НеПОТРЕБные страсти: растет количество обиженных потребителей

Новый мобильный телефон сломался на второй день, из батона колбасы выглядывает гвоздь, а после посещения стоматолога разболелись все зубы. Самое время потребовать сатисфакции.

Количество жалоб от обиженных потребителей, судя по оценкам опрошенных правозащитников, растет, причем акценты в жалобах смещаются в сторону услуг. Хотя зачастую сам предмет спора не поддается традиционной классификации. По словам Виктории Меркуловой, начальника отдела организационно-документального обеспечения Главного управления по вопросам защиты прав потребителей Киевской горгосадминистрации, «очень часто объектом жалобы становится сначала товар (к примеру, мобильный телефон), а через некоторое время — уже некачественная услуга в сервисном центре, который отказывается принимать этот телефон в ремонт».

Тем не менее громких потребительских скандалов, которыми пестрят западные СМИ, у нас не наблюдается. Возможно, потому, что корпорации все чаще пытаются решать конфликты с потребителями полюбовно: репутация важнее. А возможно, потому, что защита своих потребительских прав — весьма дорогостоящее удовольствие.

По этапу

В царской России по этапу отправляли насильно, сегодня этапы борьбы за потребительскую правду доступны любому… обеспеченному добровольцу. В Украине их ряды ширятся, считает Вячеслав Голубовский, заместитель начальника Главного управления по вопросам защиты прав потребителей КГГА: «И не только потому, что соотечественники стали более грамотными и информированными о своих правах.

Просто рынок стихийно наполняется товарами, которые не соответствуют нормативным документам сертификации и качества, а предпринимательство стало более агрессивным по отношению к покупателю». Пессимисты, наоборот, уверяют: после всплеска в 1990-х консьюмерское движение в Украине пошло на спад. Нет средств, специалистов, да и вообще, в бедных странах не до западной моды за каждый косой взгляд персонала требовать возмещения.

Тем не менее обиженных, особенно в сфере услуг, хватает. По словам Олега Самчишина, президента Украинской ассоциации потребителей, акцент в жалобах сместился сегодня с товаров на услуги. В Киевском городском обществе защиты прав потребителей отметили большое количество звонков из-за обвеса покупателей в розничной торговле. Виктория Меркулова добавляет, что «если еще два года назад сетовали в основном на протекающие крыши, отсутствие горячей, холодной воды или отопления, то сегодня «популярны» жалобы на установки окон, дверей, мебели и другие ремонтно-строительные работы».

А вот «жалоб по поводу продовольственной группы меньше, несмотря на массовые нарушения при плановых проверках продовольственных магазинов, — говорит Вячеслав Голубовский. — Очевидно, по той причине, что стоимость таких товаров неадекватна хождениям и усилиям в поисках правды».

В круге первом

На этапе обнаружения дефекта в приобретенном товаре или полученной услуге мы, как правило, испытываем легкую панику: ведь неизвестно, сколько понадобится времени, сил и нервов, чтобы исправить ситуацию. На самом деле сегодня довольно велика вероятность, что конфликт будет исчерпан в «зародыше».

По данным Украинской ассоциации потребителей, из 10 тысяч жалоб, поступивших в Ассоциацию за последний год, лишь 30% дошли до суда. «Продавцы боятся ареста, конфискации товара, штрафных санкций со стороны налоговиков, милиции или городского управления по защите прав потребителей, поэтому стараются решать вопросы на уровне переговоров с покупателем», — комментирует Сергей Скоренко, начальник общества защиты прав потребителей Соломенского района (Киев).

По закону о защите прав потребителей, в течение первых двух недель после приобретения даже качественного товара его можно обменять или сдать обратно, если он не подошел вам по тем или иным причинам. Для этого нужно просто принести товар (не бывший в употреблении и с чеком) в торговую точку, заполнить пару документов, поставить нужные печати и получить взамен или другой по нравившийся товар, или деньги в кассе. Правда, есть перечень товаров, которые возвращать нельзя (белье, например).

С товаром некачественным хлопот больше. Придется побегать, чаще всего в сервисные центры для проведения экспертизы — бесплатной, разумеется, если товар на гарантии. К примеру, по словам Сергея Скоренко, «много проблем возникает сегодня с мобильными телефонами, которые ломаются уже в первую неделю эксплуатации.

Согласно законодательству, поломка должна быть устранена в течение двух недель. Если вам говорят, мол, такой запчасти нет, будет через месяц, требуйте письменное подтверждение. По закону, сервисный центр обязан предоставить акт о техническом состоянии телефона. И если в нем будет указано наличие производственного брака, вы имеете право на замену телефона или возврат денег».

Кстати, на ремонте можно еще и заработать. По словам Валентина Безрукого, директора НИЦ независимых потребительских экспертиз «Тест» (Киев), «бывают случаи, когда человеку четыре месяца ремонтируют кухонный комбайн, но мало кто знает, что за каждый день просрочки (время ремонта не должно превышать 14 дней) вам обязаны выплатить от 1 до 3% стоимости товара. Точно так же мало кому известно о существовании «заменных фондов», из которых, пока мобильный телефон находится в ремонте, вам во временное пользование должны предоставить другой».
«Куда крестьянину податься»

Следующий этап — поиск посредников в ситуации полного взаимонепонимания сторон. «Если на возврат обуви с поломанным каблуком в магазине отвечают — «неправильно носили», мы советуем потребителям обратиться к независимым экспертам», — поведал Сергей Скоренко. «Если потребитель приобрел продукт за 5 грн., оказавшийся некачественным, он его выбросит, но жаловаться не придет, — говорит Виктория Меркулова. — А вот при покупке мобильного телефона за 1 тыс. грн. или холодильника за 3 тыс. грн. ненадлежащего качества граждане начинают искать, кто же им еще поможет, если сервисный центр отказывается?»

Увы, информации об организациях по защите прав потребителей практически нет даже в интернете, не говоря уже о печатных СМИ. Хотя самих организаций пруд пруди, причем один из последних трендов — появление «специализированных» институций. К примеру, «Спілки захисту прав пацієнтів», декларирующей комплексную защиту этих самых прав. Некоторые опрошенные «ВД» эксперты даже связали снижение активности граждан, недовольных медуслугами, особенно стоматологическими, именно с появлением этой организации. Противоположное мнение: доказать врачебную ошибку сложнее всего, и на самом деле этим практически никто не занимается, потому и жалоб мало.

Лина Попова, генеральный директор Запорожской общественной организации по защите прав потребителей и НИЦ независимых потребительских экспертиз «Укртест», уверена, что каждый потребитель должен иметь знакомого врача и юриста, но при этом юристы-«общественники» лучше: «В отличие от хозяйственных и уголовных судов, на потребительских процессах особо не разбогатеешь, вот за них немногие и берутся. А обращение в общественную организацию, где дела однотипные, иногда поможет даже более существенно, чем контакт с частной фирмой». Да и кровные сэкономит — ведь там консультации бесплатны.

«Привлекать ли в процесс защиты своих потребительских прав, помимо представителя государственной или общественной службы, частного юриста или адвоката — решает сам потребитель, — говорит Вячеслав Голубовский. — Но при этом важно знать, что госслужбы устанавливают факт и обстоятельства нарушения или ненарушения прав, но при этом не выступают в качестве адвоката в суде, а привлекаются к процессу лишь как третье лицо на стороне потребителя либо для дачи заключения по делу».

Поэтому, если нужен адвокат, искать его придется самостоятельно. И платить по полной. Цены на услуги частных специалистов нынче «кусаются»: консультация юриста или его участие в переговорах обойдется в 100-300 грн./час, составление письменных юридических выводов стоит от 200 грн./час, защита в суде — около 500 грн./час, к тому же к этим суммам прилагаются гонорары в размере 10% от выигранной суммы.

Встать — суд идет

Экспертиза — решающий этап, с помощью которого либо вам возмещают ущерб, либо вы идете в суд. Иногда действует сам факт обращения к экспертам. «Отломанный каблук на новой «паре» — скорее всего, следствие производственного брака, — сказали по телефону в киевской государственной лаборатории Всеукраинского центра стандартизации, метрологии и сертификации. — Обратитесь в магазин, если откажут в ремонте, предложите подать на экспертизу (по закону, ее оплачивает виновная сторона). Как правило, продавцы приходят к нам советоваться и понимают, что если испытания будут не в их пользу, им придется платить штраф, и соглашаются удовлетворить просьбу покупателя».

Если же сопротивление не сломлено, вас ждут очередные траты. Например, на транспортные услуги. Поскольку даже в Государственном центре стандартизации и метрологии, имеющем около 80 лабораторий, занимающихся потребительскими экспертизами и расположенных практически во всех областных центрах, услуги доступны далеко не везде. Как сообщили нам в испытательном центре ГП «Волыньстандартметрология», там могут проверить товары только продуктовой группы. А вот за вещевой экспертизой придется ехать во Львов или Киев.

Столичным жителям повезло больше всех. Как сообщил Николай Клец, эксперт Волынской торгово-промышленной палаты, к примеру, «лучшая лаборатория для исследования металлических изделий находится в столичном институте им. Патона. В системе ТПП Украины специализированных лабораторий нет, посему потребительскую экспертизу там осуществляют визуально, с использованием несложных инструментов (рулетки, линейки, штангенциркуля, увеличительного стекла и т. п.), а также на основании изучения документации».

По словам Николая Клеца, услуга включает как само исследование, так и выдачу экспертного вывода ТПП, который служит доказательством в суде. Стоимость таких экспертиз определяется трудоемкостью и тарифом эксперто-часа, утверждаемым палатой. Сумма тарифа тесно связана с соответствующим постановлением Кабмина и составляет, в зависимости от сложности, от 31 до 50 грн. за час работы эксперта без учета налога на добавленную стоимость. Подсчитать соответствующие расходы (в зависимости от времени исследования — от нескольких часов до нескольких суток) нетрудно.

Даже если все затраты оказались бесполезны и суд принял не вашу сторону, не все потеряно, подбодрил нас Олег Самчишин: «Если судебное решение вас не устраивает, это еще не значит, что дело проиграно — статья в газете или выступление по радио могут существенно изменить вашу ситуацию». Известный факт: украинский бизнесмен Сергей Коваленко, ставший инвалидом после ДТП, в результате которого не раскрылись подушки безопасности, выиграл тяжбу с автогигантом Volvo и компанией «Викинг Моторз» не без помощи СМИ. Правда, о стоимости подобного пиара можно только гадать. В любом случае рассчитывать стоит только на свои возможности.

МНЕНИЕ

Валентин Безрукий, директор НИЦ независимых потребительских экспертиз «Тест» (Киев):

— Наша организация потребительскими экспертизами для физических лиц не занимается, мы выполняем только сравнительные тестирования — испытания аналогичной продукции различных производителей для того, чтобы потребитель имел возможность реализовать свое право на получение независимой и достоверной информации о реальном качестве товаров и услуг до покупки. С жалобой о нарушении потребительских прав лучше всего обращаться к юристам как из общественных организаций по защите прав потребителей, так и из частных фирм. Они грамотно составят жалобу, при необходимости сопровождают потребителя в суде, отслеживают время исполнения гарантийных и договорных обязательств.

Юрий Кризский, глава Национальной адвокатской компании (Киев):

— В случае нарушения прав потребителя необходимо обратиться в территориальный орган исполнительной власти по вопросам защиты прав потребителей. При себе необходимо иметь доказательства совершенной сделки и, как следствие, нарушенного права. Например, наличие чека или квитанции для доказательства того, что сделка была осуществлена данным продавцом. При этом более конструктивный результат в защите прав потребителя достигается при содействии профессиональных юристов и адвокатов. Кроме того, действующим законодательством предусмотрено, в любом случае, право граждан обращаться за защитой своих прав и законных интересов в суд.

Ольга Шикалова, Елена Кин, Власть денег