они остаются надежными в полете.
Другой вопрос, что новое поколение аэробусов 777, 787 или 330, на которые переходят, например, польские или немецкие авиакомпании стоят сотни миллионов долларов.
“Дримлайнер 787 стоит от $224 миллионов, следовательно его купить на заводе можно, думаю, за $200-190 миллионов. А такие 767, как у МАУ сейчас стоят где-то $14-17 млн”, – делает оценку Ланецкий.
По словам Мирошникова, в следующем году компания МАУ все же рассчитывает обновить свой авиапарк одним новым самолетом с завода – Boeing 737-800, и несколькими самолетами, возраст которых составляет менее 11 лет.
Автор: Леся Выговская, НОВОЕ ВРЕМЯ
