Киевлянин купил на сайте интернет-магазина MOYO ноутбук по беспрецедентной цене – чуть более 1000 грн. В колл-центре магазина подтвердили покупку и факт полной оплаты, но на пункте выдачи менеджер распорядился отказать покупателю и в одностороннем порядке отменил сделку.
Конфликт перешел в Facebook: покупатель обвинил MOYO в ряде уголовных преступлений, а интернет-магазин открестился от ответственности сводом правил “пользовательского соглашения”.
В издании AIN.UA разбирались в ситуации.
Предистория
В прошлую пятницу, 19 апреля, киевлянин Сергей Лукашенко искал в интернете ноутбук и случайно наткнулся на акцию: на сайте интернет-магазина MOYO ноутбук стоимостью 11 000 грн был выставлен всего за 1099 грн.
“Пролистал дальше, потому что не поверил. Затем через 20 минут снова загрузил сайт, и цена была той же”, – рассказывает Сергей на своей странице в Facebook.
Он оформил заказ и оплатил ноутбук банковской картой. После чего ему перезвонили из MOYO, подтвердили покупку по заявленной цене и получение 100% оплаты. Также Сергею сообщили, что он сможет забрать свою покупку в любом магазине MOYO в Dream Town на выбор.
Получив SMS-уведомление о том, что товар прибыл в торговую точку и ждет своего владельца, Лукашенко отправился получать покупку.
“На месте мне вынесли ноутбук, включили для проверки, я убедился что он работает и подтвердил, что забираю. И вдруг мой ноутбук забрали вместе с чеком и сказали, что не отдадут. Причина: цена на сайте изменилась”, – пишет он.
По словам Сергея, после длительных переговоров по горячей линии, ему сообщили, что покупку отменяют без согласия покупателя и возможности обжалования. Причиной назвали технический сбой на сайте, из-за которого за ноутбук высветилась неправильная цена.
Поскольку юридически сделка состоялась, Лукашенко, уверенный в своих имущественных правах на технику, не спешил отказываться от покупки. Однако все его попытки вразумить персонал магазина к результату не привели – ноутбук ему не отдали. А на требования аргументировать отказ заявили, что, мол, покупатель сам должен понимать, что такая цена не может соответствовать действительности – вспоминает Сергей.
“Отказ магазина был «немного» хамский, менеджер, глядя в другую сторону, дал команду не выдавать мне ноутбук, и ушел в другой конец магазина. Как-будто я какой-то бродяга, который не заслужил не только оплаченный ноут, а даже нормального отношения”.
После инцидента Сергею позвонил представитель магазина и предложил приобрести этот ноутбук со скидкой 10% и 3000 грн на виртуальный бонусный счет для будущих покупок. Однако Лукашенко не согласился. “Мое согласие означало бы, что я отказываюсь от своих первоначальных претензий (а слова в интернете уже используются как показания в суде, как в случае с твитами Илона Маска), то есть это означает фактически отказ от моих показаний, а также факт покрытия преступлений, признаки которых я уже нашел в этой ситуации на тот момент – что делало бы меня соучастником”, – отмечает он.
Позиция покупателя
Вернувшись домой без оплаченного ноутбука, Сергей прежде всего описал случай в Facebook. Он обвинил MOYO в ряде незаконных действий:
“Если говорить о законах которые были нарушены:
- Факт незаконного завладения моим ноутбуком (кража) сотрудниками магазина.
- Выставление данного ноутбука на дальнейшую реализацию (торговля краденым). Что было осуществлено еще до официального признания судом (если такое признание будет) перехода права собственности на этот ноутбук магазину MOYO.
- Факт сокрытия преступления. Без моего согласия, магазин самовольно начал процедуру возврата средств, для сокрытия факта приобретения мной права собственности на оплаченный мной, и подтвержденное с их стороны такое права собственности как по телефону, так и соответствующим электронным письмом, конкретный ноутбук.
- Признаки организованной преступности. Все действия происходили через совершенно четко сформированную, а также документально оформленную структуру, каждый участник которой получал выгоду от каждой такой операции (прибыль компании, которая шла на зарплаты сотрудников, включала и прибыль от конкретно этих операций) – а это уже совершенно четко имеет признаки организованной преступности.
- Причинение финансовых убытков. Оплату за ноутбук оформлял с помощью функции рассрочки monobank, и процент monobank не будет возвращен – а значит не происходит факта полной двусторонней реституции.
- Нарушение прав потребителя. Это наиболее безобидный закон, который они нарушили”, – пишет Лукашенко.
Постом в Facebook дело не кончится – Сергей намерен добиваться справедливости в соответствующих государственных структурах. Об этом он сообщил в комментарии AIN.UA. “Я написал заявление в полицию, а также получил консультацию от Государственной службы защиты прав потребителей о том, как правильно подготовить заявление. Сегодня это заявление пойду подавать. Вчера написал еще письмо в магазин с моей аргументацией, почему они не правы, и почему правила сайта не распространяются на наш случай”, – рассказал он, добавив, что пока диалог с MOYO происходит исключительно в комментариях к его посту (об этом чуть позже).
“Если честно, мне неловко обращаться в подобные органы, это как-то слишком для данной ситуации. Но поведение магазина убеждает – что на самом деле так правильно. Все конфликтные ситуации должны решаться в суде, если не удалось их решить в диалоге. И пока не будет громкого прецедента, подобные ситуации будут повторяться в этом и других магазинах”, – прокомментировал он.
Позиция MOYO
AIN.UA отправил запрос в пресс-службу магазина, однако пока не получил ответа. Вместе с тем, в комментариях под записью Сергея есть ответ с официальной Facebook-страницы MOYO. Приводим его целиком:
“В данной ситуации отсутствует признак уголовного преступления и факт завладения чужим имуществом. После обнаружения технической ошибки, наша компания вернула Вам деньги за товар в полном объеме в тот же день, когда Вами была осуществлена оплата за данный ноутбук. Просим ознакомиться с условиями пользования нашим сайтом, они являются публичными и находятся в свободном доступе в разделе «Правовая информация».
- Предоставляя информацию о сервисах и товарах, Администрация Сайта не несет ответственности в случае, если наполнение сервисов и конфигурации продуктов, представленных на сайте, изменены производителем без предварительного уведомления.
- Администрация сайта не несет ответственность за правильность указанных на Сайте характеристик, а также за возможные ошибки различного характера. Изображения продуктов на Сайте могут отличаться от фактического вида товаров. Администрация оставляет за собой право вносить изменения в материалы сайта (услуги, продукты, цены), обновлять их по своему усмотрению.
- Администрация сайта не несет ответственности и не имеет обязательств перед пользователями в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта. Представленные на Сайте продукты могут быть доступны не во всех точках розничной торговли, цена их реализации может отличаться от указанной на сайте.
Ответ по этой ситуации был продублирован на вашу электронную почту и в режиме телефонного звонка”.
Комментарии юристов
AIN.UA обратился к юристам, чтобы разобраться, кто из сторон в данном случае прав.
Эта история только отчасти юридическая. В большей степени она математическая.
Я уверен, что если бы ситуацию разруливал не менеджер, который дрожит над бонусами, а собственник, то он бы просто отдал покупателю товар. Просто потому что это очевидно.
Под этой очевидностью есть немного занудное, уж простите, математическое объяснение. Чтобы оценить, как действовать во время спора или заключения сделки, нужно оценить риски в деньгах и в процентах.
Первое действие
Нарушить права покупателя несложно, потому что по закону о защите прав потребителей покупатель – слабая сторона, а продавец – сильная. Соответственно, закон защищает покупателя лучше, чем охрана – Ким Чен Ына.
В законе есть перечень штрафов и один из них – за отсутствие необходимой и достоверной информации о товаре. Размер штрафа составляет 30% от стоимости такого товара. И суд, и регулятор (Служба защиты прав потребителей) с огромной долей вероятности истолкуют ошибку на сайте в пользу покупателя. Следовательно, продавец как минимум может потерять 30% стоимости одного ноутбука, как максимум – 30% от стоимости всех товаров, в отношении которых “на сайте произошел сбой”.
Вероятность наступления этого риска близка к 100%.
Второе действие
Порядок заключения договора регулируется законом об электронной коммерции (еще Гражданским кодексом, но он сейчас не так важен). Этот закон в основном подтверждает здравый смысл: договор считается заключенным в тот момент, когда покупатель принял предложение продавца. А факт принятия подтверждается, в том числе, оплатой товара.
Это означает, что договор уже заключен. Все равно, что подписан двумя сторонами. Так что продавец обязан передать товар покупателю, иначе это неисполнение условий договора. Если продавец не хочет передавать товар, то должен или расторгнуть его, или признать договор недействительным.
В любом случае возникает спор. Если спор попадет в суд, то суд или обяжет продавца передать купленный товар, или не обяжет. Ни менеджер магазина, ни я сейчас не можем знать это наверняка, поскольку все зависит от доказательств и находчивости юристов обеих сторон. Так что предлагаю остановиться на том, что с вероятностью в 50% магазин должен будет передать покупателю товар.
Третье действие
Любой спор требует сил и, вероятней всего, расходов на его сопровождение. Спор с потребителем требует сил на публичную коммуникацию и на юристов. Сопровождение дела в суде даже самым дешевым в мире юристом будет дороже 5000 грн. Сколько мороки эта вся история принесет SMMщику – я не берусь оценивать. Подозреваю, что сильно больше. Вероятность этих расходов близка к 100%.
Итого получается, что с вероятностью в 100% магазин заплатит 30% стоимости товара в качестве штрафа, с вероятностью в 50% суд примет решение в пользу покупателя и заставит передать товар, и с вероятностью 100% магазин понесет дополнительные расходы на юристов, SMMщиков и кризисных маркетологов.
Выходит, что просто для того, чтобы магазину защититься, придется потратить как минимум половину стоимости товара + заплатить 30% штраф от стоимости товара. Что магазин потратит “как максимум” – оценить пока трудно, но это может быть удар по репутации в социальных сетях, Служба защиты прав потребителей может 30% штраф посчитать не от стоимости одного ноутбука, а от всей партии товара.
А что теряет магазин в случае, если просто отдаст товар покупателю? Теряет то же самое. Но получает 0% вероятность дополнительных расходов и проблем.
Четвертое действие, необязательное
Покупатель, как на мой вкус, перегибает с оценкой происходящего: я бы на его месте был более осторожен в квалификации происходящего как преступления, совершенного организованной группой лиц. Но покупателю простительна эмоциональность. А вот комментарии продавца вызывают фирменное юридическое недоумение.
Смотрите, в комментариях SMMщик магазина направил покупателя в Правила сайта и обратил особое внимание на «ограничение ответственности» продавца:
Это умный ход магазина: типа, а давайте напишем, что если что, то мы ни в чем не виноваты. Отличная же идея, ну. Просто-таки гениальная находка юристов. Так просто и так мудро. Нужно патентовать и продавать всем лицензии, не меньше. Но нет.
В законе о защите прав потребителей написано, что ограничивать ответственность продавца запрещено – такая норма может быть оспорена покупателем в суде.
Кто я такой, чтобы учить SMMу, но могу сказать из своего опыта баттлов в Facebook-комментариях: если ты возражаешь на чужой территории (не у себя на странице), то чужая публика не простит тебе даже самой маленькой ошибки. А иметь такой пункт в правилах пользования сайта – это не маленькая ошибка, это как путать тся/ться.
Первое правило типичного бизнеса в интернете “по-украински”: надо обложить свой сайт дисклеймерами и всеми этими “администрация не несет ответственности за…” (нужное вставить).
На самом деле, выставив свой товар на витрину и установив на него цену, продавец уже сделал покупателю оферту, т.е. предложение купить этот товар по указанной цене и на описанных на сайте условиях. Покупатель же эту цену и условия принял, более того – сделал полную оплату. Сделка состоялась.
Своими SMS-сообщениями продавец подтвердил получение заказа и предоплату. Не было от него никаких сообщений об отсутствии товара.
Помимо нарушения Закона Украины “О защите прав потребителей”, можно вспомнить еще о Приказе Министерства экономики Украины «Об утверждении Правил продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений»:
«2.7. При выполнении принятого заказа субъект хозяйствования не имеет права вносить изменения в ассортимент товаров и изменять цены на них без согласования с потребителем.»
Поскольку заказ уже был принят и подтвержден магазином, то говорить об отсутствии нарушения со стороны магазина не приходится.
Хочется отдельно обратить внимание на “Пользовательское соглашение”, с которым соглашается покупатель при оформлении покупки:
Здесь указано, что стоимость не меняется магазином после внесения 100% предоплаты. Отсутствуют также любые оговорки о том, что информация на сайте не является публичной офертой.
В 2017 году был кейс, когда потребителю очень повезло выловить телефон Blackberry за 0 грн, и суд первой инстанции встал на его сторону. Решение в дальнейшем было обжаловано в апелляции, но только потому что магазин не подтвердил получение заказа, а был автореплай в духе “менеджер свяжется с вами для уточнения заказа”. В отличии от ситуации с MOYO, где подтверждение от магазина было.
Мы в Украине можем долго спорить о моменте заключения договора купли-продажи с интернет-магазином, особенно с такой “детальной” офертой, как у магазина MOYO. Но вопрос в другом – неужели найденный баг на сайте не стоит того, чтобы не портить свою репутацию и продать человеку этот ноутбук по указанной стоимости?
Что дальше
Пока Сергей Лукашенко намерен следить за ходом расследования и готов предпринять все необходимые процессуальны действия, которые помогут возобновить диалог с MOYO. На вопрос о том, какого исхода он намерен добиваться, Лукашенко ответил так:
“Я хочу получить ноутбук за 1099 грн. Хочу, чтобы за меня не наказывали человека, сделавшего ошибку, а оплатили этому сотруднику курсы повышения квалификации, например интернет-маркетинга. И донесли до продавцов информацию о том – что перед тем, как осуществлять какие-то действия, пусть хотя бы позвонят в центральный офис и проконсультируются, или дадут возможность пообщаться с директором магазина”.
Автор: AIN.UA
Сегодня редакция “УК” получила официальное заявление компании MOYO, в котором она признает свою ошибку и обещает ее исправить. Приводим его тут:
“MOYO: от ошибок не застрахован никто, и мы их исправляем
Компания MOYO — одна из немногих на украинском рынке, работающих исключительно в правовом поле. Вся продукция, реализуемая в 45 магазинах, представленных в 26 городах Украины, а также на сайте moyo.ua — официальная, и продается по рыночным ценам.
На полках наших магазинов невозможно встретить «серый» или «черный» импорт. Мы осознанно выходим из демпинговых игр и ценовой конкуренции, и наш покупатель всегда твердо уверен в том, что приобретает технику, налоги с которой идут на развитие страны и улучшение ее благосостояния.
MOYO — надежный и официальный ритейлер, в котором работает более 1 000 человек, каждый из которых уверен в своей компании и разделяет ее ценности — надежность и официальность.
Человеческий фактор невозможно исключить, а значит ошибки — вполне закономерный побочный эффект любой деятельности. На них учатся, и те, кто умеет признавать свои оплошности — исправляются и становятся лучше. Наши сотрудники могут указать неправильную цену товара, могут сделать ошибку в общении с клиентом. Но клиент — наша основная ценность. И как бы сильно не ошибались наши сотрудники, компания всегда будет на стороне клиента.
MOYO умеет признавать ошибки и исправлять их. Именно поэтому, мы полностью принимаем сторону клиента, который нашел нашу оплошность и указал на неё. Мы благодарны ему за принципиальную позицию и возможность стать лучше. В качестве благодарности мы подарим Сергею ноутбук, из-за которого возникла спорная ситуация. Это скромная плата за возможность развиваться и не повторять своих ошибок в будущем.”