Четвертый месяц супруги из Киева пытаются вернуть 22 тысячи гривен за испорченный медовый месяц

Молодожены Вадим и София Куц решили провести медовый месяц в Таиланде. Мечтали об уединении на малолюдном экзотическом баунти-островке Пхи-Пхи в маленькой уютной гостинице. Удовлетворить все их запросы было готово только одно турагентство. Молодые люди несколько раз побывали в его киевском офисе, две недели придирчиво выбирали гостиницу. За перелет и тур заплатили 22 тысячи гривен.

С тех пор прошло уже почти четыре месяца, но ни поездки, ни денег супруги так и не дождались.

— Наш медовый месяц был безнадежно испорчен. Но, как выяснилось, мы не единственные, кто пострадал от «Елентура», — утверждает София Куц. — И самое неприятное заключается в том, что это агентство продолжает работать…

«Татьяна всячески демонстрировала, как для нее важно, чтобы отдых клиентов был удачным»

— Сразу после свадьбы мы, к сожалению, не могли отправиться в медовый месяц, поэтому перенесли его на полгода, зато тщательно все спланировали, — вспоминает София Куц. — Хотели попасть на безлюдный песчаный пляж, где у нас будет одиноко стоящее бунгало и, конечно же, гамак на пальме. На одном из туристических сайтов выложили свой запрос, и к нам начали поступать предложения от разных турагентств. Среди них была и фирма «Елентур».

В первую очередь мы рассмотрели предложения тех турагентств, услугами которых уже пользовались наши знакомые. Но все они предлагали готовый тур в шумную Патайю. Нам пришлось бы выложить деньги за гостиницу, в которой мы не собирались останавливаться, и самостоятельно добираться до заветного острова на пароме.

Уже почти отчаявшись и ни на что особо не надеясь, мы перезвонили в «Елентур».

Директор этого турагентства Татьяна Фесенко активно взялась за нас — звонила почти каждый день, приглашала в офис, и самое главное, была готова выполнить любой наш каприз. В офисе турагентства муж выяснил, что у «Елентура» есть все сертификаты с необходимыми печатями и датами выдачи. Все это, как и положено, было выставлено в «Уголке потребителя». К тому же мы просмотрели отзывы об этом агентстве на туристических форумах. Были среди них и негативные, как и о любой турфирме. Потом мы самостоятельно выбирали отель, на что ушло дней десять.

Когда мы опять приехали в офис «Елентур», Татьяна показала нам альбом с фотографиями своей дочери, отдыхавшей именно в том отеле, который нам приглянулся. При этом всячески демонстрировала, как для нее важно, чтобы наш отдых был удачным.

Мы не спешили, никаких документов не подписывали. Да и нельзя сказать, что стоимость будущего отдыха была подозрительно низкой. То есть проходила обычная процедура выбора тура.

Через два дня после нашего последнего визита Татьяна радостно-возбужденно сообщила нам по телефону: есть горящие билеты, позволяющие сэкономить на перелете 800 гривен! И мы, не колеблясь, подписали договор. Причем в дополнении к договору оговаривалось все до мелочей: полная стоимость поездки, названия отелей, класс выбранных номеров, номер прямого авиарейса из Киева в Бангкок. Сначала мы отдали Татьяне 12 тысяч гривен за авиабилеты. Взамен получили квитанцию. Спустя пару дней — еще 10 тысяч за проживание в гостинице. Причем выбрали не отель-люкс, где «все включено», а маленькую бутиковую гостиничку и оплатили только завтраки.

Поездка намечалась на 15 июля, однако и за несколько дней до вылета у нас все еще не было на руках билетов. Татьяна под разными предлогами переносила встречу. В день вылета мы пришли к ней прямо домой. И тут она заявила, что не смогла выкупить наши билеты, потому что потратила деньги… на другого клиента. Мы были ошарашены. А когда потребовали вернуть всю сумму и подписать расписку на возврат, Татьяна предложила нам вылететь через два дня — другим рейсом с переносом дат в гостиницах, хотя авиабилетов у нее все еще не было. От предложенного варианта мой муж Вадим благоразумно отказался и написал официальное заявление на имя директора турагентства с требованием вернуть деньги. На заявлении Татьяна указала срок возврата — до 20 июля. Хотя дата давно минула, из 22 тысяч долга Татьяна отдала только четвертую часть суммы.

Поскольку за полгода перед этим мы подгоняли свои отпуска, то, когда поняли, что наша поездка сорвалась, решили не теряя времени полететь в страну, не требующую открытия визы. Выбрали Грузию. На этот раз не стали связываться с турагентствами, сами купили авиабилеты, и на месте поселились в гостиницу. Это была хорошая поездка, но, конечно, ни в какое сравнение с запланированной экзотикой на знойном острове она не шла.

«Я уверена, что эта женщина продолжает обманывать людей»

— Сейчас Татьяна упрекает нас, что мы не даем ей спокойно работать, разоряем ее бизнес, — возмущается София Куц. — Если моя история предостережет кого-то, уже будет хорошо. Я уверена, что эта женщина продолжает обманывать людей. Ведь ее бизнес напоминает пирамиду: она берет деньги у одних клиентов, выкупает билеты для других, кому-то возвращает деньги, кого-то посылает в поездки, а кому-то везет меньше…. Сейчас в милиции по этому факту расследуется уголовное дело, в котором есть десятки пострадавших.

Из управления по защите прав потребителей супругам пришел ответ: агентство «Елентур» по указанному адресу не расположено, поэтому пострадавшим ничем помочь не могут. Получается, что можно так вот запросто торговать турами, как горячими пирожками, брать с клиентов немалые суммы, а потом сменить вывеску, продолжая работать и зная, что к ответственности тебя не привлекут?

«ФАКТЫ» попытались узнать: уголовное дело, которое расследуется Соломенском райуправлении столичной милиции, возбуждено по факту мошенничества или в отношении самой Татьяны Фесенко? Пресс-секретарь этого райуправления Ирина Биба сообщила: «Уголовное дело возбуждено по преступлению, предусмотренному статьей Уголовного кодекса „Мошенничество“. Сейчас опрашиваются потерпевшие, изымается и проверяется документация. Обвинение пока никому не предъявлено».

По словам Ирины Бибы, следствию предстоит разобраться, привлекать виновных к уголовной ответственности за создание схемы аферы, или речь идет лишь о том, что работники фирмы не справились со своими профессиональными обязанностями. В любом случае потерпевшие могут обратиться в суд с иском, чтобы получить материальную и моральную компенсацию. Сколько пострадавших подали заявление в милицию, Ирина Биба не сказала, сославшись на тайну следствия. На вопрос, известно ли местонахождение Татьяны Фесенко, ответила: «Если руководитель турфирмы скроется, ее станут искать».

Будем надеяться, что дело до этого не дойдет. Корреспонденту «ФАКТОВ» удалось дозвониться до женщины, назвавшейся Татьяной Фесенко. Она сообщила, что находится в больнице, поэтому не может встретиться. Но заверила, что «Елентур» работает и закрываться не собирается. Просто сейчас в офисе идет ремонт. Кроме того, пообещала, что вернет деньги абсолютно всем клиентам и готова отчитаться по каждому случаю задержки. Затем, сославшись на то, что ей неудобно разговаривать в коридоре больницы, попросила связаться с ней на следующий день.

Перезвонив в указанное время, я услышала лишь долгие гудки… Через некоторое время Татьяна все же вышла на связь и сказала, что ответит на все вопросы лишь после официального запроса из редакции. Что ж, запрос я отправила, надеясь на скорый ответ. Ведь история не закончилась, по крайней мере, для супругов Куц и тех пострадавших, количество которых почему-то скрывают следователи.

Тем более что вопросов накопилось много. Например, почему сайт «Елентур» не загружается. А если в офисе просто идет ремонт, то почему арендодатель помещения сообщил, что турфирма съехала? По его словам, фирму успешно основала лет шесть назад женщина по имени Елена, которая все это время честно вела свой бизнес. Но после кризиса ей пришлось продать агентство. Новая владелица решила оставить офис в том же помещении. Два года проблем не было. Но этим летом в турфирму в течение двух недель постоянно приходили раздраженные люди, которые настойчиво искали встречи с Татьяной, а потом начали наведываться представители милиции и управления по защите прав потребителей.

Выяснилось, что последние два года. Татьяна не платила за коммунальные услуги. «Мне проблемы ни к чему. Поэтому я сразу же предложил этой женщине съехать. Куда, понятия не имею», — рассказал хозяин помещения.

Так как Татьяна не хочет встречаться с журналистами, приходится черпать информацию из других источников. Например, на форуме сайта www.rateShops.ru, где обсуждается работа турфирмы, пользователь, подписавшийся «Сотрудник «Елентур», пишет: «Все негативные отзывы о компании „Елентур“ — стопроцентная правда! По некоторым соображениям свое имя писать я не буду, но после моего рассказа многие поймут, кто я, ибо со многими обманутыми клиентами я общалась лично. В „Елентур“ я пришла работать после разговора с директором, Фесенко Татьяной, милой добродушной женщиной, желающей помочь всем и вся съездить подешевле да получше.

В один момент Татьяна перестала посещать офис, мотивируя это тем, что она работает по ночам (выискивая дешевые туры клиентам) и теперь будет (работать) на телефоне. Она и раньше говорила, дескать, „ни для кого меня нет“. Или „я в Крыму“, „я в командировке“, „на больничном“. Клиенты стали собираться под офисом и ее поджидать. Но весь негатив шел на меня. Потом начали приходить сотрудники органов, проводить обыски, что-то искать, куда-то звонить. Не прошло и двух месяцев, как я просто закрыла дверь офиса и больше туда не возвращалась».

В Украине отсутствует специальный механизм контроля за качеством предоставления туристических услуг

Подобные ситуации, к сожалению, будут повторяться, поскольку в Украине на сегодняшний день никто не контролирует деятельность турагентств, выступающих посредниками между клиентом и туроператором (который непосредственно бронирует отель, выкупает билеты, организовывает трансфер и несет ответственность за турпродукт). После того как два года назад отменили обязательное лицензирование турагентской деятельности, учет фирм не ведется, и любой частный предприниматель может продавать туры, не имея профильного образования и опыта работы.

Как рассказал президент Ассоциации лидеров турбизнеса в Украине Йосиф Андрик, на рынке Украины сегодня работает более 2,5 тысячи туроператоров, а количество турагентов, по экспертным оценкам, в два раза больше. И, к сожалению, неискушенному туристу ориентироваться сложно.

— Ни стаж работы на туристическом рынке, ни рекомендации сегодня не являются гарантией стопроцентной надежности, — говорит Йосиф Андрик. — Даже у «монстров» турбизнеса бывают и «приостановления деятельности», и «невозможность выполнения обязательств». Это нормальные рыночные процессы, характерные не только для Украины. Например, в Великобритании за последние 15 лет было более 300 случаев банкротства туроператоров. Однако в той же Европе права потребителей могут защитить так называемые гарантийные фонды и обязательное страхование ответственности туроператоров. Благодаря этим механизмам турист обязательно получит компенсацию за неудачный отдых, что бы ни случилось с туроператором.

В Украине подобные меры не закреплены законодательно. Солидные туроператоры самостоятельно страхуют свою ответственность как перед туристами, так и перед партнерами. На сайте Ассоциации лидеров турбизнеса можно посмотреть список туроператоров, добровольно застраховавших свою ответственность на 100 тысяч евро.

Кроме того, в Украине отсутствует типовой договор на туристическое обслуживание, закрепленный на законодательном уровне. И каждый туроператор использует свой вариант договора, который не всегда защищает права потребителя услуг. Рекомендация туристу только одна: внимательно читайте договор, обращая внимание на все его пункты, особенно на те, где прописана ответственность туроператора.

Чтобы помочь туристу сориентироваться, Ассоциация лидеров турбизнеса Украины внедрила первую негосударственную программу защиты прав потребителей туристических услуг — «Знак Качества АЛТУ». В рамках программы проводится проверка турагентов на соответствие стандартам деловой практики. Право использования «Знака Качества АЛТУ» получили более 430 турагентов.

Турист может поинтересоваться возможностями дополнительного страхования. Закон Украины «О туризме» предусматривает обязательное страхование туристов — медицинское и от несчастного случая. Как правило, это страховой полис с минимальным покрытием, чтобы снизить стоимость тура. Поэтому стоит учитывать, что турист вправе самостоятельно страховать любые риски — не только жизнь и здоровье, но и невыезд, потерю багажа.

Советы потребителям

При покупке тура следует заключить договор на туристическое обслуживание, в котором должна быть прописана ответственность туроператора. Это даст возможность в случае проблем обращаться в суд.

Договор должен быть заключен между туристом и туроператором (ни в коем случае не турагентом), поскольку ответственность за турпродукт несет туроператор.

Требуйте надлежащим образом оформлять документы, чеки, квитанции, подтверждающие оплату турпродукта.

Если ваши права были нарушены туроператором и мирно урегулировать ситуацию не получается, пишите жалобу в Государственную инспекцию Украины по защите прав потребителей, звоните на горячую линию Государственного агентства Украины по туризму и курортам (по телефонам 123 или 559), либо же обращайтесь в суд.

Ирина Рыбинская, «ФАКТЫ»

 

Читайте также: