По ту сторону баррикад: один день из жизни «пистолетчика» АЗС

Наверное, большинству автомобилистов интересно заглянуть во внутреннюю кухню АЗС. Особенно волнующие вопросы – кто там главный, какие условия работы и, самое главное, сколько чаевых за смену получает заправщик. Загоревшись этим вопросом, я – как представитель инициативной группы AutoVisio, предложил компаниям «Shell», «Галнафтогаз» (сеть АЗС «ОККО») и «Лукойл-Украина» пройти стажировку у них на заправках «пистолетчиком».  

 Первыми отреагировали «ОККО».

Пригласив меня во Львов, где находится главный офис компании и где планировалась сама стажировка.

Для полноты ощущений я хотел пройти практику именно зимой, когда стояли морозы. Стажировка «пистолетчиком» рассчитывалась на 7 дней, но сотрудники «Галнафтогаз» всячески меня отговаривали, заверив, что и одного-двух дней хватит с головой для осознания этой профессии. После долгих препираний я согласился. Спасибо, что отговорили.

Гул инструктажей

Голова начала гудеть после прохождения инструктажа по пожарной безопасности и охране труда. Из-за того, что АЗС является местом повышенной опасности, поблажки даже ради одного дня стажировки не делались. После начался экспресс-семинар по корпоративным правилам поведения младшего оператора (он же заправщик). Трудно сказать, что сложнее давалось – пожарная безопасность или корпоративные инструкции.

В принципе, первое еще давно вдолбили в армии, а вот со вторым столкнулся впервые. Оказывается, каждый «пистолетчик» имеет определенный маркетологами компании набор фраз, с помощью которых он может общаться с клиентом: «Доброго дня», «Яке пальне вам заправити?», «Спробуйте наше фірмове паливо» и т.д.

Всего я насчитал свыше десятка фраз, которые требуется выпаливать в определенном порядке. Плюс ко всему фразы, относящиеся к так называемым «активным продажам». Конечно, допускается и произвольная беседа, но только после обязательных фраз и только на отвлеченные темы: «о погоде», «о звездах» и т.д.

При этом на лице всегда должна быть улыбка и, по возможности, счастливое выражение физиономии. Забегая вперед, скажу, что к концу 12-часового рабочего дня делаешь усилия не столько над тем, чтоб улыбнуться клиенту, сколько над тем, чтоб его не послать. И, как ни парадоксально, именно к концу дня клиентов, которых хочется послать, появляется больше всего. Но об этом позднее.

А инструктаж продолжается… Зарплата, как младшего оператора, так и остальных сотрудников АЗС в основном зависит от лояльности к клиенту и количества проданного фирменного топлива. Лояльность оценивает так называемый «тайный покупатель», которые постоянно заявляются на АЗС и со всей строгостью инспектируют действия персонала, качество обслуживания и чистоту помещений.

Так вот, сотрудники заправки премии получают в том случае, если тайный клиент уехал довольный, и при этом свое настроение перенес на специальную анкету. Если все хорошо, премии получает вся команда – начиная от оператора АЗС (кассира) и заканчивая уборщицей. Размер максимальной премии «пистолетчика» может составлять 300 гривен. И это только согласно данным одной анкеты! А их может быть и несколько, что пропорционально увеличивает количество премий.

Всего на инструктажи ушло около 5-ти часов. Мозг же отказался принимать информацию через 3 часа. Все сказанное в остальное время воспринималось как гул. Покинув главный офис компании в совершенно разобранном состоянии, в голове пульсировало только одно желание – поскорее забыться, и выпить чего-нибудь слабоалкогольного, например, абсента… Но… Тем не менее, завтра на 7 утра на работу…

Первый час моего пребывания на АЗС

Судя по всему, на АЗС, принадлежащих крупным компаниям, что в 7 утра, что в 7 вечера, должны выглядеть одинаково: персонал носится, товар в магазине разложен по полочкам, в гальюне блестит кафель и улавливается легкий запах хлорки с ароматизатором… Так же было и на моем «одноразовом» рабочем месте. Лишь заспанная физиономия «новичка» не вписывалась в устоявшуюся рабочую атмосферу АЗС.

Приветливые лица персонала и настораживали, и успокаивали. С одной стороны они-то понимают, что я выступаю сегодня не только в роли стажера, но и в роли засланного их руководством казачка. С другой стороны, еще не начавшийся рабочий день меня уже начинал потихоньку тяготить, а тут вдруг открытые люди меня окружили, и давай всячески вливать меня в коллектив. Влили. Правда, перед этим снова всучили талмуды с инструкциями по технике безопасности, от которых меня начало тянуть в сон…

И вот я – «пистолетчик»

Процесс засовывания и высовывания пистолета бензоколонки дался легко. То ли это врожденное, то ли оттого, что я автомобилист – не знаю. Главное, что все понятно и есть фора для фокусирования внимания на обязательных диалогах с клиентами. Понеслась…

В жизни приветливый, я откровенно забывал здороваться. После, «научившись» приветствовать клиентов, перешел к отработке обязательной программы продвижения фирменного бензина, что есть обязанность заправщика. Видать, из-за того, что еще утро, клиент попадался не особо разговорчивый.

Через какой-то час работы все мои действия стали автоматическими, и появилось время подумать о своем. Тем более, что пары бензина начинали потихоньку вмешиваться в сознание… Аккурат в такой момент от кассы прибежал перепуганный клиент и из бака своего Мерседеса с ужасом в глазах стал вынимать пистолет от дизельной колонки.

После с облегчением вставил пистолет 95-го и прокомментировал свои действия: забыл на какой машине приехал. У него их две, работающих на разных видах топлива. А он вставлял пистолет, когда рядом не было свободного заправщика, что и привело к путанице. Это немного вернуло меня к работе – бытию. Я поймал себя на мысли, что до этого случая особо не контролировал, какого вида топлива пистолет вставляю в горловину бака.

Начальник сети АЗС рассказал, что за те несколько лет, которые он работает на АЗС, еще не было ни одного случая, когда по вине заправщика было залито не то топливо. А вот по вине клиента (как с моим на мерседесе) случай был. Инструкции на этот счет говорят, что в случае вины «пистолетчика» на заправке, например бензинового авто дизелем или наоборот, все вопросы утрясает оператор АЗС или начальник сети. Они здесь главные. Клиенту могут вызвать и оплатить эвакуатор и услуги СТО по чистке топливной системы. Если клиент, в конце концов, уезжает довольный, то сотрудников АЗС штрафовать не будут (правда, если он перед тем не позвонил в «горячую линию»). То есть, инструкции «заточены» на лояльность к клиенту.

Сладкий «чай»

Первый «чай» пришел как-то неожиданно. Его долго не было, а потом вдруг клиент протягивает руку, и я понимаю, что это ОН. В голове из вчерашнего гула инструктажа выскакивают фразы: «младший оператор не должен демонстрировать ожидание или надежду получить чаевые» и «принимая чаевые с достоинством, не пересчитывайте деньги при клиенте».

Так и делаю, благодарю клиента, но краем глаза все же фиксирую в его руках одногривневую купюру. И здесь задаюсь главным вопросом всего затеянного мной эксперимента: «как принимать эти деньги – как подачку для низкооплачиваемого работника или как благодарность за помощь в заправке авто, опять же, навязанную компанией?» Нет, ну, естественно, самый-самый главный вопрос: «сколько заправщик за смену получает чаевых».

Но он сам собой в конце дня решится. В раздумьях о том, так кто же такой заправщик – попрошайка или обслуживающий персонал, пролетело еще несколько часов работы. Клиенты стали давать «на чай» чаще, солнышко пригрело, жизнь стала налаживаться. Появились первые признаки отравления парами бензина – боль в правом полушарии, желание присесть, выпить крепкого кофейка. Голову посещают предательские мысли «а на фиг мне все это нужно?»

Персонажи

Продолжая заправлять подъезжавшие авто, переключился на наблюдение за клиентами. Народ разный. Кто-то на ходу кидает, какой бензин и на сколько, бегом отправляется к кассе, так же бегом, без прелюдий всучивает чаевые и удаляется с заправки. Другие, любуясь собой и своим статусом, зачем-то демонстративно разглядывают «пистолетчика», называют марку топлива и дефилируют к кассам. После – садятся в авто и уезжают. Ни до свидания тебе, ни «на чай»…

А заправщик все равно с улыбкой на лице желает клиенту «счастливого пути», «приезжайте к нам еще». Довольно часто встречались клиенты, нуждающиеся в различной помощи. Диалоги с такими клиентами получаются искренними. Кому-то нужно залить топливо в канистру, кому-то подсказать, как проехать к шиномонтажной станции, другим дать ветошь вытереть руки. Есть и такие, которые тебе просто улыбаются в ответ и пытаются шутить.

Для иностранцев наличие «пистолетчиков» на АЗС – диковина.

Приехала фура с практически пустым баком. Водитель заказал 500 литров дизеля, что дало мне возможность передохнуть около 15 минут, пока топливный бак будет заполняться. Заправлять одновременно два авто инструкцией запрещено. Голова продолжает гудеть, ноги ныть, настроение ни к черту. В широченной горловине бака начинает виднеться топливо. Счетчик на колонке дает понять, что еще нужно влить около 150 литров дизеля.

Насос гудит, топливо собирается вылезти наружу. Кое-как «утрамбовал» еще 50 литров. Легкая паника остается. На помощь пришел сам водитель фуры. Он, активировав какую-то функцию, заставил фуру приподняться в месте крепления прицепа к тягачу, тем самым наклонив бак. Топливо, собравшееся вот-вот выплеснуться, исчезло. Все 500 литров, в конце концов, влезли. Фура уехала, водитель «на чай» зажал.

Подъехал, судя по номерам, крымчанин. Высунулся из окна авто и небрежно кинул: «пятого на двести» и сидит в машине. Инструкцией не приветствуется заправщику бегать на кассу вместо клиента. Вставляю нужный пистолет в бак и прошу водителя пройти на кассу. Водитель с оправдательной интонацией говорит, что ему это не тяжело и отправляется на кассу. Правда, «на чай» так и не дал.

Ближе к ночи стали заезжать городские рейсовые автобусы. Водитель одного из них сует мне гривну и начинает уговаривать отпустить дизель в пластиковую канистру из-под моторного масла. Мои объяснения – мол, нельзя, – вызывают у него явное раздражение. Тот начинает давить. Действую по инструкциям – отправляю его к оператору АЗС. После того, как ему и там отказали в данной услуге, я нарвался на оскорбление. Мое желание хорошенько ему двинуть было мной же подавлено. Мы, «пистолетчики», должны холить и лелеять клиента…Черт!

О вредности профессии и количестве чаевых

После стажировки голова болела еще несколько дней. «Пистолетчики» со стажем говорят, что привыкаешь. Правда, через какое-то время появляются боли в области грудной клетки. Особенно «ароматным» воздух на АЗС становится во время слива топливовоза. От бензинового облака никуда не деться. Приходится обреченно вдыхать.

Надышавшись парами бензина взгляд младшего оператора становится «уставший»

Коллеги рассказывали, что летом дела обстоят еще хуже. Ветерка нет, асфальт горячий, пары бензина скапливаются под навесом АЗС. Все младшие операторы ходят как зачарованные. И все это за 2200 гривен в месяц (в среднем по стране), включая «чай». Кстати о «чае». Всего за смену львовский младший оператор может насобирать 80 – 100 гривен.

Есть подозрение, что в столице эта сумма на треть больше. Хотя, если заправщик будет нарушать инструкцию и обслуживать сразу несколько машин (а это встречается практически на всех АЗС, вот почему-то только кроме той, на которой я стажировался), то эту сумму можно будет увеличить. При этом несоблюдение инструкции влечет за собой административное наказание.

Желание покинуть АЗС преследовало меня в течении всего рабочего дня

Кто же я, берущий?

Чаще всего «на чай» оставляют средний и ниже среднего класс (ну, если судить по крутизне авто). Например, две гривны, максимальный размер моего «чая» за тот день, мне дал водитель убитого «Москвича», который залился всего на 50 грн. Однажды клиент высыпал мне в руку горсть мелочи с извинениями. Как выяснилось позже – белой. Пусть и мелочь, но приятно. Не скупились на чай и женщины, хотя попадались и те, которые уезжали, сказав лишь «спасибо». Кстати, к концу смены начинаешь ловить себя на мысли, что устная благодарность не греет душу голодного «пистолетчика». Все же денежная – приятнее.

Даже если нет работы, заправщик должен ее себе найти

Проанализировав способы вручения заправщику «чая», пришел к выводу, что именно от дающего (клиента) зависит, кем почувствует себя «пистолетчик». Посудите сами – кем себя может почувствовать человек, если ему вручают деньги как попрошайке на улице, отворачивая лицо. Бывает, клиент заходит сзади или сбоку, и пока младший оператор ожидает окончания заправки, тот засовывает ему в карман руку и оставляет там «чай».

Прибил бы! Радует, что таких очень мало. А один раз был яркий случай, когда прилично одетый клиент с военной выправкой протягивает мне руку в знак благодарности, в которой я ощутил наличие купюры. В глазах человека читалась искренняя признательность за услугу. Такое ощущение, что он сам «тащился» от этого способа передачи денег. Блин, нужно было глянуть – может, там шифровка была.

Всего же встречается где-то треть клиентов, которые положительно влияют на самооценку заправщика. Это те люди, которые открыто дают тебе деньги, смотрят в глаза и говорят спасибо. Таким так же искренне желаешь счастливого пути. После общения с подобными клиентами к заправщику возвращается чувство собственного достоинства, и появляется жгучее желание работать… правда, до следующего странного водителя.

Стоять раком и улыбаться могут только младшие операторы

Поработав заправщиком, я понял, что эта «собачья» работа является наглядным индикатором морального состояния общества. По этим людям можно судить о большинстве наших водителей. Как только вам начнут попадаться улыбчивые заправщики, знайте – культурный уровень автомобилистов растет. А пока нам с вами остается щедро благодарить этих людей монетой и делать это достойно.

Иван Броды, AUTOVISIO