Как потребителю защитить свои права

Знание – сила. Вооруженный Законом «О защите прав потребителей» покупатель имеет все шансы почти безболезненно вернуть, отремонтировать или обменять дефектный товар, если поломка возникла в гарантийный период. Более того, на время ремонта потребитель может бесплатно получить во временное пользование аналогичный товар, а в случае затягивания сроков ремонта  – потребовать неустойку.

Товар надлежащего качества, который по каким-то причинам не подошел, фактически без проблем можно вернуть или обменять в течение 14 дней с момента покупки. Но с продукцией, вышедшей из строя, придется повозиться. Например, турменеджер Оксана Приходько больше месяца «воевала» с магазином, в котором купила кухонный комбайн – «машина» перестала работать буквально после первого дня пользования. По словам Оксаны, в магазине сразу обвинили ее в том, что она нарушила правила эксплуатации, а когда она попросила провести экспертизу – начали требовать денег за ее проведение. «Я отказалась платить, пообещав обратиться в общество защиты прав потребителей и в суд. В итоге экспертизу магазин провел за свои деньги, хоть и не в 14-дневный срок, а примерно за три недели, но комбайн мне после нее обменяли – оказалось, что там был какой-то заводской дефект»,  рассказала Оксана.

«Всегда, когда человек платит деньги за приобретение товара или предоставленную услугу, он является потребителем и находится под защитой, в первую очередь, Закона Украины «О защите прав потребителей», – отметила ведущий эксперт по защите прав потребителей Проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и гражданские объединения» Наталия Бородачева. Поэтому каждому полезно знать свои законные потребительские права и умело руководствоваться нормами права в случае необходимости.

 Что делать с браком

Если приобретенный недавно товар оказался некачественным, то согласно статье 17 Закона Украины «О защите прав потребителей», нужно обратиться к продавцу (или к изготовителю, но это не всегда реально для покупателя) и предъявить товар, а также чек для подтверждения факта покупки. В письменном заявлении на имя руководителя магазина-продавца следует указать недостатки товара, которые проявились во время эксплуатации в течение гарантийного срока, и озвучить требование провести независимую экспертизу для установления причины поломки.

Скорее всего, в магазине предпочтут провести экспертизу в сервисном центре производителя. Однако г-жа Бородачева рекомендует настаивать на проведении экспертизы в независимых центрах, а не в сервисных центрах производителя, поскольку те являются заинтересованной стороной в спорной ситуации. «Продавец обязан в трехдневный срок со дня получения заявления от потребителя организовать за собственные деньги проведение экспертизы. Если результаты экспертной оценки будут свидетельствовать о вине потребителя (нарушение правил использования, транспортировки, хранения, действий других лиц), то стоимость экспертизы должен оплатить/возместить продавцу потребитель», – пояснила Наталия Бородачева. К таким расходам потребителю нужно быть готовым, увы. 

Если выяснится, что недостаток товара производственный, то, согласно статье 8 Закона «О защите…», продавец обязан будет обеспечить бесплатный ремонт товара в течение 14 дней. Если же окажется, что товар имеет существенный недостаток, который не может быть устранен в 14-дневный срок, потребитель вправе требовать от продавца расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денег. «Важно также учесть, что за каждый день просрочки ремонта свыше установленного 14-дневного срока потребителю должна быть выплачена неустойка в размере 1% стоимости товара», – подсказала г-жа Бородачева. 

И это еще не все! По письменному заявлению потребителя продавец (производитель) обязан предоставить ему в пользование на время ремонта другой аналогичный товар из обменного фонда с обеспечением его бесплатной доставки. И, кстати, если вес сломанного товара превышает 5 кг, то его транспортировка на ремонт и обратно осуществляется за счет продавца. 

Еще потребителю важно помнить: несмотря на грозные предупреждения на некоторых товарах, мол, без упаковки гарантия не действует, хранить упаковку товара на протяжении всего гарантийного периода никто не обязан. Закон не устанавливает подобных требований к потребителю. Хотя, как напомнила г-жа Бородачева, часто на практике продавцы компьютерной или сложной бытовой техники предупреждают потребителей не спешить расставаться с упаковкой и убедиться в работоспособности изделия, чтобы в случае выявленных недостатков и последующей транспортировки быть уверенными в соблюдении всех правил сохранности товара.  

Куда жаловаться  

К сожалению, не всегда замена либо ремонт товара проходят быстро и безболезненно. Несмотря на то что Закон «О защите прав потребителей» четко и ясно прописывает права потребителя и обязанности продавца, права часто попираются, а обязанности не выполняются. Поэтому если общение с продавцом (или производителем) не принесло никакого результата, потребитель имеет право подать на него жалобу в территориальные управления по вопросам защиты прав потребителей по месту своего жительства, которые входят в структуру Госпотребстандарта Украины (их координаты имеются в приложении к онлайн-версии данной статьи на сайте www.dengi.ua). Можно также обратиться за помощью в общественные организации потребителей по месту жительства или в региональные – но это не самый эффективный ход. Если обращение в Госпотребзащиту не помогло, то тогда недовольному потребителю прямая дорога в суд. 

Впрочем, по словам г-жи Бородачевой, ожидать со стороны государства и бизнеса уважения к потребительским правам населения реально только в том случае, если потребительское сообщество будет активным и грамотным. «Позволю себе дать совет потребителям: будьте активны, интересуйтесь вопросами потребительской грамотности – и вы почувствуете себя намного увереннее. Пусть продавцы и производители, которые надеются сбыть сомнительный или заведомо некачественный товар, останутся без покупателей»,  призывает г-жа Бородачева.  

ИТОГО: знание своих прав позволит потребителю не только отстоять свои права, но и наказать нерадивых продавцов и производителей.  

Где еще почитать  

О замене/ремонте товара по гарантии:

www.dssu.gov.ua – сайт Госпотребзащиты, органа, контролирующего соблюдения прав потребителей.

www.consumerinfo.org.ua – общественный информационный ресурс, создан в помощь потребителям и многим специалистам.

www.rada.gov.ua (документ 1023-12) – Закон «О защите прав потребителей».

Жаловаться здесь

Адрес Главного киевского городского управления по защите прав потребителей:

ул. Сагайдачного, 29-A

Тел.: 417-23-09, 463-70-30

Татьяна Сидоренко, Деньги