Пропагандисты банковских пластиковых карт всеми правдами и неправдами доказывают нам, что карточки лучше наличных. Однако журналисты выяснили, если карту украдут за рубежом, то реальной помощи от банков ждать не стоит. Нужно быть готовым спасать себя самому. Казалось бы, что может быть лучше, чем пластиковая карта при поездке за рубеж? Во-первых, нет проблем с таможенниками при вывозе больших сумм валюты. Во-вторых, карта позволяет неплохо экономить на чаевых (если не планируется повторно посещать оставленное без них заведение ? — Ред.). И, наконец, в-третьих, она может защитить деньги клиента от всяческих напастей вроде воров или дырявых карманов.
На самом же деле в некоторых ситуациях платежная карта оказывается намного хуже наличных денег. Например, если путешественник не только растратил весь свой cash, но и с его карточкой случилась какая-нибудь неприятность.
Звонок “другу”
Какие беды могут настигнуть держателя карты за границей? Самые обыкновенные. Пример первый — карта потерялась или ее украли. В этом случае, согласно условиям договора, клиент обязан срочно позвонить в call-центр своего банка и попросить заблокировать исчезнувшую карту. В противном случае просто нельзя будет оспорить проведенные с ее использованием платежи.
В банке после несложной операции по идентификации клиента по телефону (кодовое слово, номер карточки, последние четыре цифры карты) платежную карточку заблокируют, и деньги с нее снять будет нельзя. Такая операция называется “постановка в стоп-лист”. Но, где гарантии, что удастся быстро связаться с банком при наступлении форс-мажора? В том, что никаких, у автора была возможность убедиться на собственном опыте, когда, находясь в Таиланде, он пытался дозвониться в сall-центр своего банка (банк из первой десятки, кстати). Баланс на исходящие звонки мобильного телефона был израсходован на прослушивание музыки автоответчика, а письмо, отправленное по электронной почте, так и осталось без ответа.
Вернувшись домой, автор, естественно, обзвонил несколько крупных банков, активно предлагающих “пластик”. И во многих из них объясняли, что банкиры не обязаны думать о том, обеспечен ли клиент связью за границей или нет. “Это не входит в обязанности банка: отвечать за то, положил ли клиент достаточную сумму на свой мобильный счет или нет”, — говорит директор департамента индивидуального бизнеса банка “Форум” Александр Гомжин. С ним сложно не согласиться. В результате, из-за своей расхлябанности держатель пластиковой карты может попасть в очень неприятную ситуацию.
“Если карта украдена, а ее владелец не сообщил об этом в банк, вся финансовая ответственность по совершенным операциям лежит на клиенте и “вытрясти” из банка свои деньги не удастся”, — уверяет начальник отдела мониторинга клиентских операций Укрсоцбанка Оксана Задорожная.
Команда “стоп!”
Для того чтобы вовремя заблокировать утерянную или украденную карту, нужно всегда иметь в мобильнике или на других носителях номер телефона не только call-центра банка, но и клиент-менеджера банка. Важно также выбирать банк-эмитент карты, ориентируясь на уровень обслуживания им клиентов.
Некоторые банки, к примеру, предоставляют своим клиентам услуги так называемого электронного банкинга, который позволяет, после того как пользователь авторизируется (введет логин и пароль), самостоятельно провести “стопирование” карты в Интернете. Такие новшества могут быть очень полезны держателям карт. Есть на рынке и банки, сотрудники которых всегда готовы перезвонить на указанный им номер телефона клиента за рубежом — это вопрос качества сервиса и лояльности банка к своим клиентам.
В сложных ситуациях может помочь и мобильный банкинг, который помогает контролировать операции по карте в режиме реального времени. “Если на мобильный телефон вдруг придет сообщение об операции, которой вы не совершали, немедленно уведомите об этом банк”, — рекомендует начальник отдела по работе с международными платежными системами и банками-агентами “Родовид Банка” Анна Потапенко.
Такая поспешность целиком оправданна, ведь, банк может вернуть только те деньги, которые были сняты после того, как карта была “застопирована” в надлежащем порядке. Если клиент или банк промедлили с постановкой в стоп-лист, то можно остаться вовсе без денег, точно так же, как и потеряв кошелек с наличными.
Одна хорошо, а две лучше
Если карта благополучно поставлена в бумажный “стоп-лист”, самостоятельно ее держатель снять оттуда (если, к примеру, карта нашлась или ее вернули в полиции) не сможет. Для решения такой задачи клиенту необходимо обратиться в отделение, где он обслуживается, заполнить заявление на разблокирование. Только после того, как процессинговый центр уже снова начнет “видеть” карту, можно будет получать деньги. Ясное дело, что, находясь за рубежом, провернуть такой “гешефт” не удастся.
Поэтому для обычных клиентов с картами определенного класса (не ниже Visa Classic/Mastercard Mass) банкиры предлагают услугу так называемой экстренной помощи — срочный выпуск карты-замены (Emergency Card). “Эта услуга платная и недешевая, оплачивается клиентом согласно тарифам по обслуживанию карт. Находясь за границей, клиент может воспользоваться этой услугой и получить карту через Глобальную службу клиентской поддержки Visa или Mastercard в течение суток”, — рассказывает Оксана Задорожная из Укрсоцбанка.
Директор департамента розничных продуктов и маркетинга банка “Райффайзен Банк Аваль” Евгений Демьянов предлагает попавшим в беду клиентам воспользоваться услугой “срочная выдача наличности” через платежную систему MasterСard: процедура займет 3–4 часа по всем картам, кроме Сirrus-Maestro и ISIC-Maestro. При этом сумма выданных денег не будет превышать $5 тыс. Специальные информационные службы платежных систем (VISA, Mastercard) работают круглосуточно по всему миру. Информацию о них можно найти на сайтах многих международных платежных систем (например, www.visa.com, www.mastercard.com).
“Клиент обращается к данным службам, заполняет специальную анкету. После того, как службы связываются с банком-эмитентом украденной карты и подтверждают данные клиента, он имеет возможность получить наличные деньги в том банке, который ему укажет служба VISA или Mastercard, либо воспользоваться услугой Emergency Card. На протяжении всего времени, пока клиент находится за границей, он может свободно использовать карту-замену. Только по возращении клиента в Украину банк-эмитент снимает плату по установленному тарифу за пользование данной услугой”, — рассказывает Анна Потапенко из “Родовид Банка”.
Кто съел карту?
С платежными картами происходят и совсем курьезные случаи. Например, бывает, что их в буквальном смысле “сжевывает” банкомат, и вчерашний уважаемый клиент банка остается без денег в чужой стране. В этом случае эксперты советуют обратиться в тот банк, чей банкомат изъял карту, и попросить вернуть ее. Это можно сделать, позвонив по телефону в сall-центр своего банка с просьбой отправить факс в банк-эквайер, чей банкомат изъял карту, — чтобы тот выдал карту держателю.
“Если карта была изъята по требованию банка-эмитента или банка-эквайера, и банк-эквайер отказал в выдаче карты, то через платежную систему можно получить наличные в виде экстренной помощи”, — напоминает господин Демьянов.
Можно также еще перед поездкой оформить две карты, которые имеют один общий счет. Если одна из карт выйдет из строя, то второй, дополнительной, можно воспользоваться так же, как и основной. Второй вариант — две карты с разными карточными счетами, которые были открыты в одном банке.
В этом случае клиент может воспользоваться услугой интернет-банкинга (если банк-эмитент ее предлагает) и в режиме оn-line перевести деньги с одного счета на другой.
Попадая за границу, держатели карт также часто забывают пин-коды, обеспечивающие доступ к своим безналичным деньгам. Забывчивым клиентам, часто выезжающим за рубеж, банки рекомендуют иметь несколько карт. “Все зависит от того, какие карты банк предложил клиенту: пин-приоритетные, по которым всегда необходим ввод пин-кода, или же карты, которые обслуживаются по подписи. По вторым, в случае, если был забыт пин-код, клиент не сможет воспользоваться банкоматом, однако сможет провести операции в торговых точках и получить наличные в отделениях банка”, — рассказывает Оксана Задорожная.
Спорим и требуем
Если утерянная за рубежом карта была поставлена в стоп-лист или клиент совершенно точно уверен, что не покупал товара по имени “женщина резиновая Арт. 1231; 1 шт.”:), можно и нужно потребовать от банка вернуть украденные деньги. В случае с постановкой в стоп-лист единственным и неоспоримым доказательством правоты держателя карты будет время транзакции. Если операция по карте прошла после часа “Ч”, в который клиент заявил финансистам о краже карты, банк будет обязан вернуть все его деньги в течение 180 дней.
Если же карта во время зарубежного вояжа оказалось клонированной и использованной мошенниками, то для подтверждения своей правоты бывшему держателю придется собрать как можно больше доказательств. Во-первых, это чеки с личной подписью при оплате картой, в которых указывается дата/время совершения покупки. Во-вторых, это свидетели, которые могут подтвердить, что во время совершения транзакции держатель карты был совершенно в другом месте.
Сложнее всего оспорить операцию, которая проводилась через Интернет. “Такие платежи практически невозможно подтвердить, а значит, доказать банку свою правоту будет очень сложно”, — говорит директор департамента индивидуального бизнеса банка “Форум” Александр Гомжин. Банкир вспоминает, что однажды его VIP-клиент в самолете рассчитался картой, а после приземления на его счету уже не осталось ни копейки. Все деньги “ушли” через виртуальное пространство. Клиент смог доказать банку свою правоту только из-за того, что находился во время мошеннических транзакций в воздухе и у него не было возможности подключиться к Интернету.
Со своей стороны, позволим себе ремарку: если правильно написать претензию к банку, то уже банкирам придется доказывать, что именно клиент проводил оспариваемую им интернет-транзакцию. В конце концов, можно потребовать от банка предоставить все хранящиеся в его базе данных лог-файлы, которые укажут, откуда держатель вводил данные своей кредитной карты в Интернет. Презумпцию невиновности еще никто не отменял.
Как перевести деньги?
Довольно часто случается, что клиент просто опустошает лимит своей карты, а потом не знает, что ему делать. В таких случаях попросить банк перевести деньги с одной карты на другую, находясь за рубежом, нельзя. Для этого необходимо написать заявление на перевод денег в отделении банка, обслуживающем клиента (в банкомате или информационном киоске на территории Украины перевод подтверждается электронной подписью клиента, то есть пин-кодом). Поэтому отъезжающим за границу можно посоветовать оставить своим родным/знакомым реквизиты для безналичного перевода. Если придется израсходовать все свои деньги за рубежом, то родные могут написать заявление в отделении банка в Украине на перевод денег со своего карточного счета на другой счет, открытый в другом банке, как на карту другого банка-эмитента, так и на карту другого держателя (согласно Постановлению НБУ №137).
Ставим на “stop”
Что должно быть “при себе” у держателя карты, выехавшего за рубеж
1. Телефон сall-центра банка, а лучше менеджера, который может поставить карту в стоп-лист.
2. E-mail банка (на всякий случай).
3. Кодовое слово, номер карточки, как минимум последние четыре цифры карты, для идентификации.
4. Либо доступ к Интернету, логин и пароль для возможности самостоятельно поставить карту в стоп-лист в рамках электронного банкинга.
Нужны деньги!
Что делать держателю пропавшей карты, оставшемуся без наличных за рубежом
1. Узнать на сайтах www.visa.com, www.mastercard.com адреса Глобальной службы клиентской поддержки Visa или MasterCard и оформить карту-замену (Emergency Card).
2. Либо воспользоваться второй картой-дубликатом, если она есть.
3. Перевести деньги в рамках интернет-банкинга с одной карты на другую, если обе открыты в одном банке.
4. Попросить родных положить или перевести деньги на другую карту.
Александр Березовский, ДЕНЬГИua