Шмон в супермаркете – издержки супербдительности?

«Что первое приходит на ум, когда речь заходит о шопинге в супермаркете? Естественно, – гарантированное качество товара, вежливое и профессиональное обслуживание, уверенность в собственной безопасности. Это в идеале. На самом же деле не всякий супер-пупер-маркет принимает своего кормильца-покупателя с распростёртыми объятиями. Нередко, напротив, – норовит его унизить и оскорбить. Что и случилось со мной…» Рассказывает полковник запаса Н.М.Романов – заведующий докторантурой, аспирантурой ГВУЗ «ДонНТУ». В супермаркете «Амстор» на проспекте Ильича (д.23Д) его объявили вором и обыскали в подсобке. А когда выяснилось, что обвинения беспочвенны, покупателю буркнули заученное «извините», полагая, что инцидент исчерпан. Дескать, подумаешь, – порылись в пакете! С кем не бывает?

«Стоять!»

20 августа около девяти вечера Николай Михайлович с женой имели несчастье пойти за покупками в супермаркет «Амстор». Купив товаров почти на 90 гривен, они расплатились в кассе, получили чек с приглашением «Заходьте ще!» и направились к выходу. О том, что произошло дальше, расскажем от первого лица – вот выдержки из письма Н.М.Романова в редакцию «Панорамы».

«На выходе я был остановлен мужчиной в цивильном, который не представился, но предложил мне пройти с ним в подсобное помещение, где потребовал предъявить к осмотру сделанные мной покупки и фискальный чек». На резонный вопрос покупателя: «А в чем, собственно, дело?» секьюрити безапелляционно заявил, что покупатель утаил от кассира торт-запеканку творожную с изюмом. «То есть, он сразу определил наименование товара, который я якобы украл, – пишет Н.М.Романов. – После этого он с довольной ухмылкой стал выкладывать из пакета купленный мной товар и сверять его с чеком, который я ему передал по его требованию. В этот момент мы с женой услышали, как по средству громкой связи ему сказали: «Я ошибся – он заплатил». Надо было видеть лицо этого мужчины. С него сползла маска самодовольства, он сам стал складывать в пакет купленный мной товар, вернул чек и заученно сказал: «Извините». «Вы понимаете, что Вы меня унизили», спросил охранника покупатель. «Да, – ответил тот. – Но я же извинился!».

«Бред какой-то! – пишет Николай Михайлович. – Он понимает, что унизил меня, то есть оскорбил, но при этом считает, что за унижение достаточного одного слова «извините».

Выходя из комнаты для «шмона», как метко назвал её в своём письме пострадавший, покупатель попросил переусердствовавшего сотрудника представиться, и тот назвался старшим смены сотрудников безопасности магазина Хамулой Александром Андреевичем, но никакого удостоверяющего документа не предъявил.

«Ну, извини…»

Дома посетителю супермаркета пришлось вызывать «скорую» – подскочило давление», прихватило сердце. Но Николай Михайлович не стал отлёживаться – честь дороже! – и на следующий день отправился с заявлением о противоправных действиях охранника магазина.

«По моей просьбе сотрудник службы информации несколько раз вызывал по телефону дежурного администратора, но вместо него появился мужчина (позже он признался покупателю, что работает здесь начальником службы безопасности – Биндыч Юрий Васильевич – ред.) и спросил: «Что вам надо?». Вскоре появилась женщина – дежурный администратор, которой Н.М.Романов и передал своё заявление, правда, должностные лица отказались. Даже после того, как покупатель сообщил, что будет отстаивать свои права в суде, магазинное начальство не пообещало осчастливить его письменным ответом, а предложило оставить номер телефона – «Вам позвонят».

Скажем прямо, и усердному охраннику, и «амсторовскому» руководству крупно не повезло – они нарвались на кандидата юридических наук, коим является Н.М.Романов. В отличие от многих других «персічних громадян» он прекрасно знает свои права, великолепно ориентируется в гражданском и уголовно-процессуальном законодательстве. Посему, ждать звонка из «Амстора» юрист не стал и обратился с заявлениями в областную прокуратуру, к Донецкому городскому голове, в Главное управление по делам защиты прав потребителей и – к сведению – к председателю ООО «Торговый дом «Амстор». Словом, может кто другой и спустил бы дело на тормозах, но покупатель-юрист твердо намерился довести дело до суда. В ближайшее время Н.Романов собирается подать исковое заявление о возмещении нанесенного ему морального вреда, а пока формирует «доказательную базу» и «коллекционирует» официальные ответы должностных лиц.

Полный отлуп

До сего дня ответа ни от Донецкого городского головы, ни от областной прокуратуры Н.Романов не получил. А вот перлами эпистолярного жанра руководителей «Амстора» и областных защитников прав потребителей он охотно поделился с читателями издания «Панорама».

Как следует из письма № 2182 от 30. 08.2007 за подписью директора ООО «Торговый дом «Амстор» Д.Ф.Грушко, «после расчета за товар на кассе №12 (произведенного Н.М.Романовым – ред.) у охранника возникли сомнения в надлежащем исполнении должностных обязанностей продавцом-кассиром, а именно – весь ли товар проведен через регистратор торговых операций». (То есть, добросовестного покупателя обыскали только потому, что один сотрудник магазина заподозрил другого в том, что тот «щелкает клювом»?). «Таким образом, – говорится в письме, – действия старшего смены охраны (Хамула А.А. – Авт.) были направлены на полное и объективное выяснение всех обстоятельств и отвечали действующему законодательству Украины». Вот так – коротко и ясно: сам ты… ну, вы, уважаемый читатель, знаете, кто. Жаль только, что ответственное лицо, готовившее для директора сию официальную бумагу, не указало, какой именно закон нашей многострадальной Неньки дает право магазинной обслуге рыться в чужих сумках и объявлять добросовестных покупателей ворами.

Если сопротивление «Амстора», в принципе, понятно – дойди дело до суда, ему, возможно, придется отвечать рублем, – то позиция, задекларированная в ответе Главного Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей, мягко говоря, удивляет. На жалобу Николая Михайловича донецкие защитники покупательских прав дали полный отлуп, как говаривал дед Щукарь.

Обиженного покупателя проинформировали о проведенной в супермаркете проверке. Как следует из официального ответа, работники магазина «Амстор» отрицают факт обыска или хотя бы осмотра вещей Н.М.Романова охраной магазина. «В своих пояснениях они только подтверждают, что у охраны магазина возникли подозрения относительно неуплаты вами денег за определенный товар, что для выяснения этих обстоятельств вам с женой предложили пройти в отдельное помещение, где после сверки вашего чека и копии чека с фискальной памяти регистрации расчетных операций подтвердился факт оплаты вами товара». Выходит, охрана просто заглянула в чек, никто вещи из пакета покупателя не доставал, и о факте обыска он врет?

Судя по заключению управления, все так и было: «Факты относительно шмона (хороший термин для официального документа государственной структуры – ред.), какого-либо унижения вашей чести и достоинства своего подтверждения не нашли. Таким образом, у Главного Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей отсутствуют достаточные основания полагать, что 20.08.2007 г. в магазине «Амстор» работниками этого торгового заведения были нарушены ваши права как потребителя. И покупателю порекомендовали, если есть желание, обратиться в суд – «где во внимание принимаются пояснения свидетелей».

Право на личную неприкосновенность

Судя по боевому настрою Николая Михайловича, он непременно воспользуется ценным советом чиновников от торговли и обязательно обратиться в суд. А насколько перспективно это дело? Что думают о нем юристы? – эти вопросы «Панорама» адресовала адвокату Василию Авраменко.

– В данной ситуации законные права покупателя, без сомнения, были нарушены: его подвергли унизительной процедуре осмотра личных вещей.

По словам юриста, квалифицировать действия сотрудника службы охраны магазина, будет суд. Например, их могут квалифицировать как самоуправство – выполнение предполагаемых прав должностного лица.

В. Авраменко обратил особое внимание, что в подобных ситуациях принципиальное значение имеет место то, какое ведомство охраняет объект.

– Если охраной магазина занимаются подразделения ГСО, то в соответствии с Положением о Государственной службе охраны при МВД, её сотрудники пользуются правами, предусмотренными Законом «О милиции», – разъяснил адвокат. – В частности, могут задерживать лиц, подозреваемых в совершении преступления, проводить их осмотр, осмотр личных вещей. При этом обязательно должны быть соблюдены все процессуальные нормы – присутствие понятых, составление протокола.

Что же касается сотрудников частных структур, у них нет законного права на такие действия, поскольку специального регулирования частная охранная деятельность не имеет. Следовательно, охранник супермаркета, даже если ему что-то показалось подозрительным, может лишь вежливо попросить осмотреть вещи покупателя. Если же покупатель отказался предоставить их к осмотру, охрана ни в коем случае не может его задерживать или обыскивать. Ну, а если охрана магазина не вызвала милицию и продолжает задерживать гражданина, то её действия могут быть квалифицированы как незаконное лишение свободы, что подпадает по действие Уголовного кодекса.

Судя по тому, что, по словам покупателя Н.М.Романова, охранник магазина А.А.Хамула был в гражданской одежде, а не в форме, он не является сотрудником ГСО. Вероятно, это – представитель частного охранного агентства либо собственной службы охраны супермаркета.

– Этим лицам, как и посетителям супермаркета, необходимо уяснить, что согласно ст. 29. Конституции Украины и ст. 289 Гражданского кодекса Украины каждый человек имеет право на личную неприкосновенность, – подчеркнул В.Авраменко. – А поскольку статья 270 Гражданского кодекса определяет его как личное неимущественное право гражданина, то незаконный осмотр охранником магазина личных вещей покупателя является нарушением этого законного права человека.

План на кражи

Предвосхищая возмущение тех, кто имеет отношение к торговому «супербизнесу», хотим подчеркнуть: мы ни в коем случае не говорим о том, что проблема воровства в супермаркетах не существует. Там воруют, и много. Что, впрочем, не удивительно: товар лежит как на ладони. Но, как отмечают специалисты, свободный доступ покупателя к товару оправдан тем, что несмотря на потери, обусловленные самообслуживанием, дает гораздо более высокие прибыли, чем торговля с прилавка.

Владельцы подобных предприятий торговли вряд ли будут отрицать, что в магазинах самообслуживания на непорядочность покупателей списывается множество потерь. Между тем, по словам генерального директора российского Агентства исследования и предотвращения мошенничества Игоря Чумарина, все потери торговых сетей распределяются примерно в следующей пропорции: 20-25% приходится на брак, 20-30% воруют кассиры, ещё 20-40% – остальной персонал, 20-25% – кражи, которые совершают покупатели. Даже в благополучной Америке 48,2% потерь товаров в розничной торговле, то есть практически половина, приходятся на кражи, совершаемые персоналом, и 32% – на воровство посетителей. Чтобы компенсировать убытки от краж, магазины закладывают эти издержки в цену товара. По некоторым данным, эти потери составляют до 5% стоимости товара. То есть свою головную боль хозяева торговых гигантов перекладывают на законопослушных граждан, которые сами того не зная, оплачивают украденный (или не украденный) товар.

Справедливости ради следует сказать, что вместе с покупателями за потери в магазине платит персонал. Сотрудник одного их донецких супермаркетов на условиях анонимности рассказал «Панораме», что с продавцов иногда удерживают до 10% от суммы зарплаты, а с администраторов – до 30%. В другом магазине с нами поделились еще одним «секретом» на предприятиях торговли существует «план на кражи». Если ревизия показала, что сумма за «испарившиеся» товары не превышает «плановый» показатель, значит, сотрудникам повезло – с их зарплаты не будут высчитывать деньги за пропажу. Если же эта сумма больше – нужно быть готовым покрыть убытки из собственного кармана. Вот и выходят продавцы и охранники «на тропу войны» с покупателями. Правда, зачастую они воюют не с ворами. Пушечным мясом в этой битве становится честный, но юридически безграмотный покупатель, которого легко взять на испуг, а если повезет, – ещё и развести на деньги.

Светлана Коваль

P.S. Такой должна была быть статья журналиста «Панорамы» (г.Донецк) С.Коваль. Однако статью не опубликовали.

«Є думка, що неможливо гнобити осередки ринкової економіки. Та й ще неможливо турбувати людей, які є засновниками «Амстору».

Журналист оказалась порядочным человеком, но, увы, не свободным. С.Коваль передала мне текст статьи со словами: «Я даже не претендую на авторство и на гонорар», и с надеждой на то, что статью все-таки опубликуют – может быть, за пределами Донецкой области.

Николай Михайлович Романов, читатель «УК»

P.P.S.

1. Обратите внимание на бред, который содержится в ответах:

– ответ Главного Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей на моё заявление, где утверждается, что в ходе проведенной управлением проверки удалось выяснить, что у старшего смены охранников А.А.Хамула «…возникли подозрения относительно неуплаты вами денег за определенный товар…» и именно поэтому он занимался в подсобном помещении супермаркета «Амстор» сверкой «…вашего чека и копии чека с фискальной памяти регистрации расчетных операций…», в результате чего нашел подтверждение факта «…оплаты вами товара…». Кто-нибудь может представить себе эту процедуру? Значит, меня с женой завели в подсобку, взяли у меня фискальный чек и далее – либо с моим чеком побежали осуществлять сверку на кассе № 12, либо с кассы № 12 сняли контрольную кассовую ленту и принесли её в подсобку, где проводили сверку.

– ответ директора ООО «Торговый дом «Амстор» Д.Ф.Грушко, который утверждает, что «…у охранника возникли сомнения в надлежащем исполнении должностных обязанностей продавцом-кассиром, а именно – весь ли товар проведен через регистратор торговых операций…», и далее не раскрывается механизм как «развеивались сомнения» охранника.

2. Несколько слов о Биндыче Юрии Васильевиче, который упомянут в статье в качестве начальника службы безопасности. Очень интересная личность.

Биндыч Юрий Васильевич

Родился 27.06.1965 г. В 1993 г. (20 июня) был принят на службу в органы внутренних дел г.Донецка. Образование среднее, специальность – юрист (в 1994 г. закончил Донецкий институт внутренних дел – бывшая средняя школа милиции) 30.09.1993 г. ему присвоено специальное звание «майор милиции».

До недавнего времени был участковым милиционером в Калининской районе, на подведомственной территории которого находится ООО «Торговый дом «Амстор».