Используя свое фактически монопольное положение, предприятия жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) организовали для потребителей услуг самый настоящий правовой «беспредел». Они могут угрожать судебными разбирательствами. Они могут вывешивать списки должников на подъездах, что является противозаконным. Но не дай бог потребителям начать разбираться, куда же идут их платежи, и где те услуги, которые они оплатили. Тут же возникает информационная «стена», и правду узнать невозможно. Хочу предложить читателям иной взгляд на проблему стоимости коммунальных услуг – на примере опыта функционирования ЖКХ «первой столицы страны – Харькова. Оговорюсь сразу: ничего против решения Харьковского городского совета о повышения тарифов на коммунальные услуги мы не имеем. Другое дело – на сколько? Чем оправдано? Какими реальными механизмами обеспечено эффективное использование этих средств? И в чем, в конце концов, тот новый подход, который и должен обеспечить высокое качество коммунальных услуг? В рамках этой статьи мы попытались разобраться в деятельности вертикали городского ЖКХ – в части, касающейся предоставления услуг по обслуживанию жилого фонда. Выводы, к которым пришла наша исследовательская группа, надеюсь, будут полезны для городских общин всей Украины.
Немного истории. В 2002 году мы также проводили анализ работы ЖКХ. Для сравнения были взяты структуры, работающие в одном и том же секторе, но имеющие разные формы собственности – ОСМД (Организация совладельцев многоквартирного дома или ЖСК – по старому) и КЖЭП (ЖЭК). Выводы были следующими.
На то время так остро вопрос о нехватке средств в отрасли не поднимался. Если недофинансирование и имело место, то связано это было, в основном, с взаимными неплатежами между предприятиями ЖКХ, собственниками ведомственного жилого фонда. В очень незначительной части – с задолженностью населения. Которое, кстати, в той ситуации своими средствами фактически покрывало долги предприятий.
С другой стороны, нехватка средств у КЖЭП была связана с характерными только для них (мягко назовем их «специфическими») моментами. Обусловлено это самой структурой и характером взаимоотношений КЖЭП со своими «начальниками»: КПЖРЭП, райсоветом и горсоветом. Или, другими словами, схемы распределения финансовых ресурсов не совсем совпадали с задачами, стоящими непосредственно перед КЖЭП. Что, само собой разумеется, отражалось на эффективности их работы.
Одним из самых болезненных вопросов оказался менеджмент этих предприятий. Если быть точным, то его отсутствие. Скорее, это можно было назвать управлением рефлексии. Случилась авария – устраняем. Поступила жалоба – отреагируем – по настроению. Ничего не случилось – работа в этот день была проведена успешно.
В общем, мы получили картину целого комплекса проблем, далеко не всегда имеющих объективный характер. Что, в свою очередь, и влияло самым неблагоприятным образом на основной показатель эффективности работы предприятий ЖКХ – степень удовлетворённости качеством услуг со стороны населения. Проще говоря, вылилось в явное недовольство потребителей услуг и что ещё хуже – в стойкое недоверие к коммунальщикам. Именно недоверие населения ЖКХ является основной причиной протестного снижения объёма платежей (последнее – лишь следствие).
Доказательство выше сказанному мы нашли в работе некоторых ОСМД. «Некоторых» – это тех, у которых был грамотный, высокий уровень менеджмента. При большем, иногда значительно, объёме платежей и меньшем (по сравнению с задекларированным в стандартном тарифе) наборе услуг – качество этих услуг несравнимо выше. Соответственно, и значительно выше степень удовлетворенности потребителей.
Интересным было и такое открытие. Ситуация, аналогичная названным ОСМД, наблюдалась в домах, в которых имелись органы самоорганизации населения – домовые комитеты. Правда, чаще весь домком состоял из одного его председателя.
Исходя из такой ситуации, частичное решение проблемы мы увидели в создании определённого противовеса монопольному положению предприятий ЖКХ. На тот момент, поскольку использовались возможности общественной организации, это возможным было сделать, занимаясь просветительской деятельностью среди потребителей жилищно-коммунальных услуг. Не вникая в подробности, скажем только, что нами для бесплатного распространения были разработаны две брошюры: «Как платить меньше за коммунальные услуги» и «Как сделать ремонт в счет квартирной платы».
Теперь о нынешней ситуации. Рассмотрение вопроса мы «построили» на обязательном условии комплексного решения проблемы, а не необходимости «спустить пар» или, скажем, любыми доступными способами наполнить бюджет города. Что мы имеем сегодня? Ряд тесно взаимосвязанных элементов.
1. Недовольство населения качеством коммунальных услуг.
Первым и главным звеном в технологической цепочке мы видим в решении проблемы недоверия со стороны потребителей коммунальных услуг. Если точнее, в частичной нейтрализации этого недоверия (о полной нейтрализации вряд ли можно говорить ближайшие пять лет) – и то при условии постоянной и комплексной работы в этом направлении.
В этой связи откровенной манипуляцией выглядят, например, попытки мэра Харькова перевести проблему качества предоставляемых коммунальных услуг в плоскость будущих социальных выплат. Конечно же, это взаимосвязанные вещи. Но только с точки зрения решения финансовых проблем малообеспеченных граждан. Но какое отношение это имеет к повышению качества самих коммунальных услуг? Стоит также добавить: обещать гражданам в будущем несметные социальные блага за счет средств государственного бюджета, в котором эти средства никто не предусматривал, как минимум, некорректно. Ни по отношению к гражданам, ни по отношению к Государственному бюджету как Закону Украины.
Не добавляют удовольствия жителям и так называемые «встречи» с ними по районам города. Все равно у потребителей отсутствует возможнорсть самостоятельно осуществлять контроль над деятельностью ЖКХ.
2. Низкий уровень юридической грамотности потребителей услуг по защите своих прав в отношении неправомерных действий предприятий ЖКХ.
Используя свое фактически монопольное положение, предприятия ЖКХ организовали для потребителей услуг самый настоящий правовой беспредел. Они могут угрожать судебными разбирательствами. Они могут вывешивать списки должников на подъездах, что является противозаконным. Но не дай бог потребителям начать разбираться, куда же идут их платежи и где те услуги, которые они оплатили. Тут же возникает информационная «стена», и правду узнать невозможно. Мало того, происходит все это с явного попустительства городского совета. А он-то как раз и должен представлять и защищать интересы своих избирателей.
Поэтому в решении «проблемы ЖКХ» необходимо наличие законодательных и организационных противовесов. И на самом деле эти противовесы давно существуют. Но потребители (плательщики) о них или не знают или не умеют ими пользоваться. Какая реальная польза от них для потребителей? Противовесы позволят «стимулировать» работу предприятий ЖКХ и с точки зрения рационального использования финансовых ресурсов, и организационно. В том числе – в судебном порядке. Остается этому только научиться.
3. Ситуативное падение платежеспособности населения, принимая во внимание повышение цен на энергоносители и будущее повышение тарифов.
4. Низкая эффективность работы вертикали городского ЖКХ.
Вообще-то говоря, «как вы судно назовете, так оно и поплывет»… Если изначально показателем эффективности работы ЖКХ качество предоставляемых услуг не принималось, то в дальнейшем о нём никто и не вспоминает.
Традиционное отношение к предприятиям ЖКХ как к низовым структурным подразделениям вертикали городского хозяйства. Или другими словами – их место и функциональное предназначение в структуре городского хозяйства воспринимаются точно также, как и во времена СССР. Причём как потребителями коммунальных услуг, так и аппаратом управления городского хозяйства. Во что это в конечном итоге выливается? КЖЭП – и по названию, и по статусу, и по сути – предприятие. То есть оно, предприятие, должно выпускать продукцию (предоставлять услуги). Для этого предприятие должно иметь соответствующие финансовые и технические ресурсы «на старте». Но реальность далека от реалий. Сегодня предлагаемая (в контексте повышения тарифа) схема финансирования напоминает печально известные трастовые компании: «Сначала дайте нам денег, а мы когда-нибудь вас осчастливим». Но это «когда-нибудь» все не наступает. Увы, это печальный опыт каждого потребителя коммунальных услуг.
Немного об эффективности распределения и использования финансовых ресурсов ЖКХ с аналогиями.
Представьте такую ситуацию. Вы приходите в хлебный киоск, заказываете батон хлеба и рассчитываетесь. Вам продавец – без доли смущения – приносит четверть от заказанного. А на ваше обоснованное возмущение ответствует, что остальная часть денег пойдет на совершенствование производства этого самого хлеба. К чему мы это? Предположим, что средства, изымаемые из суммы средств, поступающих от жителей в качестве оплаты ЖЭКам за предоставление коммунальных услуг (порядка 30 %), идут на реализацию других общегородских программ. Или покрытие финансовых потребностей, необходимых для решения текущих проблем в других сферах жизнедеятельности города. Но что получается?
В законодательной плоскости:
• нецелевое использование средств городского бюджета (в случае, если ЖЭКи – структурные подразделения городского ЖКХ)
. Оговорка о том, что распределение средств бюджета входит в компетенцию городского совета, в этом случае не имеет смысла, поскольку средства поступают от граждан на в полнее конкретные цели, определяемые структурой тарифа на коммунальные услуги;
• нецелевое использование средств предприятий ЖКХ ( в случае, когда ЖЭКи являются самостоятельными предприятиями – КЖЭПами). Тут вообще попахивает хищениями.
Или другими словами:
• нарушение финансовой дисциплины;
• нарушение закона «О предпринимательстве» и смежных с ним;
• нарушение закона «О защите прав потребителей»;
• уголовная ответственность.
В плоскости реального отношения городского совета к гражданам города: мало того, что грубо нарушаются права общины («громады») города, исполком почему-то еще считает возможным средствами граждан распоряжаться, как заблагорассудится. Где тут взяться доверию горожан-избирателей к власти?
5. Низкий уровень менеджмента в предприятиях ЖКХ.
Вряд ли кто сомневается в том, что директора КЖЭП знают, что делать. Вопрос в том, знают ли они, как это делается. Что далеко не одно и то же. Посмотрим на отдельные аспекты менеджмента этих предприятий.
Последнее время наблюдается большой отток рядовых кадров из ЖЭКов: такого вообще никогда не было. Объясняется это, понятно, низкими тарифами, которые не обеспечивают достойной зарплаты работникам. Мы решили разобраться в проблеме, для чего взяли для эксперимента один ЖЭК. Общая численность персонала – 50 человек. Из них – 25 административных работников и 25 «рядовых»; то есть тех, кто непосредственно выполняют работу. Отток кадров происходит именно за счет последних. Получается, что платить непосредственным исполнителям нечем, а офисным «сиделкам» – есть чем. Вот это менеджмент!
Естественным образом (если абсурд можно считать естественным) сказывается на результаты работы КЖЕПов и структура взаимоотношений в вертикали городского ЖКХ. О финансовой стороне мы уже говорили. А вот пример из организации работы. Знаете, что такое «работа по периметру»? Это когда работники выстраиваются с метлами и лопатами по периметру микрорайона. И работают, работают, работают; бывает даже – целый день. Вдоль транспортных магистралей. Для чего? Чтобы продемонстрировать вышестоящему начальнику, который, возможно, проедет по этим самым магистралям, усердный труд отдельно взятого КЖЭПа. В это время дворы не убираются, текут трубы, подъезды зарастаю паутиной, вырастаю свалки.
Возможно, это будет открытием для управленческого персонала ЖКХ, но рядовые работники далеко не в восторге от такой организации работы.
6. Отсутствие реальных альтернативных поставщиков коммунальных услуг по состоянию на «сейчас».
Последнее время чиновники от ЖКХ стали часто заявлять о том, что если кого-то не устраивают новые тарифы, то недовольные могут обращаться к альтернативным поставщикам. За отсутствием таких поставщиков заявления подобного рода выглядят, как минимум, несерьёзно. А у потребителей доверия к коммунальщикам не прибавляется; скорее, наоборот.
К тому же, технически на данном этапе это практически невозможно. Представим себе, что на рынке появился реальный альтернативный поставщик коммунальных услуг. С кем он будет заключать договора на обслуживание? Попробуем себе представить, найдется 15-20 владельцев квартир пожелавших перейти на обслуживание альтернативным поставщиком. Каким образом поставщик будет обслуживать эти 15-20 отдельно взятых квартир в 60-ти квартирном доме?
Другими словами, за отсутствием организованных структур владельцев квартир, тех же ОСМД, об альтернативных поставщиках говорить не имеет смысла.
Допустим, городские власти развернут работу в этом направлении. Приведем в связи с этим два примера, имеющих разный контекст.
Контекст политический. Некоторое время назад один из жильцов дома в центре Харькова выступил инициатором создания ОСМД. Уважаемый жителями дома сосед, кандидат наук, самостоятельно просчитал и обосновал всю финансовую схему деятельности такого ОСМД. Разработал организационную структуру. И, естественно, вынес на обсуждение жильцов. Буквально через несколько дней в почтовых ящиках жильцов от имени Коммунистической партии Украины появляется листовка, в которой в свойственной для КПУ манере описываются «тяжелейшие» последствия организации такого ОСМД. Сам инициатор называется «капиталистическим бандитом», а его инициатива – очередным надувательством честных граждан. Что в итоге? Инициатор самоуправления становится врагом всех жильцов и получает инфаркт. Жильцы дома, бесконечно удовлетворенные очередной победой коммунистической идеи, не позднее, как через месяц с удивлением обнаруживают во дворе своего дома стоянку автомобилей. В подвалах дома – офисы коммерческих структур. Ну и, естественно, отсутствие всяких поступлений от этих арендаторов на содержание дома. Как позже выяснилось, организатором этого безобразия и, понятно, получателем средств выступал ЖЭК.
Контекст административный. Мэр дает команду начальникам КЖЭП: «Создать ОСМД!». Начальники бегают по квартирам, уговаривают, убеждают… Результат – нулевой. Во-первых, создание ОСМД – это все-таки осознанная инициатива самих граждан. И никаким распоряжением мэра и прытью начальников КЖЭПов эту гражданскую инициативу не разбудишь. Во-вторых… Открываете вы дверь своей квартиры, а перед вами стоит начальник КЖЭП, от которого вы в течении многих лет добивались решения какой-то проблемы или пытались увидеть хоть какую-то работу КЖЭП. Начальник начинает вас убеждать организовать ОСМД, суть которой ему и самому не очень понятна. Ваша реакция? Мало того, скорее всего именно в организации ОСМД начальник КЖЭП чувствует угрозу существованию «своему» предприятию. Хотя бы с той точки зрения, что «бороться» с отдельно взятыми жильцами проще, чем с организацией – юридическим лицом (ОСМД).
Конечно же, возможен ещё один вариант. Он давно опробован на различных объектах государственной и коммунальной собственности. Предварительно вам нужно максимально приблизиться к государственной «кормушке». Потом берете любое государственное (коммунальное) предприятие (организацию). Всеми правдами-неправдами доводите его до банкротства или видимости такового. И выступаете в качестве отца-спасителя этого самого предприятия, того сектора экономики, в котором оно работало, и региона, в котором оно находится. Но уже в качестве владельца этого предприятия. Само собой разумеется, и прибыль уже идет не в бюджет города, а вам лично.
7. Политический аспект. Власть города стала заложником своих непродуманных предвыборных партийных обещаниях. Бесконечно количество спекуляций на этой теме, что ещё больше загоняет ситуацию в кризисное состояние.
И политические партии, аппелируя к потребителям коммунальных услуг, решают ,в первую очередь, свои собственные задачи. Взаимоотношение партий и избирателей в данном контексте скорее – «испорченный телефон», чем один из инструментов решения проблемы. Поэтому правильнее было бы вести прямой диалог, без посредников. Как-то мы всё время забываем, что местное самоуправление – городской совет – это власть городской общины, жителей города. И это их право – решать проблемы города. А партии в проблемы города вникают только в период выборов, да и то на уровне деклараций и спекуляций.
8. В конце концов, задачу – заставить предприятия ЖКХ предоставлять потребителям качественные услуги. В повышении тарифа мы видим элемент этой задачи, но никак ни самоцель.
Что получаем в итоге? Два замкнутых круга конфликтных взаимоотношений.
Круг первый. КЖЭП не имеют объёма средств, достаточного для оказания качественных услуг. Горсовет, повышая тариф, пытается обеспечить КЖЭП достаточным объёмом средств. Потребители коммунальных услуг, имея перед глазами многолетний печальный опыт общения с КЖЭП, отказываются платить больше за то, чего нет.
Круг второй. Допустим, горсовету удалось повысить коммунальный тариф. При существующем уровне менеджмента и специфике структуры ЖКХ, КЖЭП не в состоянии будут обеспечить качество услуг, соответствующее уже новому, намного более высокому тарифу. Ибо финансы сами по себе не решают проблемы менеджмента. Неоправданные ожидания потребителей приведут к ещё большему снижению степени удовлетворённости качеством услуг. Результат – скорее всего, очередная волна протестных неплатежей и социальная напряженность. Результат: возвращаемся на круг первый…
Учитывая все вышеизложенное, выделим следующие определяющие факторы проблемы платежей в ЖКХ:
1. уровень доверия к работе ЖКХ;
2. уровень менеджмента предприятий ЖКХ;
3. уровень менеджмента структуры городского ЖКХ в целом;
4. наличие стартовых условий.
В соответствии с этими факторами, на наш взгляд, и должны определяться задачи реформирования городского ЖКХ.
И последнее. Мы не собираемся никого ни обвинять, ни оправдывать. Мы предлагаем отказаться от тех стереотипов понимания, которые как раз и загнали ЖКХ в состояние кризиса. Нужно рассмотреть ситуацию такой, какой она есть в реальности. Ну а если это кому-то и не понравится… Видимо, «реформаторы» поставили перед собой совсем другие задачи.
Евгений Мацевицкий, «Агенство социальных технологий», Харьков