Сегодня потерять клиента в разы легче, чем заполучить его. Использование правильных инструментов и «манеры общения» с клиентами могут сделать их как лояльными так и активными противниками. К сожалению, многие компании после некоторого этапа в начале развития начинают пренебрегать клиентами, видимо считая, что их уже такое количество что недовольство некоторых не играет роли.
Антон Швец, столкнулся с такой компанией и описал несколько эпизодов характеризующих современный украинский “бизнес-подход” к постоянным клиентам.
***
Компания “Аляска” которая Mywatershop.ua IDS, занимающаяся доставкой воды.
Слушайте кулсторию, почему не стоит пользоваться их услугами. Потому что у них работают на доставке аферисты, а в офисе сидят идиоты.
Заказывали семьей у них воду, причем довольно давно, больше года, по-моему. Через приложение, “жижитализация” на марше. Вода – два бутыля, когда заказывали в ноябре, стоила у них 210 гривен. Плюс-минус у всех цена вроде одинаковая, но хотелось бы заметить, что на моей памяти цена на воду выросла в два раз у Аляски. За качество, думается, и безупречный сервис выросла. Кстати с сервисом были вечно проблемы.
Были норм экспедиторы, были укурки с перегаром и быкованием про “сдачи нет”. Разок позвонил экспедитор и сказал, что сегодня не успел и попросил привезти завтра. Ну, окей, хрен с тобой работничек, привози завтра. Когда привез завтра, попросил деньги за ту воду которую привез и за ту, которую не привез!. Он-то два раза оплатил фирме или что-то такое. Платите сейчас в двойном размере, а в другой раз будет бесплатно))). Ну ему быстро пояснили, что проблемы индейцев шерифу не интересны и он опечаленный ушел. На оплату по безналу, кстати, просто не успели перейти, потому что она у них появилась не так давно. Доставляется и доставляется. Но то была подготовочка, как оказалось.
Однажды приехал экспедитор и, получив 510 гривен, сказал что сдачи у него нет. Совсем. Никакой. И разменивать не пойдет. Доставка с самого утра, будить никого из соседей не охота, чтобы разменять самим. Тем более у “Аляски” есть опция внесения предоплаты на будущие заказы, если сдачи нет. Окей давайте внесем, все 510 и внесите. Тем более и раньше так делали, когда у них сдачи не было. Проплаты по итогу не оказалось, следующие доставки пошли своим чередом за обычную плату.
Кое-как уже спустя месяц связались с офисом “Аляски” с вопросом, “а где наши бабки?”. Офис сказал – мы вас услышали, проблему решим. Разобрались и решили. Оказалось что переплаты у нас на балансе всего 100 гривен, то есть экспедитор вписал в акт, что взял у нас 310 гривен. На резонный вопрос А КАКИЕ КУПЮРЫ НАДО ДАТЬ, ПРИ СТОИМОСТИ ЗАКАЗА 210 ГРИВЕН, ТАК ЧТОБЫ НЕ БЫЛО СДАЧИ С 310 ГРИВЕН, в офисе сказать затруднились. Деньги не такие маленькие для того, чтобы простить и забыть, но и не такие большие, чтобы писать заявление в полицию. Попытались в телефонных разговорах донести до менеджеров мысль, что проблема на их стороне.
В ответ получили ОБВИНЕНИЯ, что мы их ОБМАНЫВАЕМ (да, блин, конечно, после года с лишком заказов наконец-то решили разорить вашу говноконтору на 200 гривен) и прислали накладную заполненную экспедитором со словами, что сдачу он таки дал. Ну то не давал, а то уже дал. Разобрались, ага.
Конечно, в накладной БЫЛА ПОДДЕЛЬНАЯ ПОДПИСЬ О ПРИЕМКЕ и отметка экспедитора о полученных у нас 310 гривнах. Конечно, упоротые менеджеры Аляски, имея ВСЕ такие акты за все время заказов, не потрудились сравнить подписи на разных актах и сделать вывод, что их собственный экспедитор их обманул подделав подпись и украл деньги клиентов. Ну и конечно менеджеры “Аляски” не потрудились задаться вопросом, какими купюрами надо дать 310 гривен, чтобы нельзя было дать 210 гривен или если уж он вернул 200 гривен, то почему не вернул еще и 10. Им просто все-равно, и можно клиентов еще пообвинять.
Ссориться с менеджерами надоело, надеюсь “Аляска” будет удовлетворена репутационными потерями за мои 200 гривен. Ну и 100 гривен учтенной переплаты заодно, потому что больше у этих говнарей я ничего не закажу. И вам не советую.