«УК» продолжает освещать вопросы нарушения прав потребителей в Украине. Вернее, великого множества способов организации «лохотронов», дающих организаторам сверхпрыбыли за счет самой незащищенной категории клиентов – потребителей. То есть нас – граждан. Как это делается, расскажем на примере торговой сети бытовой техники «Эльдорадо». Напомним, что ранее в наш «черный список» особо охочих присосаться к потребительскому кошельку (и без того небогатому) попали такие известные компании-монстры, как «МакДональдз», «Украинская мобильная связь» с «Киевстаром», «Приватбанк» . Как видим, поле деятельности для мошенников и вымогателей с «белыми воротничками» весьма обширное, и охватывает практически все сферы, предоставляющие потребительские услуги (от общепита до банковской деятельности).
Сегодня мы исследуем отдельные моменты деятельности супермаркетов бытовой техники, получивших колоссальное развитие и распространение в Украине в последнее время. Среди разного рода, «Домотехник», «МегаМаксов», «Фоксмартов», и прочих «АБВтехник» особо выделяется торговая марка «Эльдорадо», в самом прямом смысле ворвавшаяся на рынок агрессивной маркетинговой политикой.
При этом заметим, что описаные нами ниже системные нарушения прав потребителей присущи не только «Эльдорадо», но, в той или иной мере, всем названным и неназванным торговым маркам. Но по нашему мнению, лидером творческих маркетинговых исканий (в ряде случаев граничащих с криминалом) является именно «Эльдорадо».
Итак, какие же конкретно нарушения прав потребителей мы осветим сегодня?
Весьма популярна в практике супермаркетов бытовой техники политика проведения распродажных акций бытовой техники и электроники, при которой некий товар предлагается как подарок, бонус. То есть, приобретая, допустим, телевизор, вы в подарок получаете товар помельче, например утюг, электрочайник или какой-нибудь миксер. Естественно, что рекламные объявления по образцу: «При покупке телевизора – утюг бесплатно!» весьма заманчиво действуют на нестабильное потребительское сознание, стимулируя «приплыв» покупателей на дармовые утюги и кофемолки. Некоторыми маркетологами данная схема называется «продажа товарных наборов».
Психологами давно доказано, что такого рода маркетинговые и рекламные ходы являются, скажем так, некорректными. Вам по отдельности может быть нужен или утюг, или телевизор, но «заманчивое» предложение на подсознательном уровне «подстегивает» вас сделать соответствующие ненужные покупки («Ведь на «шару», надо ловить момент, потом не будет!»). Кстати, само понятие «распродажи» предусматривает короткий временной промежуток акции, «ограниченность» и «исключительность» предложения. У потребителя проявляется иллюзия собственной исключительности, везучести, своего рода комплекс «родившегося в рубашке», как дополнительных стимулов совершить «выгодную» покупку.
Эту ситуацию практически каждый наблюдал во время разного рода уличных лотерей и сетевых «пирамид», когда человека буквально зомбируют ключевой фразой-основой «…Вам исключительно повезло, Вы счастливчик!..».
Счастья ведь так хочется, его так не хватает… Потому кофемолка успешно становится неким символом-заменителем этого самого недостающего счастья, компенсатором невезения. В суматохе распродажи и погоней за «выгодным предложением» потребитель не успевает соразмерить свои потребности. И, по выражению торговцев, «пипл гребет» все, что подсовывают под руку, и что хорошо разрекламировано.
При этом мало кто обращает внимание на то, что в другое время оба товара (телевизор+утюг) можно по отдельности купить за те же деньги, если не дешевле.
Эта схема используется гораздо чаще, чем можно даже себе представить: во время «акции» за покупку телевизора за 1000 гривен утюг «бесплатно», а вне «акции» телевизор стоит 900 гривен, а утюг – 100 гривен…
Сейчас торговцы стали осмотрительнее. И если раньше при подгонке товара под «акцию» применяли ранее выставленный товар (то есть некоторые внимательно следящие за ценами потребители могли «вычислить» истинное содержание «акции», когда месяц назад телевизор модели «ААА» стоил 900 гривен сам по себе, а во время акции с «дармовым» утюгом он уже стоит 1000 гривен), то сейчас под подобные «акции» попадают новые партии и новые марки товара, ранее не поступавшие в продажу. Благо практически каждый месяц модельный ряд каждого производителя пополняется новыми модификациями, уследить за которыми довольно трудно. Потому, например, сегодня во время «акции» телевизор новой модели «ААВ» с утюгом стоит 2000 гривен, а после «распродажи» он будет стоить 1900 гривен (без утюга).
Организации защиты прав потребителей пытаются следить за развитием рынка и недопустимости подобных «акций», вычисляя их преимущественно по ценам. Если цена основного товара во время «акции» повышается, то налицо использование описанного группового навязывания товара и игры на эмоциях потребителя.
Некоторые магазины уходят от этого еще одним способом: продавался телевизор по цене 1000 гривен, потом его выставляют по цене 1200 гривен. Продержав эту цену неделю-другую, и даже «продав» по этой цене пару штук (чтобы зафиксировать документально «реальную» покупательскую стоимость товара). После этого во время «акции» телевизор плюс утюг выставляется стоимостью в 1100 гривен, из которых, как и положено, реальная скрытая стоимость телевизора 1000 гривен, утюга – 100 гривен. Но продается-то один телевизор (утюг дарится), и стоимость его на сотню гривен ниже предыдущей. И потребителя можно «развести» на везении, и от организации защиты прав потребителей можно отбиться.
Важный правовой момент, который тоже стал учитываться торговцами в последнее время, и на первых порах подпортил их «акционные» задумки и искания. По законодательству Украины, если потребитель (физическое лицо) получил какой-либо подарок (то есть любой товар безвозмездно), то считается, что потребитель получил доход, который подлежит налогообложению. То есть, помните, что получив подарок, вы обязаны его задекларировать, уплатить налог. Продавец тоже должен принять в этом самое действенное участие.
Иначе налоговая инспекция просто обязана осуществить проверку подобных «операций» и доначислить финансовые санкции.
Потому «бойтесь данайцев, дары приносящих», ибо безобидная на первый взгляд покупка может иметь негативные последствия. По вине продавцов бытовой техники покупатель, сам того не желая, может стать нарушителем налогового законодательства – пожелай этого налоговая инспекция.
Чтобы уйти от этого, многие продавцы бытовой техники несколько видоизменили условия «акций», вместо формулировок «+ утюг бесплатно», перейдя к формулировкам «+ утюг за одну гривну». Согласимся, что суть подобных «акций» от этого не меняется, разве что прибавился элемент уклонения от уплаты налогов. Да и шито все белыми нитками, чего греха таить…
Попытавшись формально уйти от одного фактического нарушения законодательства о защите прав потребителей, «Эльдорадо» «влипло» в другое. Рассмотрим еще одно нарушение, практикуемое сетью «Эльдорадо».
Допустим, Вы «повелись» на акцию и «купили» телевизор за 999 гривен и чайник за 1 гривну. Что подтверждено имеющимися у вас финансовыми чеками и счетами. Ни для кого не секрет, что «прилагаемые» чайники и утюги, выступающие «довесками» к основному товару (телевизору) – полный неликвид, который, собственно говоря, и продается любым способом в силу неликвидности и «лежалости» товара. Потому ничего удивительного в том, что большинство потребителей, начав пользоваться купленными утюгами, выявляют их полную неработоспособность.
В таком случае, по Закону Украины «О защите прав потребителей» (ст. 8), потребитель, в частности, имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченных сумм, либо же замены товара на иной, аналогичный.
Заменить товар продавец откажется, сославшись на объективные причины – отсутствие данной модели утюгов (чайников) в наличии в исправном состоянии. К сожалению, вся партия оказалась бракованной. А менять один неликвид на другой продавец откажется (открыто возмутившись даже предложением потребителя совершить подобную замену).
Вместо этого потребителю будет предложено расторгнуть договор, вернуть продавцу чайник (утюг) и забрать назад … уплаченную 1 гривну (все строго по чеку – то есть сумма, за которую этот утюг и был официально куплен).
А теперь попробуем предположить: сколько потребителей согласятся пожертвовать парой часов времени, проделать долгий путь (потратившись на общественный или личный транспорт), везя злосчастный чайник в магазин, в перспективе видя получение (возврат) 1 гривны?
А если таковые и найдутся, то их окажутся единицы (мало кто сообразит о затратности таких поездок). А сколь накладно для «Эльдорадо» получить чайник и вернуть одну гривну взамен – оцените сами…
И при этом не забудем: чайник (утюг) за 1 гривну на самом деле стоит все те же 100 гривен. Ведь это фактическая цена, за которую он продан (если сопоставить общую стоимость «товарного набора» (телевизор+утюг).
Потому, завершив весь цикл покупки-расторжения договора, даже самый удачливый потребитель (добившийся расторжения договора о продаже бракованного товара) сначала фактически в «товарном наборе» тратит 100 гривен, а в конце получает взамен лишь… 1 гривну.
А потребитель, который вообще получил утюг в подарок, мало того, что не заплатив налог, становится нарушителем налогового законодательства, так еще и расторгая договор, ничего не получает взамен. Дармовый чайник можно вернуть, но взамен – что? Дареному коню в зубы не смотрят…
Такова истинная цена и сущность распродажных акций «товарных наборов» по ничтожным ценам.
И это – только начало «земли» «Эльдорадо», ставшего «полем чудес» в «стране дураков», приносящим немыслимые барыши его хозяевам.
В ряде случаев супермаркеты бытовой техники идут еще дальше, страхуя себя даже от минимальных рисков «наезда» со стороны несговорчивых потребителей.
Некоторые «предоставляют» торговую площадь и торговые залы под своей вывеской «в аренду» какому-нибудь ЧП «Телевизоры & утюги Лимитед». Через это ЧП и сбывается весь неликвид. Вывеска известной торговой марки (все того же «Эльдорадо») является гарантией высокой посещаемости и определенного уровня доверия потребителей. В случае «разборок», когда недовольный потребитель приходит с жалобой по поводу товара, сетуя, что холодильник не столько охлаждает воздух, как его нагревает, менеджеры «Эльдорадо» только разводят руками: «Ничем помочь не можем, это ЧП арендовало у нас стенд, продавало такие холодильники, а сейчас исчезло. Обратите внимание на чек, вы покупали товар и платили за холодильник именно ЧП «Телевизоры & утюги Лимитед», но никак не торговой сети «Эльдорадо». Ищите их сами…».
И это при том, что скрывшиеся «мошенники» в тот же день оккупируют другой магазин этой же торговой сети.
Мы уже не говорим о количестве контрабандно ввезенной бытовой техники. Если сопоставить статистику таможенных органов о пересечении Государственной границы Украины грузами бытовой техники и статистику количества реализованных на территории Украины единиц бытовой техники – разница будет колоссальной. Опять же заметим, «контрабасом» ввозятся, как правило, неликвидные товары. В силу морального старения не продаваемые или же по экологическим или иным нормам жестко забракованные в стране-производителе. А супермаркеты бытовой техники становятся местом не только легализации такого рода товаров, но и площадками для весьма ловкого выкачивания денег из потребителей за подобный неликвид. Попутно демпинговыми методиками уничтожая конкурентов.
Вольному – «Воля»?
Кстати, продавцы товаров, работ и услуг весьма часто используют принципы продажи покупателям (потребителям) упомянутых выше «товарных наборов». Причем, в ряде случаев это вполне обосновано: например, если потребитель покупает услуги кабельного телевидения, доступа к Интернету и т. п. То есть, подключаясь к данным услугам, потребитель имеет возможность получать их при наличии специального технического устройства (декодера, модема), который отдельно продается поставщиком товаров, работ услуг. В этом случае «товарный набор» в принципе оправдан, потому как заказывать услугу предоставления доступа к кабельному телевидению без технического устройства смысла не имеет.
Однако, на примере киевского монополиста – поставщика услуг доступа к кабельному телевидению «Воля-кабель» – и в этом случае ситуации складываются весьма занимательные и познавательные. По имеющейся у нас информации, предоставленной потребителями, «Воля-кабель» систематически осуществляет навязывание товаров, работ и услуг, используя все ту ж технологию «товарных наборов».
Например, потребитель имеет в своем распоряжении декодер (модем), например (что не важно), приобретенный ранее по случаю на радиорынке или оставшийся после общения с предыдущим оператором кабельного телевидения. Однако, подключиться к «Воле-кабель» в этом случае будет весьма затруднительно. Мастера под любым поводом будут отказываться подключать потребителя, если он не приобретет вместе с подключением новый декодер (стоимостью не в одну сотню гривен – в зависимости от модели и «наворотов»). Имеющийся у вас декодер (модем) будет объявляться морально устаревшим (даже если это та же модель, которая есть в наличии у оператора в данный момент), неисправным, «закодированным» на другого оператора (хотя вся кодировка происходит через магнитную карту – по принципу Сим-карты в мобильном телефоне) и т. п.
Особая изощренность в «уговаривании» потребителя состоит, как многие уже догадались, в мотивации, что абонплата плюс подключение и плюс декодер – это тщательно просчитанная экономистами одна неделимая «товарная группа» (единая сумма, которую якобы невозможно раздробить на составляющие и вычесть из нее стоимость декодера).
Иле же, что еще изощреннее, «Воля-кабель» часто идет по стопам «Эльдорадо», выделяя в «товарной группе» стоимость декодера в пресловутые «1 гривна» (проводится как бы «акция», на которую крупно «повезло» потребителю). Естественно, что стоимость подключения будет «нарисована» в размере фактической стоимости декодера.
То есть, происходит подмена стоимости одного товара (услуги) на другой. Естественно, что потребитель, устав от пререканий, приобретет все «набором». И вот к чему это приведет.
Устав от дальнейшего общения с «Воля-кабель», потребитель примет решение отказаться от, например, некачественных услуг и расторгнуть договор. Вот здесь потребителей и ждут сюрпризы и «приятные неожиданности».
Во первых, сначала «Воля-кабель» согласится на прекращение предоставления услуг кабельного телевидения, но ни за что не захочет принимать назад модем (декодер). Он же исправен и работает хорошо, вот пусть и остается у потребителя. Согласно Закону «О защите прав потребителей» расторжение договора с возвратом всего полученного по договору осуществляется в случае поломки предмета покупки. А декодер-то целый, оснований для его возврата нет – такова позиция «Воля-кабель».
При этом «забывается» то логичное и законное обстоятельство, что декодер покупался потребителем именно как необходимость осуществлять получение услуги кабельного телевидения, и декодер является товаром-приложением к услуге. Если потребление услуги прекращается – то прекращаются и все сопутствующие отношения. Однако, даже «убедив» «Волю-кабель» в такой позиции и добившись соизволения на возврат декодера, потребителю узнает, что ему полагается… 1 гривна за возвращенный декодер, то есть сумма, которая была заплачена за него официально, по чеку, во время «акции»… Услуга подключения (тождественна физической (реальной) стоимости декодера) ведь была потреблена, и несколько сотен гривен за нее никто возвращать вам не будет…
Но самое существенное – потребитель «повелся» и деньги заплатил…
Вот для чего, собственно говоря, и используется продажа «товарных наборов», «продажи двух товаров по цене одного», «скидки», «холодильник плюс утюг в подарок» и прочее. Причем, это устоявшиеся «привычки» и принципы не только «Эльдорадо» и «Воля-кабель», но и подавляющего большинства продавцов товаров работ (услуг): начиная от операторов мобильной связи (где подобные «акции» изобилуют), и заканчивая продажей йогуртов и булочек в супермаркетах…
Высказываем надежду, что Антимонопольный комитет, Государственная таможенная служба Украины, Управления по защите прав потребителей, органы метрологии и стандартизации, Прокуратура, МВД и СБУ, налоговые органы, а особенно – общественные организации защиты прав потребителей найдут возможность установления порядка в сфере торговли бытовой техникой и электроникой. И прекращения подобных «экспериментов», использования некорректных методик «продажи счастья».
Алексей Святогор, адвокат, Общественная организация «Киевский правозащитный союз потребителей», специально для «УК»