Рейтинг СТО Киева: составлен самими читателями

Покупая машину, новоявленный автолюбитель приобретает не только железного коня, но в придачу и сервисную станцию, которая будет его обслуживать. Каковы уровень и качество cервиса на некоторых популярных киевских СТО официальных дилеров*?. 

Все началось с того, что на сайте журнала «Деньги» появился опрос, в котором приняли участие почти 200 человек. Уважаемые читатели оставляли свои отзывы и делились впечатлениями от общения с автосервисом, ставили оценки за уровень обслуживания. Знакомые автолюбители рассказали наиболее яркие истории из своей практики, а затем наши корреспонденты более досконально выясняли, на что могут рассчитывать владельцы тех или иных популярных марок на «родных» СТО. В общем, «Деньги» узнали, есть ли жизнь после покупки машины.

Как  оценивали

В своем исследовании «Деньги» изначально планировали ограничиться только самыми популярными этим летом в Украине марками. Однако голосовавшие читатели так активно начали делиться впечатлениями от общения с дилерами других марок, что некоторые (по которым отзывов было больше всего) мы тоже решили включить. Так у нас образовался список из 15 марок автомобилей.

Понятно, что большая часть отзывов читателей была негативной. Это и понятно — когда все хорошо, и говорить как будто не о чем. Зато когда есть на что пожаловаться… Оценивали работу СТО читатели весьма охотно и не всегда цензурно.

После анализа отзывов «Деньги» разослали официальным дилерам анкеты с вопросами о работе их СТО. Вопросы касались нескольких сторон и этапов отношений клиента и станции обслуживания. Во-первых, нас интересовали цены на техобслуживание. Во-вторых, сроки поставки деталей, которые чаще всего нужны для кузовных ремонтов. В-третьих, стоимость кузовных работ. В-четвертых, стоимость работ, с которыми чаще всего приходится сталкиваться в послегарантийный период; в-пятых, насколько комфортно бывает клиентам во времяремонта их машин на СТО.

Ну и, разумеется, мы не могли обойти вниманием цены. Тем более что во время анкетирования очень большое количество читателей жаловались на дороговизну работ и запчастей на официальных СТО.

Полученные ответы мы изучили, обработали и свели в таблицу, которую можно увидеть ниже.

Мы намеренно отказались оценивать качество ремонтных и других работ, поскольку для этого пришлось бы провести независимую диагностику десятков обслуженных на той или иной станции машин, что нереально.

А вот понять, любезен ли персонал, насколько менеджмент станции беспокоится о комфорте клиента и как относятся к клиентскому времени, может любой автолюбитель и без специальной подготовки.

Сравнить несравнимое

Многие читатели посетовали на дороговизну обслуживания у своих дилеров. На самом деле стоимость работ, запчастей и дополнительного оборудования у разных официальных дилеров одной и той же марки примерно одинакова. Зато у разных СТО могут отличаться скидки, программы лояльности и, собственно, качество.

Оценить дороговизну оказалось сложнее всего. Цена работы и запчастей определяется, в первую очередь,классом марки, а отнюдь не лояльностью той или иной СТО. Поэтому для чистоты эксперимента мы сравнили стоимость услуг по автомобилям С-класса каждой из марок. Полученные цифры мы соотнесли в процентах со стоимостью машины. И что же оказалось? Ничего неожиданного — цифры подтвердили, что владельцы бюджетных машин в процентном соотношении платят больше, чем те, кто купил авто подороже. Но это лишь в процентном соотношении, абсолютные суммы у владельцев бюджетных авто, естественно, скромнее.

А вот качество обслуживания не находится ни в прямой, ни в обратной зависимости от цены автомобиля. Более того, оно, как оказалось, не зависит и от бренда. Зато зависит от расположения дилера. Выяснилось, что степень удовлетворенности услугами СТО у киевлян выше, чем у жителей регионов.

Клиентоориентированность дилера определяется исключительно самим дилером, поэтому искать сервисное счастье можно в разных местах. Разумеется, ездить на обслуживание в другой город может быть неудобно. Зато поискать более приветливую официальную СТО в пределах одного города вполне возможно, что подтверждает опыт одного из наших читателей.

На что жалуетесь?

Отношение к сервисным станциям у всех разное. Одни ожидают высокого качества обслуживания и потакания прихотям клиента, другие к поездке на СТО относятся как к походу в стоматологический кабинет — неприятной, но обязательной процедуре. Пока автомобиль на гарантии, владелец должен обслуживаться на официальной сервисной станции (понятно, что речь идет о машинах, купленных у официальных дилеров), иначе не видать ему этой самой гарантии как своих ушей. К тому же часто банки настаивают на обслуживании залоговых авто на сертифицированных станциях, покуда автомобиль находится в кредите. Поэтому волей-неволей очень многим автолюбителям приходится общаться с официальными СТО.

Не всегда у них от этого общения остаются приятные впечатления. Средняя оценка, которую поставили читатели «Денег» своим СТО, — 3 (по пятибалльной шкале). Только 42% из всех, принявших участие в опросе, готовы и после окончания гарантийного срока продолжить обслуживание на этой же СТО. (Если считать без жителей Киева, то показатели получатся ниже — оценка 2,7 а продолжить обслуживание готовы только 35% читателей.)

Среди основных претензий, которые высказывали читатели, основная доля — 31,7% — приходится на дороговизну обслуживания, 26,1% — на низкую квалификацию персонала, 18,7% — на нечестность персонала СТО. 14,8% претензий приходится на сроки выполнения работ, и в 13,5% случаев читатели жаловались на то, что на СТО не хотят заниматься гарантийными случаями. Эти цифры рассчитывались как доли жалоб на конкретную проблему к общему количеству отзывов. Так как в одной анкете могло содержаться сразу несколько претензий или не содержаться их вообще, общая сумма отличается от 100%.

Ближе к народу

После начала кризиса многие торговцы автомобилями заявили о намерении больше внимания уделять сервису проданной техники. В результате очереди на СТО у многих дилеров стали короче, персонал нежнее, а недовольных отзывов меньше. Тем не менее, всегда есть, к чему стремиться.

Стерпится — слюбится

Татьяна, владелец Chevrolet Aveo 3, обслуживается на СТО «Петровка-Авто»:

— Моей машине полгода. Все началось с того, что откуда-то снизу стал слышаться непонятный скрип. Я позвонила в гарантийный отдел и записалась на диагностику. В назначенный день отдала машину, ключи и сервисную книжку приемщику и уехала на работу, поскольку мне сказали, что машина будет готова в 16.00. В указанное время, то есть через четыре часа, выяснилось, что машину еще даже не смотрели. После моей убедительной речи, менеджер забегал, и мое авто наконец подняли на подъемнике. Бесплатная диагностика состояла в том, что мастера посмотрели, постучали чем-то, подергали колеса, покрутили гайки и вынесли вердикт «нужно менять подушку опоры правого амортизатора по гарантии». В наличии такой детали не было, сколько ждать — непонятно, поэтому меня записали в очередь. Примерно через два месяца на регламентном техническом обслуживании мне сказали, что менять уже нужно весь правый амортизатор. Мне предложили подождать еще три недели. Я сразу записалась на определенную дату, и в условленное время мне поменяли амортизатор бесплатно по гарантии. Правда, только один, хотя желательно менять амортизаторы парой.

До истечения гарантийного срока я буду продолжать обслуживаться на этой СТО, потому что она удобно расположена — недалеко от моего дома и работы. А поскольку качество обслуживания и цены на всех официальных СТО Chevrolet одинаковые, а на моей станции меня уже знают в лицо и стараются делать все максимально быстро, не вижу никакого смысла искать что-то другое.

Елена, владелец Suzuki SX4, обслуживается на СТО «Авто Интернешнл» «Suzuki на Пшеничной»:

— В августе вопрос посещения СТО встал для меня очень остро. Во-первых, мне нужно было поменять бампер и фару, за которые страховая компания уже перечислила деньги. Во-вторых, у меня свистели тормозные колодки, на всех поворотах и при резком торможении срабатывал датчик тормоза, хотя на тормозном пути это не отражалось. А в-третьих, подошло время проходить третий ТО по регламенту. Поскольку свободного времени в этот период у меня было мало, а дел, которые нужно было сделать, — много, запись на СТО я постоянно откладывала. Дотянула до того, что мне позвонили и попросили записаться на кузовной ремонт (поставить бампер и фару, которые уже давно были оплачены и лежали на станции). Когда менеджер услышал, сколько еще занятий предстоит мастерам с моей машиной, он предложил мне приехать в воскресенье, потому что в выходной день так проще расписать работу постов, чтобы мою машину максимально быстро обслужили. А еще он сообщил мне, что в воскресенье действуют скидки.

На запись я опоздала примерно на час. Из-за этого мастерам и менеджерам станции пришлось со мной возиться до 13.15. Тем не менее, когда подошло время принимать работу и оплачивать ее, оказалось, что тормозные колодки мне поменяли по гарантии — потому что они пищали. Тогда передо мной встал вопрос, на что потратить сэкономленные деньги? Я попросила список дополнительного оборудования. Терпеливый менеджер стола заказов принимал живейшее участие в моем творческом поиске и остался без обеда, потому что все его коллеги разошлись трапезничать, а он никак не хотел оставить меня, пока я не разберусь со своими намерениями. В итоге я выбрала подлокотник. В 14.00 моя машина уже стояла на посту установки дополнительного оборудования.

Несмотря на то что я провела на станции почти весь день, жаловаться мне не на что. Там комфортная комната отдыха с телевизором, компьютерами с доступом в Интернет и кофейным автоматом. Периодически я смотрела в большое окно, как там моей машинке виситься на подъемнике, а мастера показывали мне, сколько времени еще потребуется.

Пока буду ездить на этой машине, планирую обслуживаться на этой же СТО, даже после истечения гарантийного срока.

Александр, владелец Mitsubishi Lancer 9, обслуживается на СТО «Автоград»:

— Раньше я обслуживался на СТО «Николь-Моторс», потому что именно у этого дилера я покупал машину. При первом же посещении этой СТО меня неприятно удивили пренебрежительное отношение персонала и необходимость долго ждать. То есть качество сервиса мне не понравилось изначально, но я не мог отказаться от услуг официального дилера, так как машина была в кредите и терять гарантию я не имел права.

Через некоторое время случилась неприятность: в моей машине разбили стекло и вытащили магнитофон. На СТО «Николь» мне неправильно составили дефектовку, поскольку не учли повреждения торпедо. Соответственно, впоследствии им пришлось заново оценивать ущерб, страховой компании — перечислять недостающие средства, а мне — тратить на это время и нервы. По настоятельной рекомендации страховой компании я перешел на СТО другого официального дилера — «Автоград». Цены на обслуживание на обеих станциях примерно одинаковые, однако отношение совершенно разное: мне сразу дали дисконтную карточку, дозвониться для записи можно с первого раза, а в день обслуживания дают неплохие скидки в окрестные заведения.

Когда пришло время проходить ТО на 40 тыс. км пробега, я получил SMS-сообщение от «Николь Моторс», в котором предлагалось принять участие в акции «бесплатное ТО на 40 тыс.». Я решил воспользоваться предложением, но сначала расспросить подробнее об условиях. Оказалось, что под акцию попадают только машины, купленные незадолго до ее проведения. В общем, я поехал проходить регламентное ТО на «Автоград. Потому что на обслуживание туда можно записаться с первого звонка и на ближайшее время, а в «Николь» приходилось терпеливо дозваниваться и ждать менеджера, ответственного за запись, который вечно отсутствует.

Дмитрий, владелец Subaru Legacy, обслуживается на СТО «UAХолдинг»:

— Я выбрал эту СТО, поскольку она находится недалеко от моего офиса, и в принципе качеством обслуживания я доволен. Но иногда возникают ситуации, которые меня раздражают. Например, недавно мне на парковке поцарапали задний бампер. Эту царапину даже не заметить, если я не покажу, где она. Но поскольку я плачу страховку, то хочу, чтобы царапину закрасили. На моей СТО это оказалось целой проблемой. Я хотел привезти им машину, чтобы мастера сняли бампер и покрасили его, а потом поставили на место. Но для покраски бампера им нужна вся машина, причем они хотят ее отвезти куда-то в Вишневое, поскольку покрасочный цех у них находится там. Везти машину нужно на эвакуаторе, ведь я не дам мастерам садиться за руль, а отвозить ее самостоятельно, у меня нет времени. Вот и получается, что из простой покраски одной детали возникает целая эпопея. Отдавать машину на пять дней не хочется, да и портить отношения или искать другую станцию тоже. Но почему они не могут просто покрасить одну деталь, притом что у них есть фирменная краска, не понимаю.

Нравится? Не нравится?

Читатели «Денег» в основном давали своим СТО пространные и содержательные характеристики, в которых можно было выделить сразу несколько претензий. Иногда негативные и позитивные характеристики содержались в одном и том же отзыве. Например: «Хорошо работают, персонал приветливый, но дорого и часто приходится долго ждать запчастей».

Подытожив все отзывы, «Деньги» выяснили, что чаще всего клиентам не нравятся грубость и неопрятный вид персонала СТО, нерасторопность менеджеров; не нравится и то, что клиентам не разрешают смотреть, как ремонтируют их машины. Огромное количество нареканий вызывают также нежелание заниматься гарантийными случаями (это наблюдается даже на СТО дорогих марок, особенно в регионах) и отсутствие запчастей для гарантийных ремонтов.

Но! Клиентов, довольных своими СТО, тоже много. Особенно трогательно на фоне массового недовольства смотрятся личные благодарности некоторым руководителям СТО и восторженные отзывы о работе станций.

Жалуемся или хвалим?

Частота упоминаний характеристик СТО в ответах читателей на сайте «Денег» (в % от общего количества отзывов)

Кто участвовал

Название дилеров и адреса СТО, участвовавших в исследовании

Кто как обслуживает

Сводная таблица рейтинга киевских СТО

* – Весовой коэффициент указывает на значимость данного критерия при подсчете общего рейтинга.

Остальные таблицы находяться в приложении

ИТОГО: При покупке машины почти каждый руководствуется вкусовыми или финансовыми предпочтениями. Любителя той или иной марки не испугать сложностями с обслуживанием. И, наоборот, даже самый классный послепродажный сервис в мире не убедит купить машину, к которой не лежит душа. Но, по мнению «Денег», все-таки лучше быть информированным и, выбирая машину, понимать, с чем предстоит столкнуться.

* — «Деньги» готовы по письменному запросу предоставить любой упомянутой в статье компании первичные информационные материалы, использованные при подготовке текста и упоминающие данную компанию.

Анна Кибовская,Алена Казберова http://www.dengi.ua/clauses/54897.html