Новый «кидок» от МТС или Клиент всегда не прав

Никогда бы не подумал, что банальное пополнение счета за пользование услугами мобильной связи у национального оператора МТС выльется в такой наглый и неожиданный «кидок» со стороны вышеупомянутого оператора. Дело, по сути, даже не в потере 50 гривен (хотя их тоже жалко), а в отношении этой яйценосной компании к клиенту, с их пресловутой лояльностью… Классическое правило рыночной экономики «Клиент всегда прав», в области мобильной связи в нашей стране, да еще и в компании МТС-Украина, почему-то начинает действовать с точностью до наоборот. Связано ли это с поганой генетикой, доставшейся от почившего в истории советского сервиса, или с особым складом ума нашего люда, науке это неизвестно. Тем не менее, факт остается фактом, отношение к клиенту изменилось мало, разве что всё теперь делается с милой улыбкой. В связи с возникшим инцидентом я довольно пристально изучил сообщения на многих форумах и пришел к выводу, что, как ни странно, больше всего жалуются на жлобское отношение к клиентам на компанию МТС. Жалобы абонентов на работу этого оператора, особенно на форумах, где обсуждаются проблемы мобильной связи, идут косяком. Что характерно это касается не только Украины, те же упреки звучат и от белорусских абонентов и от российских .

Кто кому должен?

Важное замечание – я являюсь контрактным абонентом МТС (UMC) c 2000-го года.

До сих пор я не особо «заморачивался» проблемами в наших взаимоотношениях, хотя мелкие поводы, ясное дело, были. Было время, что вдруг ни с того, ни с сего мои расходы неоправданно возрастали (хотя как мне казалось, звонили с этого номера не так часто), были иногда проблемы с доступностью самой связи и прочие мелкие неурядицы, как-то: недостаток или запутанность информации и т.д. Полагая, что наши отношения зафиксированы в контракте, и что компания заявляющая: «Для нас самое важное, чтобы существующие абоненты получали больше преимуществ, и чтобы у них было все больше поводов оставаться с МТС…» (Андрей Дубовсков, генеральный директор МТС-Украина), имеет право на ошибку, я считаю, что поиск компромисса в таких взаимоотношениях должен быть сходен с семейными отношениями, где каждый из партнеров доверяет другому и готов прощать. Собственно, это и является основой для крепкой семьи. Но если одна из сторон сознательно идет на разрушительный поступок (к примеру, вы застаете вашу жену/мужа с другим/другой в вашей семейной постели), да еще и заявляет, что, мол «сам дурак», то тут уж, конечно, пора почесать голову и задуматься, а стоит ли продолжать?

Поводом для написания этого текста послужила не обида, как может кому-то показаться, а желание помочь многим абонентам этой компании не наступить на такие тонкие грабли, заботливо расставленные компанией МТС. Деньги, как вы понимаете, в этом случае не главное, они являются лишь своего рода лакмусовой бумажкой, которая очень точно характеризует степень лояльности оператора к своим клиентам.

Приведу хронологию событий, дабы читатель мог сам проникнуться возникшей ситуацией.

Как обычно в конце месяца компания МТС стала бомбить меня сообщениями, что денег осталось мало, и пора бы пополнить ваш счет. Свои интересы компания блюдет тщательно, гораздо лучше, чем, как оказалось, интересы клиента.

26 мая 2008 года около восьми часов вечера в сети магазинов «Сельпо», был куплен чек быстрого пополнения с кодом пополнения и краткой инструкцией, с некоторых пор такие продают прямо на кассах. Вечером того же дня код был введен в телефон и отправлен запрос на пополнения счета. Код был введен правильно, ибо через пару секунд пришел стандартный ответ, что мой счет пополнился на 50 грн. (ключевой момент), квитанция благополучно куда-то задевалась, так как ответ был положительным (вот она, роковая ошибка). Зная по опыту, что деньги не всегда приходят сразу, порой проходит несколько часов (это касается, судя по всему, только контрактных абонентов), с чувством выполненного долга я беззаботно продолжил заниматься прерванными делами. Но как говорится, «недолго музыка играла».

На следующее утро телефон принял очередное сообщение о необходимости пополнить счет. Еще не осознав, что деньги не дошли, я отправил запрос на проверку баланса, ответ засвидетельствовал – счет мой не обогатился отосланными вчера 50-ю гривнами. Я позвонил в call-центр, дабы прояснить ситуацию, где был мило поприветствован девушкой и поставлен в известность, что для того, чтобы мне помочь нужно знать номер кода пополнения, то есть нужен чек, иначе ничего не выйдет.

Слегка обалдевший, я принялся искать этот чек, но, естественно, не нашел, я ведь получил положительный ответ, и не потрудился сберечь сей финансовый документ. Вспомнив, что незнание законов не освобождает от ответственности, я мысленно смирился с потерей 50 грн., тем более учитывая нынешнюю инфляцию, это не большие деньги. Внутренний голос шептал, что я ведь почти восемь лет пользуюсь услугами этой компании, я был чрезвычайно к ней лоялен, всегда оплачивал счета, заключал дополнительные соглашения, и вообще вел себя чрезвычайно мирно. Наверное, я тоже могу рассчитывать на лояльность или хотя бы получить ответ на вопрос, почему сообщение об успешной активации кода пополнения пришло, а деньги потерялись. Вот тут-то меня и ждал удар…

«Вас здесь не стояло…»

28 мая в 22:00 я в благодушном настроении снова звоню в call-центр, подробно объясняю ситуацию, делая упор на том положительном ответе при запросе на пополнение, и прошу объяснить, как такое возможно. Опять милый голос говорит, что нужно иметь чек, я пытаюсь бить на лояльность, напоминая, что я контрактный абонент с восьмилетним стажем и т.д. и т.п. На что в ответ так же мило получаю «это не имеет значения» и «а как я могу убедиться, что вы действительно пополняли».

Если отбросить понятие лояльность, то это может сойти за вполне ожидаемый ответ… в котором меня косвенно обвинили в обмане и уведомили, что постоянные клиенты их мало интересуют, у них, мол, таких куры не клюют. Слегка шокированный таким апперкотом я пытался выяснить, почему пришел положительный ответ, после меня уведомили, что в ответе написано, что деньги на счет не записаны, а якобы находятся в пути, и нужно дождаться, когда они дойдут, и беречь чек или карту, как зеницу ока, тем более что на чеке и карте сказано – хранить.

Честно говоря, я засомневался, а вдруг действительно так и есть, не помню я дословно, что там в этом ответе, хоть тресни. Короче оказался не готов к такой аргументированной беседе (романтик, наверное). Загнанный в угол бронебойными аргументами милого оператора, я вяло спросил – есть ли какой-нибудь выход в данной ситуации, с кем еще могу поговорить и вообще что мне делать. Ответ был тот же, нужен чек и код пополнения, ибо только по нему этот гигант технологического прорыва может что-то сказать, а сам факт запроса, номер телефона, время выхода, сота, нигде не фиксируются, и данных таких у нее нет и не будет. Я бы еще добавил «Вас здесь не стояло…». Разговор длился 26 минут плюс пять минут прослушивания однообразной музыки в режиме ожидания соединения с оператором.

После этого разговора я задал себе несколько вопросов, на которые решил сам найти ответы.

1. Я не знал, что нужно хранить чек или карту пополнения, до окончательного зачисления денег на баланс. Почему я не знал и где и как я могу узнать? Много ли людей хранят такие чеки или карты после получения положительного ответа на запрос? Есть ли упоминание о хранении на самих чеках и картах?

2. Что пишут в ответе на запрос на пополнение счета? Однозначно ли его можно трактовать?

3. Что пишет народ на форумах относительно компании МТС?

4. Как долго идут деньги на счет?

Орешек знаний тверд…

Проведя несколько часов в интернете, купив такой же чек на 50 грн. в «Сельпо» и вдобавок скреч-карту тоже на 50 грн., вооружившись двумя телефонами и совершив еще два звонка в call-центр, я пришел к таким выводам:

1. Я не знал о том, что нужно хранить чек, потому что явно об никто не предупреждает. Хотя надо отдать должное, об этом написано на сайте компании МТС в разделе контрактных абонентов (а если у меня нет доступа к интернету?). Один звонок в call-центр я сделал именно по этому поводу, и спросил, можно ли контрактным абонентам пополнять счет ваучерами и чеками быстрого пополнения, и как это нужно делать. Мне все подробно объяснили, но про хранение чеков не упомянули, и только на прямо поставленный вопрос, нужно ли хранить чеки или карты, ответили утвердительно. На купленных чеке и карте никаких указаний о том, что их надо сохранять, нет. Кроме того, были опрошены 23 контрактных абонента МТС (среди друзей и знакомых), никто, подчеркиваю, никто не хранит чеки и карты после положительного ответа на запрос (потенциальные клиенты на «кидок»).

На купленных чеке и карте никаких указаний о том, что их надо сохранять, нет.

2. Пополнение двух разных телефонов картой и чеком дало предсказуемые результаты, текст положительного ответа был одинаков на обеих, привожу дословно: «ВНЕСЕНО 50.00 UAH. НА С4ЕТY50.00 UAH. CPOK DO 01.01.2030», такой же ответ я получил 26 мая, после того злополучного пополнения. При отрицательном ответе (специально вводился неверный код), текст несколько отличается, но выбросить квитанцию желания уже не возникает. Однозначно ли трактовать положительный ответ решать вам. Кстати, никаких упоминаний, что деньги где-то в пути…

Текст положительного ответа на запрос о пополнение счета по карте и чеку

Текст отрицательного ответа на запрос о пополнение счета по карте и чеку с заведомо неправильным кодом

3. Что пишет народ на форумах относительно компании МТС, каждый может почитать сам, пройдя по предложенным ссылкам:

– Отношения к клиентам

– Обман клиентов

4. В ходе эксперимента деньги на счет попали мгновенно. И по карте, и по чеку на два разных контракта, или что-то починили, или просто повезло. Из собственного опыта могу сказать, что ходили по нескольку часов, и однажды сутки, некоторые утверждают, что бывает и несколько дней.

Довольно интересен был и мой третий звонок в call-центр, когда я, вооруженный всей полученной информацией, решил задать те же вопросы. Теперь меня больше интересовало, влияет ли полученное знание и применение его в беседе, на получение дополнительных путей к решению конфликта. Оказалось, что еще как влияет.

Кроме решения с хранением чека, мне предложили пойти в «Сельпо» и поднять архив копий проданных чеков пополнения. Я отказался от такой абсурдной затеи, ведь прошло уже четыре дня. Затем я рассказал страшную историю, что кроме меня многие могут таким образом лишиться своих кровных денег, и тут же был предложен еще один вариант, написать письмо в МТС, где указать все свои атрибуты и подробно описать суть проблемы, тогда возможно боги МТСа снизойдут к простому клиенту и даже, не исключено, решат вопрос положительно. Ха. Интересно, если бы у меня сохранился чек, и я сообщил им номер, куда бы они меня с ним отправили? Наверное, тоже в «Сельпо».

Учитывая, что я таки звонил им три раза, можно предположить, что если это был технический сбой, что вполне вероятно (проблемы с биллингом существовали еще в бытность UMC, и продолжились в МТС), разговоры у них фиксируются, а значит, проведут внутренне расследование инцидента, ведь такой глюк системы в будущем может дорогого стоить. То что записи об активации кода пополнения хранятся, у меня не вызывает сомнения, и не только самого кода, но и номера телефона, с которого он активируется, даты, соты и наверно множество других данных, ведь это касается финансового вопроса. Потому что положительный ответ на запрос указывает на то, что номер, который я ввел с чека и номер, активированный дилером, и находящийся в базе оператора совпали, на что система отреагировала однозначно. Для припейд-абонентов наверно сразу происходит зачисление, а в случае с контрактниками, видимо, проверяются какие-то дополнительные условия, поэтому путь денег несколько удлиняется, соответственно, и вероятность их потери или злоупотреблений увеличивается. А говорят еще, что контракт лучше припейда, наверное не в этом случае.

Вообще-то из всей этой мобильно-выяснительной суеты я понял, что ни о какой лояльности, ни о каком уважении к своим постоянным абонентам речь не идет. Иными словами, пока имеется возможность и клиент не упрямится, его надо «доить», а для того, чтобы «доить» постоянно, нужно давать побольше запутанной информации, в которой скрывать некоторые незначительные вроде бы нюансы. А если что, есть простое правило «Клиент всегда не прав».

Что например мешает вместе с постоянным напоминанием о необходимости пополнения счета, также напоминать что необходимо хранить чеки и карты до полного зачисления денег на счет. Что мешает включить информацию с таким напоминанием в чеки и карты пополнения, ведь операторы call-центра утверждают что она там есть? Что мешает в конце концов, в положительном ответе при активации кода пополнения, указывать не враки что на счет зачислено энная сумма денег, а правду о том что код активирован, но деньги придут позже, и при реальном пополнении сообщать об этом? Кстати в начале акции такие сообщения о реальном пополнении приходили, а теперь вдруг перестали.

Слышу возможные упреки, в том что это технологически сложно, разделить припейд и контракт в части быстрого пополнения, даже если так то ведь компания позиционирует себя как высокотехнологичный субъект информационного пространства, с огромным бюджетом и штатом высокопрофессиональных сотрудников, не вам ли решать такие задачи? В общем как всегда, вопросов больше чем ответов.

Надеюсь, что данный материал послужит как старым абонентам этого оператора, так и планирующим подключение, не столь доверчиво относиться к словам пусть даже первых лиц компании. Теперь мне, например, нужно искать где-то еще больше поводов оставаться с МТС, чем предлагает мне эта компания, учитывая произошедшее. Ведь сменить три номера не так просто, учитывая девятилетнее пользование.

Ну и главный посыл: ХРАНИТЕ ЧЕКИ И КАРТЫ ПОПОЛНЕНИЯ, ДАЖЕ ЕСЛИ ВАШ ТЕЛЕФОН В ОТВЕТ НА ЗАПРОС НА ПОПОЛНЕНИЕ СООБЩАЕТ ВАМ, ЧТО НА ВАШЕМ СЧЕТУ СТОЛЬКО-ТО UAH, как выясняется это не совсем правда.

Выбрасывать их можно, когда вы убедитесь что деньги попали на ваш счет… а, может быть, их вообще не выбрасывать, чтобы в будущем аргументировано вести разговор, вопрос поможет ли это?

Александр Б., читатель «УК»