Гражданин Андрей Лавров объявил войну «ТЕЗ ТУР». Государство Украина его предало

Украинский турист полностью беззащитен перед недобросовестными туроператорами. Если Вас «пробросят» туристические компании, жаловаться на бесчинства и обман некому: ни один из контролирующих туризм государственных органов не станет защищать обворованного туриста. Ниже — история читателя «УК», нарвавшегося на «элитный отдых» от «ТЕЗ ТУР».

«УК» уже информировала своих читателей об этой истории. Но поскольку затронутая тема выходит далеко за рамки «проблемы одного человека», выносим ее на широкий суд читателей.

Сначала я не собирался писать заметки о договоре на туристическое обслуживание, который заключает ООО «ТЕЗ ТУР». Но после того, как одну мою претензию ООО «ТЕЗ ТУР» проигнорировало, а на вторую дало формальную отписку, я понял, что даже небольшой юридический анализ указанного договора может пригодиться не только мне, но и потенциальным потребителям туристических услуг ООО «ТЕЗ ТУР».

Подробнее о проблемах одного из клиентов якобы vip-овской туристической компании можно прочитать в его письме: «ТЕЗ ТУР»: дышите глубже запахом «мусорного» завода!

Всего несколько фотографий с видом из окна стандартного номера одного из корпусов гостиницы «Daima Biz Resort» 5*:

ТЕЗ ТУР

ТЕЗ ТУР-2

Остается только добавить, что оборудование, указанное на фотографиях, достаточно шумное, и днем этот шум отчетливо слышен в номере.

Правда, ночью этого шума не было, зато попахивало мусорными отходами.

Интересно, а вам нравится этот вид из номера пятизвездочной гостиницы от ведущего туроператора? 🙂

Краткий юридический анализ стандартного договора с клиентами туроператора ТЕЗ ТУР

Начну с того, что в типовом договоре на туристическое обслуживание ООО «ТЕЗ ТУР» 13 раз указывается, что турист получил всю необходимую информацию относительно условий туристического обслуживания согласно ст.20 Закона Украины «О туризме» и на все его вопросы получены исчерпывающие и понятные ответы.

Как выдумаете, зачем 13 раз в одном договоре повторять одно и тоже? Потому что туроператор понимает, что в большинстве случаев требования ст.20 Закона Украины «О туризме» туроператором просто не выполняются, что и подтверждает, кстати, сам договор.

Интересно, кого из туристов перед заключением договора информировали, например, о медицинских и иных противопоказаниях для участия в поездке (в частности, с учетом авиаперелета), как этого требует ст. 20 Закона Украины «О туризме»? Кого из туристов туроператор до заключения договора проинформировал о праве туриста на получение:

а) информации, в частности, о характеристике, виде и категории транспортных средств, которые осуществляют перевозку (самолет, трансфер из аэропорта);

б) ведомостей, подтверждающих соответствие услуг гостиницы установленным требованиям;

в) сведений об обычаях местного населения, памятниках истории, культуры, состоянии окружающей природной среды, санитарной и эпидемиологической обстановки;

г) сведений о страховой компании, порядке и условиях выплаты страхового возмещения;

д) информации о месте пребывания организации, уполномоченной туроператором на принятие претензий туристов, а также об адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в стране пребывания.

Меня лично, в частности, о состоянии окружающей природной среды, санитарной и эпидемиологической обстановке не информировали ни до заключения договора, ни после. Более того, после заключения договора ООО «ТЕЗ ТУР» вообще отрицает, что практически на всей территории гостиниц «DAIMA RESORT» 5* и «DAIMA BIZ» 5* (Кемер, Турция), которые рекомендует ООО «ТЕЗ ТУР», ночью чувствуется стойкий мусорный запах, из-за которого нельзя заснуть с открытым окном, а ранним утром туристов будят крики петухов, свободно разгуливающих по территории указанных гостиниц как бы в насмешку над «птичьим гриппом». О каком состоянии окружающей природной среды, санитарной и эпидемиологической обстановке можно говорить в этих условиях?!

Но — вернемся к договору. Уже с преамбулы договора начинается путаница. Так, в преамбуле указаны 2 стороны договора:
Сторона 1: ООО «ТЕЗ ТУР» (туроператор) от имени которого действует ООО «Туристическая компания «ПОЕХАЛИ С НАМИ» (турагент), от имени которой действует Физическое лицо-предприниматель Тулупова Т.Р. (турсубагент);
и Сторона 2: потребитель.

Потом, как ни странно, сторон договора становится больше, поскольку и туроператор, и турагент, и даже турсубагент выступают по сути как самостоятельные стороны договора. Так, п.4.8. Договора предусмотрено, что туроператор, турагент, турсубагент несут солидарную ответственность за выполнение обязательств Стороны 1 по договору. Кроме того, пеня за просрочку оплаты тура турист оплачивает турагенту, турсубагенту, туроператору (п.6.5. Договора) и т.д. и т.п. Цель с нагромождением сторон договора понятна: во-первых, запутать потребителя по поводу того, кому именно предъявлять претензии и кто несет ответственность в случае нарушения договора Стороной 1, заставить потребителя пропустить срок предъявления претензии, затянуть судебный процесс и т.п.; и во-вторых, перебросить ответственность с ООО «ТЕЗ ТУР» на турагента или турсубагента. Так, например, в Турции представители ООО «ТЕЗ ТУР», в частности, говорили мне, что они не в курсе, с кем я там заключал договор, все претензии я должен предъявлять турсубагенту (?!), а они никаких актов о нарушении договора не составляют.

Теоретически в договоре с потребителем должен соблюдаться принцип равенства сторон договора. Несоблюдение этого принципа является нарушением прав потребителей (ст.21 Закона Украины «О защите прав потребителей»).
Как вы понимаете, в указанном договоре о равенстве ООО «ТЕЗ ТУР» и потребителя речь не идет.

В частности, в случае просрочки оплаты туристических услуг турист уплачивает (турагенту, турсубагенту, туроператору) пеню в размере 1% общей стоимости туристических услуг за каждый день просрочки (п.6.5. указанного Договора) и, поскольку эта пеня взыскивается с физического лица, то максимальный размер пени (двойная учетная ставка НБУ от суммы задолженности), предусмотренный Законом Украины «Об ответственности за несвоевременное выполнение денежных обязательств», в данном случае не применяется, т.е. за просрочку оплаты тура потребитель уплачивает 365 % годовых. Довольно показательно, что указанная пеня в договоре предусмотрена… разделом 6 «Порядок расчетов», а не разделом об ответственности сторон.

Интересно, а какой размер пени предусмотрен договором за просрочку возврата туристу денежных средств при расторжении договора по вине туроператора? Правильный ответ: такая пеня для туроператора договором просто не предусмотрена.

Более того, пункты 3.1, 3.6. Договора вообще предусматривают, что в случае невыполнения ООО «ТЕЗ ТУР» условий Договора турист имеет право требовать возврата оплаченных средств за услуги, которые не предоставлены, в прямо пропорциональном размере (?!) при условии уведомления ООО «ТЕЗ ТУР» не позднее 3 дней (?!) с даты выявления нарушений. В противном случае претензии туриста, согласно договору, не принимаются и компенсации не подлежат.

Т.е., другими словами, согласно договору в случае даже существенного нарушения договора со стороны ООО «ТЕЗ ТУР» потребитель вправе требовать не возмещения убытков, как это предусмотрено ч. 5 ст.653 ГК Украины, а возврата только части внесенных средств пропорциональных непонятно чему. Впрочем, судя по характеру договора, вполне вероятно, что ООО «ТЕЗ ТУР» будет толковать право туриста расторгнуть договор (независимо от оснований такого расторжения) только с учетом уплаты туристом неустойки в размере от 15% до 100% от стоимости тура (пункты 4.1., 4.2. Договора) и оплаты стоимости аннулированных билетов, штрафов за аннулирование билетов на рейсы регулярных авиаперевозчиков (п.4.3. Договора). Таким образом, ООО «ТЕЗ ТУР» умышленно в договоре отождествляются 2 разных права туриста, а именно:

а) право туриста на расторжение договора в случае существенного нарушения договора со стороны туроператора(ч. 5 ст.653 ГК Украины), о котором в договоре ничего не сказано;

б) право туриста на расторжение договора по своему желанию (ст.20 Закона Украины «О туризме»), о котором говорится в договоре.

И если в первом случае турист вправе требовать возмещения убытков, то во втором — турист обязан возместить туроператору (турагенту) понесенные расходы, а это согласитесь, немного разные вещи.

Согласно п.3.2. Договора максимальная ответственность туроператора перед туристом в любом случае составляет двойную стоимость тура. Однако этот пункт Договора прямо противоречит ст.20 Закона Украины «О туризме», с которой туроператор, если вы помните, 13 раз знакомит туриста перед подписанием договора. Во-первых, указанный максимальный размер ответственности применяется только в том случае, если туроператор (турагент) несет перед туристом единоличную ответственность за ущерб, возникший по договору в результате действий (бездействий) исполнителя услуг; и, во-вторых, ответственность за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу туриста, определяется согласно гражданскому законодательству, если договором не предусмотрен больший размер ответственности туроператора.

Кроме того, если максимальный размер ответственности туроператора по договору ограничен двойным размером стоимости тура, то почему в договоре нет аналогичной нормы в отношении ответственности туриста перед туроператором? Разве можно в этом случае говорить о соблюдении принципа равенства сторон договора?

Однако шедевром по ограничению прав туриста может служить п.8.2. Договора, в котором сказано, что все претензии туриста принимаются только при наличии Акта (?!), подписанного уполномоченным лицом туроператора (?!) и удостоверенного представителем принимающей стороны в стране пребывания туриста (?!) в течение 14 дней (?!) с момента окончания тура.

Начну с того, что работники «ТЕЗ ТУР», находящиеся при отеле, сначала «удивляются» наличию претензий к такой хорошей фирме, а потом дружно отказываются подписывать какие-либо акты и/или даже принимать претензии. Даже мне заставить работника «ТЕЗ ТУР» сделать отметку о получении претензии стоило немало трудов. Вы представляете, насколько проблемно для туриста искать в Турции 3 независимых человек, которые подпишут акт об отказе работников «ТЕЗ ТУР» составлять акт о нарушении договора? Особенно с учетом того, что в акте надо будет указать не только их фамилию, имя, отчество, но и — адрес регистрации. Как вы думаете, много найдется желающих? А сколько из этих желающих потом придут в суд в качестве свидетелей (особенно, если они из другого города или даже страны)? А сколько найдется желающих составить Акт об отказе принимающей стороны (надо полагать, администрации турецкого отеля) удостоверять какие-либо акты?

Интересно, кого можно считать уполномоченным лицом туроператора, к которому надо обращаться за составлением Акта? Туроператор всегда может сказать, что практически любой из его работников не является уполномоченным лицом. Попробуйте доказать обратное.

Забавно, но приложением № 2 к договору предусмотрен также порядок подачи туристами жалоб, который отличается от указанного порядка подачи претензий. Так, для подачи жалобы турист должен связаться с представителем принимающей стороны или с представителем туристического агентства, в котором был заказан тур, а также «задокументировать» данный факт у представителей отеля или гида принимающей стороны, в форме акта, и после возвращения предоставить этот акт или фото-, видеоматериалы, которые подтверждают жалобу. Правда, в договоре не указано, кому (туроператору, турагенту, турсубагенту или всем им вместе ) и в какой срок предоставить эту жалобу. Подозреваю, что при подаче такой жалобы туристу может открыться много интересного. Из любви к искусству, мне просто интересно также, как турист будет фотографировать и снимать на видео администрацию отеля — граждан Турции без их согласия (при их отказе «задокументировать» факт нарушения договора туроператором). Это, кстати, к вопросу об обычаях страны пребывания, о которых туроператор информирует туриста.

Согласно п.10.1. Договора о туристическом обслуживании в случае невозможности размещения туриста в гостинице, указанной в заявке, ему предоставляется возможность проживания в гостинице такой же или высшей категории без дополнительной платы. На первый взгляд, вполне нормальная норма, но … не все так просто.

Во-первых, что значит невозможность размещения туриста в гостинице согласно договору, заключенному с ООО «ТЕЗ ТУР»? Логично предположить, что речь идет о форс-мажорных обстоятельствах (раздел 9 Договора), доказательством которых должна быть справка Торгово-промышленной палаты или иного компетентного органа (п.9.1. Договора). Однако думаю, что ООО «ТЕЗ ТУР» не будет трактовать данный пункт договора как форс-мажор, поскольку это невыгодно туроператору.

По большому счету, данный пункт договора означает следующее: если по вине ООО «ТЕЗ ТУР» не получится разместить вас в гостинице, которую вы выбрали, забронировали и уже полностью оплатили согласно заключенному договору, то вас практически без вашего согласия разместят в другую гостиницу той же или более высокой категории.

Другими словами, за нарушение договора со стороны туроператора ответственность несет … турист.

Стоит отметить, что в договоре при замене гостиницы не указаны место расположения новой гостиницы (город, страна), право туриста выбрать новую гостиницу из нескольких гостиниц, право туриста отказаться от предложенной гостиницы и получить возмещение убытков со стороны ООО «ТЕЗ ТУР» и т.п. Кроме того, гостиницы в одном городе и одной категории могут существенно отличаться. Иногда даже гостиница более высокой категории может не устраивать туриста в силу каких-то причин. Например, при выборе гостиницы я выбираю только гостиницы с индивидуальным кондиционером, для кого-то важно наличие в гостинице аквапарка или определенной анимации и т.п. Поэтому далеко не всегда замена на гостиницу более высокой категории может удовлетворить клиента.

Во-вторых, договором не предусмотрено, что туристу при замене гостиницы возвращается разница в цене, если в качестве замены туроператором предоставляется гостиница той же категории, но с более низкой стоимостью проживания. Разницу в стоимости туроператор просто кладет себе в карман, о чем в договоре скромно умалчивается.

Андрей Лавров, юрист; читатель «УК»

 

Нарочно не придумаешь: ответы госорганов по «ТЕЗ ТУР»

Юрист Андрей Лавров: «Моя переписка с госрганами по поводу нарушения ООО «ТЕЗ ТУР» моих прав как потребителя туристических услуг длится уже несколько месяцев.

Пройдено несколько этапов.

Этап 1. «Эта не наша компетенция».

Орган лицензирования туристических услуг не стал рассматривать мою жалобу по существу, поскольку нарушения туроператором законодательства о защите прав потребителя не относится к их компетенции.

Этап 2. «Мы не будем это рассматривать, потому что вы не предоставили доказательств нарушения закона. Идите в суд».

То есть, если нет письменных или иных вещественных доказательств недобросовестного поведения туроператора и предоставления им некачественных услуг, то чиновники предпочитают особо не утруждать себя, при этом мнение двух граждан Украины — потребителей этих самых туристических услуг — во внимание не берется. Главное — докУмент).

Этап 3. «Мы пытались их проверить, но не получилось».
Или: «Мы хотели их проверить, а они переехали по другому адресу»)
Или: «Написали туроператору письмо. Дело на контроле»)

Этап 4. «Мы бы рады, да у нас нет полномочий их проверить».

Без комментариев. Чем только ОНИ (госорганы) занимаются? Ах, да. Реорганизацией)

P.S. Ниже — сканкопии ответов госрганов (этапы 3 — 4):

Ответ госрганов

Ответ госрганов-2

Ответ госрганов-3

Ответ госрганов-4

 

«УК»

 

Читайте также: