Как правильно общаться с коллектором? Кто защитит украинских заемщиков от банковского произвола?

Вы отягощены кредитом и уже несколько месяцев не отдаете необходимой суммы банку. Нескончаемый поток писем и звонков стал привычной действительностью, а слово «коллектор» прочно вошло в ваш повседневный лексикон. И все ничего, пока сборщик долгов не захочет встретиться с вами лично. Что нужно знать о коллекторе и как с ним общаться?

Это новое слово «коллектор»

Звонки и письма – это инструменты лояльного давления банка на замешкавшегося с погашением тела кредита заемщика. На следующем этапе в работу включается коллекторская служба банка, если таковая имеется, или же коллекторское агентство, если такового подразделения у финучреждения нет в наличии.

С «забывчивым» должником коллектор может начать работать с 1-го дня просрочки – в первом случае, и не позднее 90-го дня – во втором.

«Максимальный результат получается при работе с «молодыми» по возрасту долгами – 30-60 дней просрочки, – говорит генеральный директор ИксПоинт Роман Кривошеев. – Месяца-двух хватает банку, дабы убедиться, что своими силами ему долг не взыскать».

Максимальный результат получается при работе с «молодыми» по возрасту долгами – 30-60 дней просрочки

Коллекторские компании изымают, как правило, задолженность, подтвержденную документально. Получая от кредитора разрешение представлять его интересы, фирма-коллектор начинает психологически обрабатывать заемщика. Все начинается с телефонных звонков, а заканчивается… в зависимости от упрямства должника.

Количество коллекторских агентств, с которыми финучреждение заключает соглашение о сотрудничестве, зависит от масштабности банка и количества филиалов, а также размера кредитного портфеля банка. Один банк может работать с 4-9 коллекторами одновременно.

Правда, по словам директора Агентства комплексной защиты бизнеса «Дельта М» Вячеслава Голуба, так поступают банки, которые еще не имеют опыта работы с коллекторскими компаниями. «Оптимально заключить договора с 3-4 компаниями, и по результатам работы за определенный период – до четырех месяцев – оставить одну-две компании», – советует он.

Набирающий обороты рост задолженности по банковским кредитам привлекает к выбиванию долгов – так называемому «коллекторству» – нездоровый интерес. Для коллекторских компаний ныне открываются большие перспективы, благами которых они смогут пользоваться еще как минимум два-три года.

В этой сфере, как и в любой другой, где можно отхватить лакомый кусочек в условиях финансового кризиса, появляются неграмотные и нечистые на руку «специалисты».

Для обзвона должников сейчас массово создаются стихийные кол-центры, в которые набирают непрофессионалов: студентов, пенсионеров, уволенных управленцев. В коллекторские компании пытаются перепрофилироваться охранные структуры и юридические консультации.

Правда, первые срываются на грубость из-за недостатка терпения, а вторые нацелены забрать деньги любой ценой, не особо вдаваясь в суть проблемы.

По словам экспертов, этим нехитрым бизнесом увлеклись разного рода предприниматели, не знающие теории и практики ведения подобного дела. Ярким подтверждением тому могут стать сообщения в украинских и российских СМИ.

Так, на прошлой неделе в Севастополе были задержаны представители коллекторской компании, которые под видом сотрудников милиции вымогали у граждан крупные денежные суммы. Как говорится, предъявите документики, господа!

Прививка от мошенничества

Финансовый кризис не прошел мимо ни одного украинца, взявшего кредит в банке. Кому растянули удовольствие выплачивать кредит в два раза, кого попросили погасить долг в считанные дни, а кого-то и вовсе придавили неподъемной процентной ставкой по займу.

И что делать – приходится выходить за рамки договоренностей с финансовым учреждением, становиться «забывчивым» должником, не реагировать на письма, телефонные звонки банка и каждую минуту ждать прихода коллектора.

Общаясь с коллектором по телефону, поинтересуйтесь, какую компанию он представляет и от имени какого клиента ведет с Вами переговоры

Но даже будучи виновным по всем статьям, вы не должны терять самообладания и забывать о своем праве на защиту чести и достоинства.

«Общаясь с коллектором по телефону, поинтересуйтесь, какую компанию он представляет и от имени какого клиента ведет с Вами переговоры, – говорит генеральный директор ИксПоинт Роман Кривошеев. – Если не сможет ответить, разговор не стоит продолжать». Если в ходе разговора вам угрожают, предупредите, что в следующий раз запишете беседу на диктофон, с которым наведаетесь к правоохранительным органам с соответствующим заявлением».

Прежде чем вести беседы с коллектором тет-а-тет, проверьте наличие у него копии доверенности, выданной финансовым учреждением, а также доверенность компании, представителем которой он является.

Работники коллекторской фирмы, которой дорог авторитет, не используют против заемщиков паяльников и утюгов. По утверждению директора Агентства комплексной защиты бизнеса «Дельта М» Вячеслава Голуба, профессиональный коллектор отличается от мошенника, прежде всего:

– работой исключительно в рамках Закона

– наличием вышеупомянутых документов

– работой только от имени коллекторской компании (финансового учреждения), а не органов внутренних дел, исполнительной службы

– попыткой нахождения взаимовыгодных решений как для должника, так и для финансового учреждения (реструктуризация, кредитные каникулы, списание части штрафных санкций) и дальнейшее сопровождение такого диалога, а не просто прямолинейная работа по возврату долга

«Любые, противоречащие законодательству действия, которые осуществляет коллектор, говорят либо о том, что с Вами работает компания-однодневка, основной целью которой является быстрый заработок, или компания, уделяющая недостаточно внимания профессиональной подготовке своих сотрудников», – утверждает генеральный директор ИксПоинт Роман Кривошеев.

Непрофессиональный коллекторский инструментарий – это в большинстве своем звонки должнику глубокой ночью, угрозы его жизни и здоровью, жизни и здоровью его родных и близких». Но что бы ни случилось, вы не должны позволять сборщику долгов оскорблять и унижать вас.

Вы должны знать, что можете защититься, пожаловавшись на неэтичные либо некорректные действия коллектора банку. Ваше возмущение может быть выражено как в устной, так и в письменной форме.

Также вы можете обратиться в правоохранительные органы, в случае наличия в действиях коллектора состава преступления. Например, пригрозите усердному сборщику долгов уголовным дело по ч. 2 ст. 190 УК Украины ( «Завладение чужим имуществом путем обмана или злоупотребления доверием, совершенное по предварительному сговору группой лиц»), предусматривающей наказание в виде лишения свободы на срок до трех лет.

Учтите, что вы можете стать жертвой неспешной передачи данных, в чем преуспевают наши финансовые учреждения. Погашение просрочки, не гарантирует вам избавления от назойливых телефонных увещеваний и коллекторских визитов. «Банк предоставляет информацию о платеже не день в день, а немного позже, – рассказал генеральный директор ИксПоинт Роман Кривошеев.

В этом случае должнику достаточно предоставить коллектору квитанцию, подтверждающую оплату задолженности, и если банк подтвердит эту оплату, работа с таким должником будет прекращена”. Вот те некоторые важные моменты, о которых должны помнить, общаясь с незванным гостем, дабы не попасть впросак. Ведь угодить в психологическую ловушку довольно просто, а вот выбраться из нее без квалифицированной помощи, возможно, и не хватит сил.

Нужен ли антиколлектор?

Рост потребительского кредитования и увеличение числа невозвратов сделало возможным появление на украинском рынке потребительских услуг «антиколлекторов». По сути, это юристы, специализирующиеся на защите интересов заемщиков перед банком или коллекторским агентством.

В отличие от коллекторов они не «собирают» долги, а помогают должникам минимизировать штрафы за просроченные кредиты.

В 2007 году объем просроченных долгов в банках не превышал 5%, то в 2008-м он перевалил за 15% и в перспективе может подняться до 30%

По информации агентства «Вердикт», если в 2007 году объем просроченных долгов в банках не превышал 5%, то в 2008-м он перевалил за 15% и в перспективе может подняться до 30%. В абсолютном выражении это десятки миллиардов гривен, которые и представляют собой лакомый кусок для коллекторского бизнеса.

«90% компаний, называющих себя «антиколлекторскими», предоставляют непфессиональные услуги: признание договоров кредита (либо отдельных статей) недействительными, списание штрафных санкций за несвоевременную оплату, оттягивание сроков оплаты, – говорит директор Агентства комплексной защиты бизнеса «Дельта М» Вячеслав Голуб.

Эти действия не направлены на создание конструктивного диалога между клиентом и банком, а защастую делает из последнего врага». Кроме того, большинство «антиколлекторских» компаний берут деньги «наперед» и не гарантируют никаких результатов, уточняет специалист.

С ним согласен и генеральный директор ИксПоинт Роман Кривошеев, считаючий «антиколлекторское движение» всего лишь дополнительным заработком для наживающихся на кризисе людей.

«С должников берут плату за консультации о том, как вести себя с коллекторами или кредиторами, – объясняет он. – Связь с антиколлектором заставит должника заплатить дважды – первый раз своему кредитору и второй раз – самому антиколлектору за услуги».

Знать – значит не бояться

Коллекторский бизнес — один из немногих, который в условиях кризиса, очевидно, станет еще прибыльнее. Этому в полной мере способствует уменьшение платежеспособности населения, сокращение рабочих мест и неуклонное падение курса гривны.

Главное – вы, как заемщик, не должны опускать руки и позволять подорывать ваш моральный настрой. Помните и отстаивайте свои права в общении с представителями коллекторских агентств – и тогда вы обязательно в здравом уме дождетесь финансового потепления.

Компания «SV Development»

Все – в суд, или кто защитит украинских заемщиков от банковского произвола?

Под газовый шумок и новогоднее затишье украинские банки взялись за свое излюбленное дело. “Подробности” уже писали о кампании банков по повышению ставок по ранее выданным кредитам. С тех пор, несмотря на принятые руководством страны меры, ситуация к лучшему не изменилась: банки кнутом и пряником заставляют заемщиков платить больше; а клиентов некоторых финансовых учреждений и вовсе ждет второй этап повышения ставок.

Банки начинают вторую волну повышения кредитных ставок

Еще осенью-зимой минувшего года многие заемщики украинских банков (”Укрсоцбанка“, “Приватбанка“, “Альфа-Банка“, VAB Банка и других) получили от них письма с уведомлением о повышении процентов по ранее полученным кредитам. Люди реагировали на эти послания по-разному: кто-то пытался договориться с банком по-хорошему, объясняя, что такие его действия не вполне законны; кто-то сразу отправлялся в суд отстаивать свои права; кто-то досрочно погашал остаток кредита; кто-то наоборот – просто переставал платить. А кто-то для экономии нервов и времени соглашался с увеличением платежей, надеясь что таким образом проблема будет решена. При этом людей не останавливало даже отсутствие каких-либо гарантий, что банк через месяц-другой не повысит ставку снова…

Вторая волна повышения ставок по ранее выданным кредитам уже началась. Так, многие обладатели ипотечных кредитов одного из крупнейших банков страны “Приватбанка” в начале января 2009 года получили уведомления о том, что банк намерен поднять ставку по ипотечным кредитам почти до 27% в гривнах. И это при том, что в ноябре 2008 года им уже один раз повышали ставку.

В письме также говорится о том, что клиент может сохранить “старую” ставку, погасив до 1 февраля половину остатка тела кредита. В пресс-службе “Приватбанка” не подтвердили, но и не опровергли информацию об инициировании банком повышения ставок по ранее выданным кредитам, заявив, что возможность изменения ставки зависит от условий каждого конкретного договора банка с заемщиком. “У меня нет информации, чтобы с этим (повышением ставок по кредитам. – Ред.) были проблемы”, – сказал   пресс-секретарь “Приватбанка” Олег Серьга.

Но ведь вопрос не в том, есть у банка с этим “проблемы”. Вопрос в том, что из-за увеличения стоимости кредита проблемы появляются у заемщиков. Да и гарантий, что в будущем эти проблемы не усугубятся еще одним повышением ставок – снова никаких. А “Приватбанк” сейчас направляет 500 миллионов долларов на покупку переживающего не лучшие времена “Укрпромбанка“, вместо того, чтобы использовать эти средства для рефинансирования.

Не так прямолинейно, но не менее бесцеремонно ведет себя “Укрсоцбанк” (УСБ) – один из лидеров по поднятию кредитных ставок. По информации “Подробностей”, по филиалам данного финансового учреждения из главного офиса разошлось указание отменять повышение ставки только тогда, когда заемщик предъявит соответствующее решение суда, а в остальных случаях – повышать ставку в системе, взимать увеличенные ежемесячные платежи и выбивать из клиента согласие на де-факто уже состоявшееся изменение условий договора кредита.

Можно расценить такие действия “УСБ” как реакцию на решение Хозяйственного суда Севастополя по делу о повышении кредитной ставки, принятое в конце прошлого года не в пользу “Укрсоцбанка“. То есть банк прекрасно осознает, что закон в данном случае не на его стороне, однако надеется на неосведомленность или нерешительность заемщиков. Ведь поскольку в нашей стране право не является прецедентным, то для отстаивания своей позиции подавать в суд нужно в каждом конкретном случае. И тут уже решение действовать или ждать, пока банк сделает клиента своим “кредитным рабом”, всякий раз поднимая ставку настолько, насколько ему заблагорассудится, – остается конкретно за каждым заемщиком. Это не тот случай, чтобы надеяться на высшие силы или хотя бы на руководство страны…

Власть защищает не заемщика, а банки

Кстати, о руководстве… Кроме суда раз и навсегда разобраться с неправомерным повышением банками ставок по уже выданным кредитам – но уже на всеукраинском уровне – теоретически могли бы высшие органы власти: ВР, Кабмин, президент, НБУ. Но на практике потребителям ожидать от них реальной помощи не приходится. “Верхушка” скорее нацелена на спасение банковской системы в целом, а не “каждого маленького украинца”; банковское лобби во властных коридорах уступает, наверное, только лобби нефтегазовому. Заемщики могут, конечно, еще пожаловаться в управление по вопросам защиты прав потребителей, но это породит лишь очередной круговорот бумаг в природе: управление пишет письма в НБУ; НБУ создает очередные шедевры-отписки банкам; банки в ответ обещают в ситуации разобраться… и пишут клиентам новые “письма счастья”!

Был, правда, момент, когда показалось, что Верховная рада взяла инициативу по защите граждан в свои руки. В декабре депутаты приняли парочку законов, которые, по их мнению, решали все проблемы заемщиков, – речь идет о законах №661 и №800. Однако ничего радикально нового в них не оказалось – по сути, этими актами Рада просто подтвердила и так действующие статьи Гражданского кодекса Украины (в частности, ст.ст. 652, 654, 1055). Разве что согласно статье 3 закона №800 финансово-кредитным учреждениям по заключенным договорам запрещается увеличивать процентную ставку по кредитам, полученным для приобретения или строительства жилья, без согласия сторон. Однако, во-первых, из текста закона не понятно, относится ли данная норма к кредитной “вторичке”; а во-вторых, в договорах кредита многих банков (в частности, “Укрсоца”) содержится дискриминационный пункт о том, что если клиент не согласен с изменением ставки, он обязан в течение двух недель или месяца погасить весь остаток по кредиту.

Помнится, было также заявление пресс-службы Кабинета министров от 27 декабря: мол, правительство приняло решение, согласно которому банкам запрещается поднимать проценты по ранее выданным кредитам. Но удивительная вещь: найти это решение среди официальных документов – задача невыполнимая; ознакомиться с документом, имеющим реальную юридическую силу, – не представляется возможным. В списке нормативно-правовых документов Кабмина подобного решения просто нет. А на работников банков отписка пресс-службы вряд ли произведет должное впечатление. Вот и думай: то ли это решение еще просто не успели зарегистрировать, то ли и не было никакого официального документа, а всего лишь попытка в очередной раз пропиариться на очень болезненной для подавляющего большинства заемщиков теме.

Так что со стороны властных структур заемщики так и не получили ожидаемой помощи и остались практически беззащитны перед банковским произволом. Шансы сохранить “старые” кредитные условия есть у тех, кто готов отстаивать свои права в суде. Те же, кто не хочет тратить на судебную тяжбу свои время и нервы, будут вынуждены отдавать банкам гораздо больше денег из своего семейного бюджета. Хуже того, у очень многих заемщиков ситуация такова, что с учетом стремительного роста курса доллара ежемесячный платеж превысил ежемесячный доход (зарплату). Что людям делать в этом случае? Отдавать залоговое имущество и переселяться жить в палатки? А когда залоговым имуществом являются десятки тысяч квартир, в которых живут семьи заемщиков, сугубо финансовый вопрос погашения кредита грозит перерости в глобальную социальную проблему…

Алексей Сахно, Ирина Чернуха, Подробности