Как часто авиакомпании теряют багаж своих пассажиров? Европейская пятерка наиболее неблагополучных по этому показателю авиаперевозчиков теряет примерно один чемодан из каждых 50–75. Кому–то это может показаться странным, но у отечественных авиакомпаний пропажи случаются гораздо реже. Впрочем, пассажирам от этого все равно не легче. Ассоциация европейских авиаперевозчиков (AEA) ежегодно публикует статистику по случаям пропажи багажа на рейсах авиакомпаний Евросоюза. Расчет производится, исходя из количества зарегистрированных инцидентов на тысячу перевезенных пассажиров. По итогам 2005 года, в «лидеры» по пропажам попали такие авиакомпании, как KLM, British Airways, Austrian Airlines и Lufthansa.
Нас же больше интересует ситуация с потерей багажа родными авиаперевозчиками. У нас в стране подобные рейтинги никто не составляет, а сами авиакомпании делятся такой не украшающей их статистикой очень неохотно. Российский «Аэрофлот» за 2005 год зафиксировал уровень пропаж на отметке 3,4 случая на тысячу перевезенных пассажиров. Это в 4–6 раз меньше, чем у перечисленных выше европейских перевозчиков. У «Трансаэро» показатель еще меньше — 1,6. «Уральские авиалинии» сообщили прямо–таки фантастическую цифру — 0,00077 случая на тысячу пассажиров.
Почему СНГовская статистика выглядит столь благополучной? Может быть, дело в наших грузчиках, самых честных в мире? По мнению Александра Демченко, директора по регулярным перевозкам туроператорской компании «UTE-Megapolus», истинная причина проста — европейские лидеры авиаперевозки имеют разветвленную маршрутную сеть и, как следствие, делают много стыковочных рейсов. Естественно, правильно обработать багаж в таких условиях, когда происходит дополнительная сортировка и перегрузка, — задача на порядок более сложная, чем при выполнении прямых рейсов. «Мы провели собственное небольшое исследование и пришли к выводу, что основная причина потери багажа — это отрыв бирки», — говорит Александр Демченко. Действительно, влияние человеческого фактора в современных аэропортах давно сведено к минимуму: при регистрации на багаж наклеивается бирка со штрих–кодом, в котором зашифрованы сведения о дальнейшем маршруте чемодана, и все последующие манипуляции с ним производятся в автоматическом или полуавтоматическом режиме. Главное, чтобы бирка не оторвалась на транспортере или при перегрузке. Чемодан, объехавший со своим владельцем весь мир и обклеенный наклейками и бирками с надписями на различных языках мира, — вещь, конечно, эффектная. Но он всякий раз рискует «отстать» от хозяина и отправиться в самостоятельное путешествие, потому что оставленные «для красоты» старые бирки могут ввести в заблуждение сотрудников аэропортовых служб и автоматику.
Продвижение вашего чемодана от стойки регистрации вглубь багажного отделения самолета — процесс многоступенчатый, и далеко не все здесь зависит от авиакомпании. Вернее, гораздо более важную роль играют службы аэропорта, с которыми авиакомпания заключает договор на предоставление услуг. При этом претензии по поводу потери багажа туристы резонно предъявляют исключительно авиакомпаниям.
Что делать, если ваш чемодан «заблудился» и вы не смогли найти его на ленте транспортера в зале выдачи багажа? Прежде всего, необходимо обратиться в специальную службу аэропорта по поиску багажа либо к представителю своей авиакомпании. Основанием для претензии служит ваша багажная квитанция, которую, как правило, приклеивают к билету при регистрации. Помимо заявления о пропаже составляется протокол, в котором пассажир описывает пропавшие чемоданы и сумки, а также вещи, находившиеся в них. Протокол должен быть составлен в двух экземплярах, один из которых предназначается именно вам. Далее остается лишь одно — ждать.
Впрочем, можно успокоить путешествующих сограждан. По статистике, большинство пропавших вещей находят, причем в 85% случаев, — в ближайшие 48 часов после потери. Но чем больше времени проходит, тем меньше шансов остается на возврат вещей. «Если багаж не отыскивается в течение 21 дня, он официально признается потерянным», — говорит Павел Тяпкин, заместитель начальника экспертного отдела компании по поддержке туристов за рубежом «Служба континентов».
Согласно Варшавской конвенции об авиаперевозках и ст. 119 Воздушного кодекса России, за потерянный багаж авиакомпания обязана выплатить компенсацию из расчета 20 долларов за килограмм. Увы, эта сумма по нынешним временам смехотворна. В некоторых случаях она с трудом покроет лишь стоимость самого чемодана без содержимого. Но, видимо, это очень устраивает российских перевозчиков. Любопытно, что для европейцев, в соответствии с правилами ЕС от 1994 года, действует компенсация совсем другого рода: до 1 200 евро за килограмм, а у американцев — до 2 500 долларов (!). Стоит также добавить, что если в результате пропажи багажа турист остался совсем без вещей, уважающая себя авиакомпания выдает «минимальный набор командированного»: футболку, зубную щетку и пасту, дезодорант, шампунь, мыло, бритву с пеной для бритья, набор ниток с иголкой. Либо выписывает чек в размере 40–50 евро на приобретение предметов первой необходимости. Впрочем, такой поступок — жест доброй воли со стороны авиакомпании, юридически делать это она вовсе не обязана.
На практике как российские, так и зарубежные авиакомпании не горят желанием возмещать полностью пропавший багаж: используются все лазейки, чтобы денег вам не заплатить. Например, один из самых распространенных приемов — отказ в выплате, если по багажной квитанции ваш багаж превышал установленный для вашего класса лимит (для эконом–класса — обычно 20–30 кг на человека). Обосновывается это тем, что пассажир первым нарушил договор перевозки, не заплатив за перевес. Впрочем, по мнению Павла Тяпкина («Служба континентов»), даже в этом случае отсудить законные 20 долларов за килограмм вполне реально: «Суд, скорее всего, встанет на сторону пассажира, резонно основываясь на том утверждении, что раз перевозчик добровольно принял на борт багаж, то он должен довезти его до пункта назначения в целости и сохранности, независимо от его веса».
Если же ваш багаж через несколько дней все же нашелся, то к вам домой его обязаны доставить представители авиакомпании, разумеется, бесплатно. Впрочем, для жителей российских регионов это правило действует лишь частично: экспедиторы авиакомпаний развозят чемоданы только в пределах города прилета и ближайшей области. Остальным придется самим забирать вещи из аэропорта. Потерянные чемоданы, за которыми никто не обратился, чаще всего хранятся в авиакомпаниях в течение одного года, а данные о них передаются в специальную международную службу по розыску багажа World Tracer.
И последнее: по мнению Александра Демченко, в среднем статистика потерь багажа по аэропортам приблизительно одинакова. Однако время от времени происходят «всплески» пропаж. Это означает лишь одно: в конкретном аэропорту в среде грузчиков сформировалась очередная шайка воров. Не стоит думать, что подобные вещи — бич лишь России. Благополучная Западная Европа также часто страдает от «оборотней» в спецовке грузчика. Например, еще памятно громкое дело двухлетней давности, когда итальянская полиция обезвредила банду, орудовавшую сразу в нескольких крупнейших аэропортах Италии: в Милане, Риме, Палермо и Неаполе. В разгар сезона отпусков кражи в зонах разгрузки багажа приняли массовый характер — стал пропадать каждый трехсотый чемодан. Полгода спустя аналогичный скандал разразился в лондонском аэропорту «Хитроу». Тогда была арестована группа из семи работников багажного отделения.
Чтобы обезопасить багаж от слишком жадных грузчиков, авиакомпании рекомендуют упаковывать его в пленку — такая услуга есть почти во всех аэропортах. К сожалению, это не поможет избежать возможности похищения чемодана целиком. Помимо этого, существует такая услуга, как страхование багажа. Как сообщила Лариса Антонова, начальник отдела продаж компании «Ингосстрах», подобный вид страховки на российском рынке остается практически невостребованным: из 1,6 миллиона туристов, застраховавшихся в 2005 году от болезней и несчастных случаев, менее одной сотой процента застраховали еще и свой багаж. «Отчасти это объясняется спецификой оформления такой страховки, когда надо подробно описывать все свои вещи, включая сведения о цене и дате приобретения, — пояснила эксперт. — Играет свою роль и менталитет русских туристов, особенно пассажиров чартерных рейсов, которые считают, что они и так слишком дорого платят за путевки».
Александр Гордиец, Сергей Новиков, «Бизнес-журнал»