Клиент всегда неправ. Есть ли шанс возместить свои потери, если с пластика «испарились» деньги

Безопасность карточных счетов не безупречна. Часто виновниками пропажи денег с карты становятся сами держатели, беспечно обращающиеся с платежными средствами. И аферисты постоянно набивают руку на всевозможных видах карточного мошенничества. В каких случаях у владельцев банковских карт есть шанс вернуть свои кровные.

Журналисты издания «Комментарии» решили выяснить, когда у картодержателей есть шанс возместить свои потери, если с пластика испарились деньги.

Безопасность карточных счетов отнюдь не безупречна. Нередко виновниками пропажи денег с карты становятся сами держатели, беспечно обращающиеся с платежными средствами. Не дремлют и аферисты, постоянно набивающие руку на всевозможных видах карточного мошенничества. «За последний год показатель эмиссии платежных карт на отечественном рынке вырос в среднем на 30%. Соответственно вырос и показатель мошенничества по пластиковым картам — в сравнении с 2011 годом примерно на 20–30%», — рассказывает начальник управления платежных карт АО «Еврогазбанк» Татьяна Ковач.

По данным НБУ, в 2011 году количество неправомерных операций по платежным картам украинских банков подскочило до 7,6 тыс. (с 2,9 тыс. в 2010-м). Объем неправомерно списанных средств увеличился почти в полтора раза — с 6,3 млн. грн. до 9,1 млн. Основным видом карточного мошенничества остается скимминг — несанкционированное копирование данных с магнитной полосы во время снятия наличных в банкоматах и изготовление дубликатов карт.

Обороты набирает и интернет-мошенничество — использование реквизитов платежных карт для осуществления операций в Сети без ведома законного картодержателя. «Наиболее потенциально опасными в первом полугодии были факты массовой компрометации карт (получение третьим лицом информации об их реквизитах) в банкоматах с последующим обналичиванием в Болгарии, а также компрометация на уровне процессоров платежных карт в Европе», — рассказывает начальник управления карточного бизнеса Астра Банка Сергей Головань.

Ситуация №1: Платежная карта потеряна или украдена

Чем скорее картодержатель обнаружит пропажу, тем выше его шансы отделаться минимальными потерями. В интересах клиента немедленно проинформировать банк о случившемся и заблокировать карту. «За все операции по карточному счету до момента обращения в банк-эмитент с просьбой о его блокировке несет ответственность клиент», — поясняет директор департамента безопасности ПАО «КБ «Пивденкомбанк» Юрий Гайна.

То есть если вы хватитесь карточки спустя пару часов после ее пропажи и за это время аферисты «выметут» с вашего счета все деньги, банк даже не подумает вам их вернуть. Если же средства будут украдены уже после того, как клиент уведомил банк (такое, хотя и редко, но случается), тот обязан возместить потери картодержателя.

Правда, могут возникнуть и «отягчающие» обстоятельства. Если банк заподозрит держателя карты в разглашении секретной информации, о выплате компенсации не может быть и речи. «В случае если операция по снятию средств была произведена с применением PIN-кода или CVV2-кода (код проверки подлинности карты), клиенту будет отказано в возврате средств. Это объясняется тем, что за сохранность PIN-кода отвечает сам клиент (ввод CVV2 приравнивается к вводу PIN-кода при осуществлении определенных видов транcакций)», — поясняет директор департамента розничных продуктов ВТБ Банка Екатерина Федоровская. Это правило будет справедливо и в любой другой ситуации, когда клиент попытается оспорить законность транcакции.

Ситуация №2: C карты исчезло больше денег, чем стоимость покупки или счета в ресторане

В данном случае у клиента есть все шансы возместить свои потери. В первую очередь картодержателю необходимо взять в банке выписку по счету и сравнить ее с сумой в чеке. При их несоответствии нужно обратиться в торговую точку с просьбой урегулировать спорную ситуацию и компенсировать излишне списанную сумму. Если обманутый клиент получит отказ, ему придется идти в банк. «Он должен будет подать заявление и приложить документы, обосновывающие претензию и подтверждающие факт попытки разрешения спорной ситуации с торговой точкой.

На основании полученного заявления банком-эмитентом платежной карты будет выставлена претензия банку-эквайеру (обслуживающему торговую точку). После чего оспариваемая клиентом сумма будет возвращена на его счет», — рассказывает начальник процессингового центра ПУМБ Юлия Шатрова. Правда, если впоследствии торговая точка все же сможет доказать правомочность оспоренной операции и обязательство клиента оплатить спорную сумму, в течение 45 дней деньги могут быть повторно списаны с его карты.

Ситуация №3: Картодержатель стал жертвой фишинга

За последние годы этот вид мошенничества стал едва ли не самым распространенным видом интернет-криминала. С помощью всевозможных хитростей злоумышленники получают данные пользователей — номера и срок действия их кредитных карт, проверочный код (CVV2) и другую конфиденциальную информацию.

«Иногда мошенники осуществляют почтовую рассылку якобы от имени банка с просьбой уточнить данные клиентов и предоставить информацию о карте, перейдя по фиктивной ссылке. Мошенники маскируют ее под сайт банка так, что у клиентов не возникает никаких сомнений», — рассказывает руководитель управления платежных карт Пиреус Банка в Украине Алексей Панов. Клюнув на удочку фишеров, владелец карты почти наверняка останется без средств. «В подобном случае клиент самостоятельно несет ответственность за разглашение данных по своей карте. Этот пункт традиционно прописывается в договоре на открытие и обслуживание карточного счета», — предостерегает Татьяна Ковач.

Ситуация №4: Деньги пропали после того, как клиент расплатился картой в Интернете

Жулики изрядно поднаторели в таких видах мошенничества, как кража персональных данных клиентов с серверов интернет-магазинов, развлекательных и игровых сайтов. Обороты набирает и такой вид сетевого криминала, как подселение всевозможных вирусов, «троянов» и «червей». Они воруют информацию из платежных терминалов и даже персональных компьютеров.

В большинстве подобных случаев финансисты категорически отказывают клиенту в компенсации потерь, пообещав помощь в расследовании ситуации. «Банк окажет клиенту содействие в розыске мошенников. Но возмещение в таких случаях проводится за счет виновных лиц (то есть аферистов. — Ред.). В любом случае клиент должен инициировать блокирование счетов, обратиться с заявлением о хищении средств в банк, а также правоохранительные органы», — советует Юрий Гайна.

Ситуация №5: Карта на руках у клиента, но его счет опустел

Данная проблема с точки зрения банкиров является наиболее спорной и не имеет однозначных решений. «Если держатель заявляет, что он не участвовал в операции и карта все время находилась у него, это нестандартная ситуация. Она требует рассмотрения в индивидуальном порядке. Результат расследования зависит от обстоятельств каждого конкретного случая», — говорит Алексей Панов.

Зачастую разбирательства длятся долгие месяцы, а клиент, в конце концов, остается без денег. Хотя некоторые банки готовы идти на уступки, если достоверно выяснят, что их клиенты стали жертвами скимминга. В этом случае на основании заявления картодержателя банк инициирует служебное расследование, определяет точку компрометации данных карты и возмещает клиенту потери.

Правда, тому, в свою очередь, придется изрядно попотеть, доказывая непричастность к оспариваемой операции. Например, предоставить документы, подтверждающие, что в этот момент времени он находился в другой стране, городе и пр. Чтобы избежать такой ситуации, финансисты советуют клиентам выбирать карту с чипом. Сейчас это наиболее надежный способ уберечься от копирования данных и создания дубликата карты.

Клиент всегда не прав

Ввязываясь в споры с банками, следует помнить, что большинство финучреждений предусматривают штрафы и комиссии за неправомерное опротестование трансакций. В ходе арбитражных операций банк-эмитент несет расходы, установленные международными платежными системами.

Поэтому он кровно заинтересован в покрытии своих убытков за счет не в меру вздорного или недобросовестного клиента. Как правило, комиссия применяется, если в ходе проведенного банком расследования оспариваемая трансакция была признана легитимной. «Наиболее часто картодержатели отказываются от своих претензий после демонстрации видео с банкомата или кассового места в магазине, в которых заявители узнают членов своей семьи, знакомых и т.д.», — рассказывает Сергей Головань.

Автор: Татьяна Очимовская, «Комментарии»