Когда говорят о колл-центрах, первое, о чем мы думаем, – это большой офис с десятками агентов с наушниками, разговаривающих с клиентами под контролем руководителей групп. Но что именно заставляет всю эту структуру работать так, как нужно? Что позволяет колл-центру обрабатывать сотни звонков в час?
Как отмечают специалисты компании Voiptime – это называется технологией колл-центра, или облачным программным обеспечением для колл-центра.
Фото:
Колл-центр – это многофункциональная организация, которая одновременно обрабатывает множество процессов, поэтому должна быть технология, которая поможет контролировать и управлять всеми этими процессами, чтобы убедиться, что все операции обрабатываются правильным образом. Программное обеспечение колл-центра – это не просто инструмент, позволяющий принимать и обрабатывать звонки с помощью компьютера, это целая бизнес-среда, которая управляет всеми операциями, включая управление персоналом, анализ показателей эффективности и отчетность, исходящие звонки, внутренние коммуникации и обработку данных из различных источников, включая интегрированные инструменты, такие как CRM или программные системы справочной службы.
Но как насчет технологии, которая лежит в основе программного обеспечения для центров обработки вызовов? Почему облачные программные инструменты для центров обработки вызовов завоевывают такую большую популярность? Есть ли альтернатива облачному решению для центра обработки вызовов или это будущее всей индустрии программного обеспечения для центров обработки вызовов?
Эксперты компании Voiptime рассказывают о том как это работает.
Что такое облачное программное обеспечение для центров обработки вызовов?
Облачная программа для call центра – это программное обеспечение для центра обработки вызовов, вся инфраструктура которого расположена и работает в облаке. Однако, чтобы понять природу облачного программного обеспечения, мы должны определить, что такое облачные технологии.
Облачная технология означает, что все данные и инфраструктура программного решения, а также все процессы, которые оно обрабатывает, происходят в облачной среде, другими словами, это означает, что компания, которая управляет таким программным обеспечением, не использует локальные серверы или любое другое оборудование. Облако – это среда данных, которая физически не существует. Да, в облачной среде используются локальные серверы, но это не то место, где хранятся все данные, и именно поэтому облачные технологии открывают новые возможности для бизнес-процессов. Во-первых, эта технология обеспечивает более высокое качество и скорость передачи данных. Во-вторых, облачная технология позволяет получить доступ к инструменту из любой точки мира, и единственным требованием является наличие стабильного веб-соединения. Наконец, облачные технологии установили абсолютно новые стандарты безопасности, поскольку поставщики облачных услуг ставят свою репутацию на первое место, так как обслуживают множество поставщиков и берут на себя ответственность за непрерывность бизнеса многих компаний.
Есть ли альтернатива облачным технологиям?
На данный момент существует только одна альтернатива для создания программной инфраструктуры call-центра, если не говорить об облачных решениях – это старое, но устойчивое решение локального call-центра. Что это такое? Если коротко, то это устаревшее решение, которое требует от владельца колл-центра покупки всей инфраструктуры, включая аппаратное и программное обеспечение, и установки ее на месте. Покупка инфраструктуры означает не только большие инвестиции, но и то, что придется нанять кого-то для ее обслуживания и восстановления в случае поломки. Более того, это также означает, что владельцу придется выделить место для такой инфраструктуры колл-центра, и найти все эти серверы и сопутствующее оборудование.
Единственным преимуществом локального решения для центра обработки вызовов часто называют “абсолютную безопасность”. В целом это не так, потому что никто не может дать гарантии, что локальные серверы не будут взломаны или просто не выйдут из строя по какой-либо причине. Проблема в том, что все проблемы, возникающие с собственной инфраструктурой, их владельцы должны решать самостоятельно, а это в большинстве случаев стоит дорого. С другой стороны, поставщик облачных услуг несет ответственность за надлежащее функционирование предоставляемого решения, поэтому даже в случае поломки именно поставщик будет отвечать за решение проблемы. Кроме того, облачные сервисы доказали свои высокие стандарты безопасности, поэтому сегодня нельзя сказать, что локальные решения могут предложить лучшую безопасность, чем облачные.
Каковы возможности облачного программного обеспечения для центров обработки вызовов?
Программное обеспечение для облачного центра обработки вызовов – это очень функциональное решение, которое можно назвать решением “под ключ”. Неважно, какие потребности у бизнеса в случае создания колл-центра, он может предложить все необходимые функции для каждого и индивидуальный подход к любому.
Прежде всего, облачное программы для колл центра предлагает мощные инструменты для управления и обработки входящих звонков. Оно включает инструменты интеллектуальной маршрутизации вызовов (перенаправления вызовов), которые позволяют установить автоматизированные правила маршрутизации входящих вызовов между вашими агентами, включая маршрутизацию на основе навыков, маршрутизацию на основе приоритетов, маршрутизацию на основе бизнес-правил или маршрутизацию на основе производительности агентов – например, система может управлять временем простоя агентов и предоставлять всем агентам одинаковый объем работы.
Она также может интегрировать многочисленные возможности самообслуживания, такие как решения IVR, чат-боты и системы управления знаниями. IVR-решение также может управлять очередями вызовов и устранять пропущенные вызовы, предлагая функцию обратного вызова.
Многочисленные каналы связи также доступны, и более того, клиенты могут менять каналы связи без потери хода разговора. К таким каналам связи относятся социальные сети, чаты, мессенджеры и электронная почта.
Также можно отслеживать все процессы центра обработки вызовов с помощью информационных панелей в режиме реального времени. Такие жизненно важные показатели, как общий объем вызовов, количество активных агентов, процент брошенных вызовов, процент вызовов, разрешенных в течение первого контакта (FCR rate), и т.д., автоматически предоставляются вам через отчеты колл-центра.
Система также обладает мощными возможностями управления персоналом, позволяющими управлять расписанием работы агентов и контролировать их работу с помощью мониторинга звонков в трех режимах. Кроме того, вы можете интегрировать облачное программное обеспечение центра обработки вызовов со всеми другими необходимыми вам бизнес-инструментами, такими как CRM-программы или платежные системы.