Современный бизнес генерирует огромное количество информации о клиентах, продажах, маркетинговых кампаниях. Без специальных инструментов управлять этими данными практически невозможно. В условиях высокой конкуренции важно быстро реагировать на запросы клиентов и изменения рынка. Поэтому такие инструменты как CRM-системы помогают оперативно обрабатывать информацию и принимать решения.
Фото: doitwell.ua
Специалисты компании DOitWELL отмечают, что СРМ система – это один из важнейших инструментов современного бизнеса. Она относится к категории бизнес-инструментов, наряду с такими системами, как:
- ERP (Enterprise Resource Planning) – для управления ресурсами предприятия.
- SCM (Supply Chain Management) – для управления цепочками поставок.
- BI (Business Intelligence) – для бизнес-аналитики.
- HRM (Human Resource Management) – для управления персоналом.
Конечно, небольшие компании или индивидуальные предприниматели могут обходиться и без CRM, используя более простые инструменты. Однако для компаний, стремящихся к росту и повышению эффективности, использование таких систем становится необходимостью, считают эксперты компании и поясняют как используются подобные инструменты в современном мире.
Что такое CRM системы и где и кто их использует?
CRM системы (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) – это программное обеспечение, используемое для управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами.
| Где используются |
|
| Кто использует |
|
CRM системы помогают компаниям оптимизировать процессы, повысить продажи, улучшить обслуживание клиентов и принимать более обоснованные бизнес-решения. Они применяются практически во всех сферах бизнеса – от розничной торговли до здравоохранения и образования.
Использование CRM распространено глобально, с высоким уровнем внедрения в Северной Америке, Европе и развитых странах Азии. Использование CRM распространено глобально, с высоким уровнем внедрения в Северной Америке, Европе и развитых странах Азии.
Как работает такая система
Таким образом, хотя идея управления взаимоотношениями с клиентами существовала давно, современные CRM системы начали активно развиваться и внедряться с середины 1990-х годов. эксперты компании приводят пример как работает система CRM для интернет-магазинов:
- Управление клиентской базой:
- Хранение информации о покупателях (контакты, история покупок, предпочтения)
- Сегментация клиентов по различным критериям (частота покупок, средний чек, категории товаров)
- Автоматизация маркетинга:
- Отправка персонализированных email-рассылок с рекомендациями товаров
- Настройка триггерных сообщений (например, напоминание о брошенной корзине)
- Управление программой лояльности
- Обработка заказов:
- Автоматическое создание заказа в системе
- Отслеживание статуса заказа от оформления до доставки
- Напоминания сотрудникам о необходимости обработки заказа
- Обслуживание клиентов:
- Регистрация обращений клиентов (вопросы, жалобы, возвраты)
- Распределение задач между сотрудниками службы поддержки
- Хранение истории общения с клиентом
- Аналитика и отчетность:
- Анализ продаж по различным параметрам (товары, категории, сезонность)
- Оценка эффективности маркетинговых кампаний
- Прогнозирование спроса и планирование закупок
- Интеграция:
- Синхронизация с системой управления складом
- Интеграция с платежными системами
- Связь с системой учета (например, 1С)
- Мобильный доступ:
- Возможность для менеджеров просматривать данные и обрабатывать заказы с мобильных устройств
Пример использования CRM в самом простом случае для обработки заказов в интернет-магазине:
Клиент сделал заказ в интернет-магазине. CRM автоматически создает карточку заказа, отправляет подтверждение клиенту по email, и назначает задачу менеджеру на обработку. Через неделю после получения заказа, CRM отправляет клиенту email с просьбой оставить отзыв и предложением скидки на следующую покупку. Если клиент не сделает новый заказ в течение месяца, система напомнит менеджеру связаться с ним и предложить персональную скидку на товары из категорий, которые он раньше покупал.