Испорченный отпуск: как туристам отстоять свое право на отдых

Лазурный берег, чайки и прибой – наверное, это тот максимум, который можно «выжать» из отечественных курортов Крыма. Понятно, что те, кто стремится к отдыху, где чувствуешь себя Человеком, где во главу угла ставится качественный сервис, уезжают на турецкие берега. Однако, как показывает практика, и таких отдыхающих ожидает масса неприятных сюрпризов. 

Разгоревшийся на прошлой неделе скандал с выселением из турецких отелей украинских граждан стал очередным звоночком, предупреждающим о том, что если сам турист о себе не позаботится, то за него это вряд ли кто-нибудь сделает. Хотя, справедливости ради, следует отметить, что «Турконфликт-2010» вызвал реакцию не только с украинской стороны, но и со стороны турецких властей. Вот только внимание отечественных организаций больше напоминает сюжет из Голливуда, когда для решения очередной масштабной проблемы американцы создают ситуационные штабы, разрабатывающие стратегические планы, а в результате спасает мир всего один герой.

Напомним, что 8 июля 2010 г. в турецкой провинции Анталия туристов, купивших путевки туроператора «Karya Tour», начали выселять из отелей. Отдыхающим сообщили, что их туроператор не обеспечил оплату забронированных номеров (см. Инфосправку «Karya Tour: как все началось»). По версии представителей турфирмы, все произошло из-за того, что у их турецкого партнера по бизнесу возникли финансовые проблемы.

А украинский офис якобы просто временно прекратил свою деятельность. Между тем конфликт набирал обороты – отдых оказался испорчен у тысяч наших соотечественников. На помощь пришли все, кто мог – авиакомпании бесплатно доставили туристов домой, крупные турфирмы взяли на себя расселение по другим отелям. Однако еще остались сотни украинцев, которые купили путевки, но еще их не использовали. Деньги им вряд ли вернут.

Кто заплатит за испорченный отдых?

Следует отметить, что в соответствии с ЗУ «О туризме», под турпродуктом понимают предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который совмещает не менее чем две такие услуги, что реализуется или предлагается для реализации по определенной цене, в состав которого входят услуги перевозки, услуги размещения и другие туруслуги, не связанные с перевозкой и размещением (к примеру, организация посещений объектов культуры, отдыха и развлечений и т.п.). Как видно, турпродукт потерпевшим гражданам был предоставлен: их перевезли и разместили в отелях.

Что ж, ситуация стабилизировалась, люди вернулись в отели или поселились в новые (хотя это сделать было довольно сложно ввиду массового наплыва туристов и перегруженности отелей), у кого закончилась путевка – благополучно доставлены домой, а как забыть позор, когда на глазах иностранных граждан украинца, полностью оплатившего тур (!) выселяют на улицу? Коль уж проблемы со «сроком отбывания отдыха» улажены, то, разумеется, возвращать стоимость тура никто не будет.

Остается лишь вариант о возмещении морального вреда, о компенсации тех нравственных страданий, которые пришлось претерпеть нашим согражданам. В соответствии с ГК, ЗУ «О туризме», ЗУ «О защите прав потребителей», турист вправе потребовать за нарушение его законных прав, возмещения морального вреда (неимущественного). Однако в случае массовых нарушений прав туристов субъектом туристической деятельности отдыхающим довольно тяжело получить компенсацию.

Это объясняется ст. 15 ЗУ «О туризме», согласно которой для обеспечения прав и законных интересов граждан-потребителей туруслуг туроператор и турагент обязаны осуществить финансовое обеспечение своей гражданской ответственности перед туристом (гарантией банка или иного кредитного учреждения). Причем минимальный размер банковской гарантии, допускаемый законодательством, для туроператора, должен быть не менее 20000 евро. В свою очередь, минимальный размер финансового обеспечения турагента должен составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 2000 евро.

Для чего эти деньги, спросите вы. А это, уважаемые читатели, гарантии покрытия расходов туристов в случае ненадлежащего выполнения туруслуги оператором или агентом. Между прочим, с апреля 2009 года для туроператоров установлена обязанность получить банковскую гарантию с целью покрытия своей ответственности за убытки, которые могут быть причинены туристу в случае возникновения обстоятельств его (оператора) неплатежеспособности, связанные с необходимостью покрытия расходов туриста по его возвращению в местожительства, возмещения стоимости непредоставленных услуг, предусмотренных договором. Ясно, что в сложившейся ситуации для возмещения всех убытков (авакомпаниям, отелям и пр., а также потерпевшим туристам), которые навскидку составляют сотни тысяч долларов, 20000 будет недостаточно.

К большому сожалению, скорее всего, изложенное может остаться лишь теорией, все зависит от платежеспособности туроператора. Даже если суд и встанет на сторону туриста, признав туркомпанию виновной в причинении нравственных страданий, вряд ли у ответчика найдутся средства для выплаты (учитывая, что только туристов пострадало 5000) и судебное решение останется на бумаге.

Как бы то ни было, но стоит воспользоваться ст. 15 ЗУ «О туризме», обратившись в банк, который выдал гарантию
туроператору: «Возмещение убытков, причиненных туристу в случае возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента), осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании заявления туриста, договора на туробслуживание и документов, подтверждающих невыполнения туроператором (турагентом) договорных обязательств».

Особенности возмещения стоимости тура

Следует отметить, что тем гражданам Украины, которые приобрели путевки, но вылететь в Турцию не успели, то, конечно же, они вправе требовать возврата стоимости оплаченного турподукта.

Согласно ст. 32 ЗУ «О туризме», за ненадлежащее исполнение своих обязательств туроператор, турагент несут имущественную и иную ответственность, определенную в договоре в соответствии с действующим законодательством. Статья 33 этого же закона определяет, что субъект туристической деятельности, который нарушил законодательство в отрасли туристической деятельности при предоставлении туристической услуги, которое нанесло вред, обязан возместить туристу убытки в полном объеме, если договором или законом не предусмотрено возмещение в меньшем или большем размере.

Понятно, что первым шагом по возврату денег будет поход в само туристическое агентство, т.к. с точки зрения гражданского права, оно (агентство) является продавцом туристического продукта. Если же с агентством не повезло, и оно не слишком заботится о своей деловой репутации, то в соответствии с ЗУ «О защите прав потребителей» покупатель (будущий турист) имеет право по собственному усмотрению обратиться с претензией либо к продавцу, либо к производителю (в данном случае производителем услуги и является туроператор «Karya Tour»).

Такое утверждение базируется на ст. 5 ЗУ «О туризме», согласно которой туроператоры – это юридические лица, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечения создания турпродукта, реализация и предоставление туруслуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг. Под турагентствами понимают юридические лица и физические лица – предприниматели, осуществляющие посредническую деятельность по реализации турпродукта.

К продавцу или производителю туруслуги нельзя идти с пустыми руками, ведь необходимо предоставить доказательства того, что именно этот оператор или агент не предоставил оплаченную услугу. Для этого желательно иметь при себе такие документы (копии):

1) претензия туриста;

2) заявка на бронирование;

3) копия договора на туробслуживание;

4) подтверждение брони;

5) копия счет-фактуры;

6) копии чеков, квитанций или иных платежных документов;

7) копия паспорта туриста. В том случае, если турист решил обратиться непосредственно к туроператору (минуя агента), то ему потребуется письмо-требование от агентства на возврат денежных средств, копия агентского соглашения между агентством и туроператором (т.к. этот документ содержит права и обязанности, ответственность сторон и другие условия соглашения между туроператором (турагентом) и гостиницей или другим субъектом, предоставляющим услуги по размещению туриста).

Если турфирма отказывается удовлетворить требования о возмещении стоимости путевки, необходимо обратится с исковым заявлением в общий суд.

Почему выгнали украинцев: версии экспертов

Думается, разобраться в эдаком «турецком гамбите» можно лишь при помощи правоохранительных органов, которые в ходе проведения документальных проверок смогут ответить на вопрос: «Где зависли (потерялись) деньги». Речь идет о том, что если бы отели, в которых отдыхали наши туристы, получили оплату за бронь, то никаких «с вещами на выход» не было бы.

«Судебно-юридическая газета» попыталась выяснить, каким образом происходит распределение полученных финансовых средств от турагента до администрации отеля. Оказывается, та денежная сумма (стоимость путевки), выплачиваемая будущим туристом агентству, за вычетом комиссионных агента поступает туроператору (применительно к сегодняшней ситуации этим туроператором была компания «Karya Tour»).

Далее уже туроператор отчисляет оплату авиакомпании, которая, сотрудничая с ней, осуществляет перевозку туристов, и оплату компаньонам (агентствам), которые непосредственно предоставляют отели для проживания и прочее. Так вот, на каком этапе потерялись деньги и почему они не дошли до отелей, пока остается непонятным.

Еще одной причиной «позорного выселения», по мнению многих специалистов туристического бизнеса, выступает несовершенство украинского законодательства, которое не предусматривает обязательного страхования за неисполнение или ненадлежащее исполнение туруслуги. Будь такое соглашение предусмотрено, то подобная проблема не возникла бы в принципе.

Кроме того, договоры, заключаемые потребителем-туристом с агентами, довольно серьезно нарушают требования ст. 20 ЗУ «О туризме», в результате чего гражданин не знает ни своих реальных прав, ни обязанностей агента. А к чему это приводит, мы уже убедились на грустном примере с «Karya Tour».

Юлия Габдуллина, «Судебно-юридическая газета»

Справка

Karya Tour: как все произошло

В начале июля в Украине разразился самый громкий скандал на рынке туристических услуг.

8 июля в турецкой провинции Анталия туристов, купивших путевки туроператора «Karya Tour», начали выселять из отелей, а для тех отдыхающих, у которых закончился отдых, не находилось самолетов для того, чтобы вернуться на родину. В первый день речь шла о 400 украинцах, но уже к 15 июля количество пострадавших возросло до 4000-5000. По версии представителей «Karya Tour», все произошло из-за того, что у их турецкого партнера по бизнесу – компании Sunspot Seyhat Ltd Sti возникли финансовые проблемы. А украинский офис якобы просто временно прекратил свою деятельность.

На этой версии сотрудники «Karya Tour» продолжали настаивать длительное время. Однако через день СМИ запестрели информацией о том, что и украинская фирма испытывает настолько глобальные финансовые затруднения, что её вот-вот объявят банкротом, а в настоящее время открыта ликвидационная процедура компании.
13 июля 2010 г. проблема приобрела настолько угрожающие масштабы для туристического бизнеса, что его лидеры вынуждены были провести пресс-конференцию на тему урегулирования вопросов возвращения украинских туристов из Турции. Например, по словам и.о. президента Ассоциации лидеров туризма Елены Шаповаловой, «уже началась работа по консолидации возможных исков, уточнения пересчета турагентов, которые оказались вовлеченными в ситуацию».

Обидно, но такие «репрессии» претерпели лишь наши соотечественники. Как рассказал атташе по вопросам культуры и информации Посольства Турции в Украине Берайт Йылдыз, в Турции по таким же путевкам отдыхало свыше 1000 туристов из Словакии, однако возникшие трудности их обошли стороной в связи с тем, что были тут же разрешены между отельерами и страховщиками. По глубокому убеждению собравшихся на пресс-конференции, все туристы будут возвращены на родину, благодаря тому, что авиакомпании подставили свое плечо в трудную минуту и бесплатно осуществляют перевозку наших сограждан в Украину.

Итого, по состоянию на 13 июля было возвращено на родину 1000 украинских туристов, которые пострадали от неожиданного прекращения деятельности «Карья Тур» и его партнерского туристического агентства. Остальные же 738 украинцев вернутся домой согласно графику полетов, скажем 14 июля – 355 человек, 15 июля – 77, последних трех отдыхающих «вернут» 22 июля.

Что касается тех, туристов, которые так и не смогли улететь на отдых, но уже оплатили свои путевки, то им придется добиваться возмещения потраченных сумм самостоятельно. Насколько это будет успешно, пока неизвестно. Тем не менее, на сайте туроператора есть информация о том, какие документы необходимо передать в офис для возврата денег за непредоставленные услуги. Прием и регистрация рекламаций, а также указанных документов осуществляется в офисе «Кария Тур Юкрейн» по адресу: Киев, бульвар Леси Украинки, 34, оф. 408. Обратите внимание: обращения принимаются с понедельника по пятницу с 11 до14 часов.
Кроме того, обращения граждан принимают специалисты Госслужбы туризма и курортов с понедельника по пятницу по телефону 272-61-53 (отдел стандартизации и безопасности туристов), а также в субботу и воскресенье по телефону 272-42-15 (оперативный дежурный).

Акцент в тему Банкрот или нет?

Кстати, судя по всему, весть, разнесшаяся в конце прошлой недели о том, что «Karya Tour» — банкрот (Постановление Хозяйственного суда г. Киева от 5 июля 2010 года) не представляет значения по данному конкретному делу. Как видно, в сложившейся ситуации с турецким отдыхом виноват (?) туроператор «Karya Tour Ukraine» (ЕГРПОУ № 36387940), а банкротом признано ООО «Karya Tour» (ЕГРПОУ № 32249433). Очевидно (де-юре) это разные юридические лица, разные субъекты хозяйствования, оказывающие один вид услуг и объединенные в международный холдинг.

Как рассказал «Судебно-юридической газете» президент группы компаний, занимающейся предоставлением туруслуг, Борис Зелинский, «Karya Tour» — это холдинг, в состав которого входят туроператоры с различными наименованиями в различных странах, включая «Karya Tour Ukraine». К примеру, в России эта компания еще год назад прекратила свою деятельность. Теперь такой звонок раздался и в Украине.

– Скажите, зная о недостаточности банковской гарантии, стоит ли потерпевшим туристам обращаться в суд?
– Подавать иск, защищая свое нарушенное право, стоит всегда. Иначе мы столкнемся с полной безнаказанностью: повторяя удачный опыт компаний, можно будет каждый день регистрировать туроператоров, собирать деньги и… разоряться, не неся при этом никакой ответственности. Именно поэтому стучите, и вас услышат, может быть, кто-то и добьется справедливости.

– Но к кому же предъявлять иски?
– Понимаете, вся сложность в том, что напрямую туроператор «Карья Тур» путевки не продавал, действовал только через туристические агентства. Понятно, что отвечать перед потребителем-туристом должен продавец. Таким образом, туристические агентства, реализовывавшие туры от «Карья Тур», оказались заложниками ситуации, ведь их могут обязать возместить все убытки.

– Какие добрые советы Вы можете дать нашим читателям, которые планируют воспользоваться услугами туроператоров?– Главное — не стремиться за дешевизной, ведь бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Приобретая дешевую путевку на дорогой отдых, следует понимать, что себестоимость перелета (при усредненных условиях) составляет примерно 300 евро, поэтому, покупая тур за 350–400 евро, есть все основания задуматься о возможных неприятностях. Проживание в отеле ведь не может стоить 50 евро, согласитесь?

Правовой ликбез

Общие требования к договору на туристическое обслуживание

По договору на туристическое обслуживания одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязуется обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт).

К договору на туробслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если иное не предусмотрено законом и не противоречит существу обязательств.

Договор на туробслуживание заключается в письменной (электронной) форме в соответствии с законом. Договор на туристическое обслуживание может заключаться путем выдачи ваучера.
Качество туристических услуг должно отвечать условиям договора, порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются законодательством о защите прав потребителей.

Туроператор (турагент) может в договоре с туристом ограничить свою ответственность размером двойной платы стоимости туристического продукта (туристических услуг), если туроператор (турагент) несет перед туристом единоличную ответственность за вред, который возник в результате действий (бездействия) одного из исполнителей услуг, обусловленных договором.

Права и обязанности, ответственность сторон и другие условия договора между туроператором и турагентом определяются в соответствии с общими положениями об агентском договоре, если иное не предусмотрено договором между ними, а также ЗУ «О туризме».
Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу туриста, определяется в соответствии с гражданским законодательством, если договором на туристическое обслуживание не предусмотрена повышенная ответственность туроператора.

Информация о турпродукте, которую необходимо предоставить туристу до заключения договора1) основные требования, предложенные для оформления выездных/въездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд/выезд в страну временного пребывания), в том числе информацию относительно сроков их оформления;
2) медицинские предостережения относительно осуществления туристической поездки, в том числе противопоказания, связанные с определенными заболеваниями, особенностями физического состояния (физические недостатки) и возраста туристов для участия в поездке;
3) сведения о туроператоре (турагенте), его местонахождение и почтовые реквизиты, наличие лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатов соответствия и другую информацию в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;
4) размер финансового обеспечения туроператора или турагента на случай его неплатежеспособности или несостоятельности (банкротства) и кредитное учреждение, которое предоставило такое обеспечение.

Вправе ли отказаться потребитель от оплаченного тура?Статья 20 ЗУ «О туризме»: «Турист вправе отказаться от выполнения договора до начала тура при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесенных ими расходов за услуги, предоставленные до такого сообщения.

Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных в результате расторжения договора, кроме случая, когда это произошло по вине туриста.

Может ли измениться стоимость тура после заключения договора?Изменение цены туристического продукта, согласованной сторонами, возможно лишь в случаях, предусмотренных договором и только при существенном изменении обстоятельств, названных в ЗУ «О туризме» в случае, но не позднее, чем за 10 дней до начала тура (если его длительность более 10 дней). Если тур от 2 до 10 дней, то за 5 дней до начала поездки, за 48 часов до начала путешествия длительностью в один день.

При этом увеличение цены турпродукта не может превышать 5% его первоначальной цены. В случае превышения цены более чем на 5% турист имеет право отказаться от выполнения договора, а туроператор (турагент) обязан вернуть все ранее выплаченные средства.
__________________
Судебно-юридическая газета