Украинец — «пушечное мясо» для туроператоров. Кто защитит граждан от произвола?

Как показали события с египетскими путевками, украинские туристы — бесправная «каста»: каждый год они за свои же деньги получают массу проблем на свою же голову. Ведь никаких гарантий у путешествующих до сих пор не существует. И, отправляясь в поездку, им остается уповать лишь на везение, так как все проблемы, которые могут возникнуть за рубежом, туристам придется решать самостоятельно и за свой счет. На что может рассчитывать украинец, попавший в сложную ситуацию за границей, и каковы шансы стребовать компенсацию убытков с туроператора? 

На пять шагов позади

В Украине модель работы туристической отрасли все еще архаична и далека от цивилизованности. Уплачивая немалые деньги за путевки, украинские туристы лишены каких-либо гарантий не то, что комфортного пребывания в стране назначения, но и возврата уплаченных денег в случае мошенничества туроператора или его банкротства. Все, что давно работает в Европе и многих других странах, не существует у нас.

«Во всех цивилизованных странах на страже защиты прав потребителей туристических услуг и субъектов туристической деятельности стоят законодательно закрепленные страховые (страхование гражданской ответственности субъектов туристической деятельности) и гарантийные механизмы (гарантийные фонды). В Украине этого нет», — сокрушается Елена Шаповалова, президент Ассоциации лидеров турбизнеса Украины.

За примером далеко ходить не нужно. Так, в соседней России размер гарантийного фонда, в зависимости от выручки туроператора, составляет от 30 до 100 млн. рублей. Это те деньги, которые будут выплачены туристам в случае банкротства туроператора или агента. Причем, россияне хотят поднять верхнюю «планку» размера фонда до 1,5 млрд. рублей.

В Великобритании существует Ассоциация туристических агентств, которая в случае необходимости из своего гарантийного фонда выплачивает потребителю компенсацию, если агент неплатежеспособен.

В Австрии туристическая компания обязана гарантировать, что путешественнику будут возвращены все уплаченные денежные средства (задаток, аванс и др.) если туристические услуги не были полностью или частично оказаны вследствие несостоятельности (банкротства) организатора, а также все необходимые затраты по возвращению туриста.

Да, в Украине на случай разорения и туроператоры, и турагенты тоже заручаются банковской гарантией в размере 20 тыс. евро и 2 тыс. евро соответственно. Но, во-первых, это «крохи» по сравнению с суммами гарантийных фондов в той же России. Во-вторых, эта гарантия распространяется исключительно на банкротство туркомпании. То есть, в случае, если турист будет обманут, ему ничего не вернут. Ну и в-третьих за всю историю турбизнеса ни один турист не получил компенсацию.

Разумеется, необходимы серьезные реформы, чтобы значительно усилить гарантии туристам и повысить их защищенность от недобросовестности туроператоров, что, в свою очередь, «подчистит» туристический рынок и улучшит качество услуг. Но, так как ждать подобных изменений в ближайшем будущем точно не стоит, туристам приходится полагаться лишь на себя.
Дешевая защита

Один из лучших способов обезопаситься от неприятностей во время поездки в отпуск – это туристическая страховка. Более того, уже сейчас практически невозможно выехать за рубеж не имя полиса страхования в кармане. Но проблема в том, что туристы относятся к страхованию несерьезно, договор не читают, и, соответственно, не знают условий страхования, исключений из выплат. Хотя зачастую страховки действительно заключаются «номинально» и при наступлении страхового случая турист на выплату может даже не надеяться.

«Жесткая конкуренция среди туристических компаний привела к своеобразной ситуации на рынке. Туристам навязывают самые дешевые и часто не покрывающие даже элементарных рисков страховки. Эти полисы либо вообще ни от чего не защищают, либо действуют в самых экстремальных ситуациях – тяжелые травмы, смерть и т.д.», — рассказывает юрист Всеукраинской общественной организации «Защиты прав потребителей финансовых услуг» Алла Райковская.

Однако если подойти к покупке трахового полиса серьезно, он может стать неплохой подмогой в поездке. Тем более, что турстраховка стоит не так уж и дорого: от 3-6 евро до 45-50 евро за 7-14 дней. Окончательная цена полиса зависит от страны и региона, срока пребывания, типа страховой программы, количества путешествующих, возраста застрахованного и т.д.

За эти деньги турист может получить компенсацию от несчастного случая (перелом ноги) или от внезапной болезни. Это может быть как скорая, амбулаторная и стационарная помощь, так и стоматологическая «неотложка», и даже репатриация. Кроме того, страховщик может возместить издержки на досрочное возвращение домой в случае смерти ближайших родственников, или на визит родных, если страхователь в связи с состоянием здоровья не может покинуть страну.

Кстати, укусы акул и прочих животных – это тоже прерогатива страхового полиса. «Укус животных и насекомых — это классический несчастный случай, т.е. кратковременное событие, произошедшее внезапно, вне зависимости от воли застрахованного лица и приведшее к травме, заболеванию или даже смерти туриста за рубежом», — отмечает Агнесса Тарасенко, и.о. начальника отдела туристического страхования СК "ИНГО Украина".

Также большинство страховщиков позволяет застраховаться от срыва поездки. Правда, условия при этом довольно специфичны, и выплату турист получит лишь в том случае, когда путешествие отменилось по причине непредвиденного и даже экстренного случая.

«Страховое возмещение выплатят, если клиент не смог отправиться в тур по причине смерти, болезни (своей или близкого родственника), уничтожения или порчи недвижимого имущества, а также, если поездка совпала с необходимостью присутствовать на судебном заседании или призывом в армию. Но никто не будет возмещать убытки, если клиент просто передумал ехать в тур или поездка не состоялась из-за того, что он банально проспал», — подчеркивает Алла Райковская.

Если турист собирается за границу на ПМЖ или на «заработки», то такой риск и вовсе не возьмутся страховать. К тому же, при страховании от невыезда обычно существует франшиза (невозмещаемая сумма) в 10-40%, а сама страховка «потянет» лишние 1-5% страховой суммы.

Вообще размер страховой суммы по полису зависит от страны выезда: в страны Шенгенского договора минимально необходимое покрытие — до 30 тыс. евро, если ехать в Грецию или Турцию – достаточно 15-20 тыс. долларов, а для стран СНГ хватит и 5 тыс. долларов. Но все страховые компании устанавливают определенные ограничения.

Например, на неотложную стоматологическую помощь компания может выделить 1% покрытия, на ритуальные услуги при похоронах – до 10%, на расходы при пребывании страхователя за границей после окончания действия турпутевки (из-за болезни) – 75-100 евро в сутки, а покрытие затрат на ремонт поломавшегося автомобиля – в размере 200 долларов.

При страховании от несчастных случаев, как правило, в случае временной потери трудоспособности страховая компания выплачивает до 30% страховой суммы, при инвалидности 3 группы – до 60%, 2 группы – около 70%, при инвалидности 1 группы или смерти – всю страховую сумму.

Шаткие гарантии

Когда речь идет о некачественном сервисе или банкротстве туроператора, получить какую-либо компенсацию гораздо сложнее, а, если быть точнее, практически невозможно.

В том случае, если туроператор страдает «склерозом» и не оплатил отелю в другой стране стоимость отдыха туриста, либо гостиница оказалась не «5 звезд», как обещал цветастый рекламный буклет, туристу необходимо задокументировать все подобные факты (отказ в трансфере от аэропорта или вокзала до отеля, в поселении, в питании и т.д.), и по возвращению в Украину предъявить претензии туроператору.

Если же туркомпания отказывается компенсировать потери туриста, он имеет полное право подавать иск в суд. Другой вопрос, что шансы на победу зависят исключительно от степени неправоты туроператора, а также от наличия доказательной базы в руках пострадавшего.

«Перспективы рассмотрения таких споров в суде зависят от конкретной ситуации. Для успеха необходимо получить сведения о нарушенных правах туриста, документы, подтверждающие наличие отношений с конкретной компанией, подтверждающие правоту туриста (билеты, фотографии, видеосъемка, статьи из официальных печатных СМИ и др.), и подготовить грамотное, обоснованное исковое заявление», — рекомендует адвокат, старший партнер юридической фирмы LCF Law Group Артем Стоянов.

В том случае, если туроператор разорился (как это случилось с «Карья тур») минимальная защита есть. Это упомянутый гарантийный фонд размером от 20 тыс. евро. Тем не менее, даже сами участники туристического рынка признаются, что в подобных ситуациях шансы на возмещение убытков крайне призрачны, так как толком никто этот фонд не формирует, а механизм использования банковской гарантии до сих пор не разработан.

Во-вторых, чтобы получить деньги от страховщика, туроператору нужно доказать факт наступления страхового события. Во-вторых, туркомпания должна предоставить документы, подтверждающие ее неплатежеспособность , или решение суда о возбуждении дела о банкротстве.

Поэтому шанс вернуть деньги существует лишь тогда, когда у туроператора есть хоть какое-то имущество. Если же имущества нет – тогда получить компенсацию практически невозможно.

Что касается ситуации с Египтом и ей подобных, то туристам опять-таки надеяться не на что. «По закону «О туризме» возврат денежных средств за путевку возможен лишь в случае форс-мажора. При этом запретить выезд украинцев в Египет имеет право лишь МИД Украины, который подобных действий не предпринимает лоббируя интересы туроператоров, и лишь говоря о том, что лучше воздержаться от поездки. Но это не является запретом и объявлением форс-мажорной ситуации, а следовательно и денег за неиспользованные путевки возвращать никто не будет», — говорит Алла Райковская.

Наполную компенсацию турист может рассчитывать лишь в том случае, если МИД или госорганы, регулирующие туристическую отрасль в конкретной стране, примут решение о запрете въезда в нее туристов.

Да, по законодательству, турист вправе отказаться от оплаченного им тура, но при этом он должен будет компенсировать туроператору затраты, связанные с формированием туристической программы. Что касается размера финансовой ответственности туриста за отказ от оплаченного тура, то она определяется заключенным между человеком и туроператором договором. И чем ближе дата поездки, тем выше штрафные санкции за расторжение договора, вплоть до потери большей части уплаченных денег.
Перемены нужны!

Для того чтобы туристы получили хотя бы минимальные гарантии, в первую очередь необходимо ввести обязательное страхование гражданско-правовой ответственности субъектов туристической деятельности. Его смысл заключается в том, что в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения туроператором своих обязанностей перед туристом, пострадавшему компенсирует убытки страховая компания.

«Кроме того, необходимо создать гарантийные фонды; внедрить типовой договор на туристическое обслуживание и типовые правила расчета за туристический продукт; создать условия для саморегулирования туристического рынка, в том числе систему добровольной сертификации турагентов», — подчеркивает Елена Шаповалова.

Пока же главное оружие туристов – это правильно составленный туристический договор. Так, согласно ст. 18 Закона «О туризме» договор должен определять объем, условия и качество услуг, порядок оплаты и расчетов, срок действия, права и обязанности сторон, их ответственность за невыполнение или неподобающее выполнение условий договора».

Кроме того, если следовать ст.20 упомянутого закона, туроператоры, компании и агенты обязаны не только предоставлять обещанные услуги туристам, но и обеспечивать их личную безопасность, сохранность имущества; нести материальную и моральную ответственность за свои действия и действия партнеров по организации тура; возмещать туристам убытки, нанесенные в случае непредоставления или предоставления ненадлежащего качества услуг по своей или по вине партнеров.

Кроме того, туристы должны получать полную информацию об организации тура, их правах, обязанностях и правилах поведения, условия страхования, порядок возмещения нанесенных убытков, условия отказа от услуг, а также правила пересечения государственной границы.

Изменение условий договора допускается только при согласии обеих сторон, и не позже чем за 10 дней до начала тура, если его длительность составляет более 10 дней; за 5 дней до начала – в случае, если его длительность составляет от 2 до 10 дней; за 48 часов – если тур длится не более 1 дня.

«При этом увеличение цены продукта не может превышать 5 процентов от первоначальной стоимости. В случае, если увеличение превышает 5 процентов первоначальной стоимости продукта, турист вправе отказаться от исполнения договора, а туроператор обязан вернуть все ранее оплаченные средства», — предупреждает Артем Стоянов.

При этом изучать договор нужно непосредственно перед его подписанием, так как в случае ненадлежащего исполнения договора со стороны туроператора впоследствии будет очень сложно доказать правоту, и это потребует больших затрат времени и средств туриста, права которого нарушены.

 

Автор: Виктор Стуков, Политика и Деньги

Читайте также: