Туристический бизнес всегда ассоциируется с повышенным риском мошенничества. Мало какая отрасль сферы услуг может сравниться с туризмом по количеству скандалов, связанных с преднамеренным обманом клиентов. У всех на слуху невыполнение туристическими агентствами обязательств перед клиентами в обеспечении качественного и безопасного отдыха. Помимо такого «традиционного» обмана процветает и банальное воровство наличных денег. Нередко украденная турагентством сумма равна стоимости купленной туристом путевки. «Пан Укрейн»: крупнее фирма – крупнее жулики?
В редакцию «Украины криминальной» обратился читатель, который рассказал, как его хотели «развести» в туристическом агентстве. Причем фирму он избрал не «однодневку». Заказать путевки на отдых в Таиланде наш читатель решил в одной из самых известных и ведущих компаний туристического бизнеса в Украине – «Пан Укрейн».
В офисе компании очень быстро отыскали подходящее предложение, которое в сумме на двух человек составило 2250 долларов США. Оператор турагентсва все расчеты провела на бумажке (которую по счастливой случайности наш читатель забрал с собой), попросила оплатить залог в размере 200 долларов США. И пригласила прийти за путевками на следующий день.
На другой день счастливый турист пришел в «Пан Укрейн» и принес оговоренную сумму. Но каково же было его удивление, когда та же девушка без тени сомнения заявила, что путевка в Таиланд стоит 3600 долларов США. То есть, за ночь цена «выросла» на $1350. Но клиент имел четкие представления о туристическом лохотроне. Кроме того, у него на руках был черновик расчетов – собственноручно расписанная оператором сумма.
Девушка пыталась мило выкрутиться. Но наш читатель «дожал» оператора «Пан Укрейн» последним железным аргументом – той самой бумажкой, где ее рукой была написана стоимость тура. И оператор призналась, что «накрутка» на ценах путевок – распространенная практика, причем всех туристических агентств.
Как сообщил в частном разговоре с журналистом «УК» менеджер одной из турфирм, с одной путевки операторы могут «наварить» от 200 до 1000 долларов. Нетрудно подсчитать, что за день жулики из крупной фирмы могут положить в собственный карман в среднем от 2000 до 10 тысяч долларов США. Опытный менеджер по туризму способен с порога определить состоятельность потенциальной жертвы. Услышав пожелания клиента и задав парочку наводящих вопросов, работник турфирмы самостоятельно накидывает к имеющейся цене путевки «свои» проценты. Состоятельные клиенты не обращают внимания на такие «мелочи», а у всех остальных – нет желания доказывать факт откровенного воровства или затевать с компанией судебные тяжбы. Особенно в предвкушении отдыха. Да и как тут что-то докажешь, если даже налоговая администрация не в силах поймать мошенников за руку? Цены на туры действительно «плавающие», и в самом деле зависят от принимающей стороны. Прайс-листы обновляются практически ежедневно. Поэтому очень сложно обвинить туроператора в мошенничестве. Сделать это может лишь его начальство, которое либо «общипывает» туристов вместе с подчиненными, либо так же страдает от нечестных сотрудников, как и клиенты.
«Откаты» на туристах
Наиболее распространенными видами мошенничества в туризме являются «откаты» и «продажи налево». В первом случае менеджер передает клиента «дружественному» туроператору за определенный процент. Во втором – менеджер агентства бронирует тур для определенного заказчика, не проинформировав руководство, и забирает всю прибыль от продажи себе.
Более сложный сценарий – это «левая» продажа не всего тура, а какой-то его части. Например: менеджер вполне легально отправляет клиента в Нью-Йорк, бронирует ему номер в отеле, но о вертолетной прогулке над городом руководителя не информирует, и получает свои 300-500 долларов комиссионных.
Вот пример из практики одной крупной турфирмы. Компания имела несколько офисов продаж, расположенных довольно далеко от центрального. Руководство наведывалось туда нечасто. В результате сотрудники одного из офисов настолько свыклись со своим самостоятельным существованием, что стали продавать дорогие путевки, не оформляя никаких внутренних документов и полностью присваивая себе выручку. В центральном офисе обратили внимание на слишком скромные поступления из этой «торговой точки» и вывели «коммерсантов» на чистую воду, произведя «контрольную закупку». «Покупателем» выступил один из друзей руководителя фирмы.
В другом офисе той же компании менеджеры работали более осторожно: они завышали стоимость каждого тура в среднем на 100 долларов, вносили в кассу положенную по прайс-листу сумму, а разницу забирали себе.
Поймать за руку мошенников очень трудно. А для клиентов – практически вообще не реально. Единственную «гадость», которую может сделать турист для нечестного оператора – потребовать у агента чек на оплаченную сумму своего отдыха. В этом случае ваши деньги пойдут на счета компании, а также в виде налогов в казну государства.
Региональный процент
Эксперты признают, что украинские туристические фирмы с особой жадностью завышают цены для туристов. В отечественном турбизнесе очень много посредников. Но и сами туркомпании выстраивают сложные схемы для ухода от налогов: создают по 5-6 дочерних туристических компаний, которые через какое-то время ликвидируются. Проследить, что творилось в этих компаниях, и какие цены им выставляли туроператоры, попросту невозможно. В туризме по-прежнему нет реальных механизмов защиты потребителей. Отсюда и завышенные цены и фирмы-«кидалы».
Неприятно будут удивлены жители украинских областных центров, когда узнают, что стоимость путевки на один и тот же тур зависит от места жительства. Туристический бизнес построен таким образом, что чем дальше от столицы и чем мельче агентство, тем дороже в нем путевки. Конечно, нет смысла пытаться сэко¬номить на автобусном туре в Чехию или Польшу. Билет до столицы обойдется почти такую же сумму, но для покупки турпутевки в Лондон, Париж или тура по Италии лучше выбрать серьезную столичную фирму.
И вот почему. Каждый год проходит большая туристическая ярмарка, на которой круп¬ные туристические фирмы (торгующие путевками только оптом), отели и пансионаты выставляют свои предложения, а туристические компании скупают пакеты путевок на год, а потом уже предлагают их клиентам. Естественно, что чем крупнее и известнее компания, чем больше путевок она продает, тем больше у нее скидки, тем дешевле у нее путевки и качественнее ее сервис. В любой области лучше иметь дело с компанией, которая зарабатывает на обороте, а не на максимальных «накрутках».
В результате какая-нибудь провинциальная турфирмочка, которая не в силах приобрести пакет хороших путевок в разные страны, скупает их уже мелким оптом че¬рез третьи руки или заключает договор со столичной фир¬мой, делает наценку на путевку в 200-300 долларов и прода¬ет их в родном городе. Таким образом, получается что, дое¬хав на поезде до столицы, можно сэкономить только на стои¬мости путевки от 100 до 200 долларов (при том же качестве сервиса). С другой стороны, как показ печальный опыт нашего читателя, купившего путевку в «Пан Укрейн», в Киеве вас все равно попытаются «кинуть».
Когда лучше «тормознуть»
Зачастую туристические фирмы устраивают замысловатые рекламные трюки, чтобы «заработать» на обмане доверчивых клиентов. Например, предлагают совершить путешествие за полцены. Часто можно встретить такое объявление: «Туры на Кипр и в Грецию. Дети летят бесплатно!». Одна из клиенток туристического агентства, заинтригованная щедрым предложением, позвонила в фирму по указанному телефону. Девушка-оператор подтвердила, что дети до 12 лет летят бесплатно. Мол, это безвозмездный подарок компании детям к летнему отдыху.
Клиентка узнала, что проживание в «трехзвездочном» отеле обойдется около 400 долларов в неделю на человека. За перелет – 250 долларов (эта история произошла в 1999 году). Женщина поблагодарила оператора за заманчивое предложение, но решила позвонить еще в несколько туристических фирм, не предлагавших сногсшибательных скидок для детей.
Оказалось, что цена аналогичного тура всего 390 долларов на взрослого и 225 – для ребенка. Но авиаперелет, как и страховка, питание и проживание в отеле входят в стоимость путевки. Нехитрый подсчет показал, что это почти на 300 долларов меньше той суммы, которую запросил за свой «бескорыстный подарок» «щедрая» фирма.
Как турфирмы зарабатывают на авиабилетах
Туристические фирмы стараются общипать клиентов на всем. В том числе, на продаже авиабилетов. Существуют два основных способа «накрутки» цены туроператорами.
Первый. На регулярных рейсах есть так называемые конфиденциальные тарифы, которые не отображаются в билете и обозначаются IT. Эти тарифы, в отличие от опубликованных, недоступны в мировых системах бронирования и в каких либо справочниках. Они представляют из себя несколько таблиц, которые авиакомпания использует для продажи билетов и предоставляет своим агентам. По выписанному билету о тарифе обычно сказать ничего нельзя – цены в нем нет, и только сам пассажир знает, сколько он заплатил за него. Турфирмы часто пользуются конфиденциальными тарифами, потому что на одном билете можно «накрутить» от 30 до 100 долларов США.
Второй. Можно зарабатывать на штрафах. Некоторые пассажиры просят поменять дату вылета. При этом его могут оштрафовать. В таком случае выдается квитанция MCO, подтверждающая оплату штрафа на изменение даты. Однако многие агенты этой квитанции не дают. И тогда деньги за штраф просто идут в карман менеджера. Бывает и такое, когда с пассажира не полагается брать штраф, например, когда у него так называемые годовые билеты или авиабилеты в бизнес-класс. И все равно, случается, что с клиентов пытаются содрать энную «штрафную» сумму денег.
На продаже авиабилетов в удачный день, нахальный агент может заработать в среднем от 200 долларов. А в месяц «левый» заработок даже самых никудышных туроператоров составляет тысячу-полторы американских долларов.
«Прививки» от туристического лохотрона
Для того, чтобы не стать жертвой липовых либо нечестных турагентств, следует запомнить несколько «железных» правил.
Первое. Никогда не покупай путевки у мелких и неизвестных туристических фирм.
Второе. Сразу отказывайтесь от предложений, которые нужно оп¬латить «только сегодня до пяти часов».
Третье. Попросите у туроператора ксерокопию лицензии. (По правилам, каждое агентство должно иметь «Уголок потребителя», в котором на виду должны находится: ксерокопия лицензии туроператора, лицензия на принимаемую валюту (доллары США), книга жалоб и предложений, расписание рабочего дня и т.п.). Если вам ее не дают, уходите, не раздумывая.
Четвертое. Опросите знакомых, поищи информацию в Интернете о фирмах и отзывы тех, кто уже куда-то ездил. Так будет легче определиться не только с местом, куда ехать, но и с набором сервисных услуг, которые сильно влияют на стоимость путевки. Не слишком доверяйте «звездности» отелей. В той же Турции или Египте трехз¬вездочный отель может показаться верхом мечтаний. Поэтому стоит ли платить в полтора раза больше, если в отеле вы будете только ночевать, а весь день проводить на пляже, бегать по магазинам или рассматривать местные достопримечатель¬ности? С таким же здоровым скептицизмом можно отнес¬тись и к «кормежке»: по-настоящему удобен только завт¬рак, все остальные запланированные приемы пищи ту¬ристы, как правило, пропускают из-за тех же шопингов или экскурсий.
Пятое. Многие туроператоры работают не самостоятельно, а входят в союзы и ассоциации туроператоров (так им легче покупать крупные пакеты путевок и перебрасы¬вать друг другу «горящие» предложения). Как правило, у каждой ассоциации есть свои системы скидок, сезон¬ные предложения, советуем обязательно о них узнать. Если фирма входит в какую-то ассоциацию, скорее все¬го, она работает по соглашению между всеми фирмами об оказываемых услугах, скидках.
Шестое. У каждой туристической фирмы есть приоритетные направления, по которым она работает. Остальные предложения вносятся в список для ассортимента. Луч¬ше всего ехать в том направлении, на котором фирма специализируется.
Седьмое. Заключая договор, учтите, что в нем должны быть прописаны все нюансы. Выражение «это же и так понятно» или «у нас стандартный бланк договора» говорит о том, что если вас не устроит качество сервиса, никакие пре¬тензии предъявить будет невозможно, потому что по до¬говору фирма ответственности за них не несет. В дого¬воре обязательно должен быть пункт об ответственнос¬ти агентства за некачественный сервис и размере ком¬пенсации, которую оно выплачивает клиенту, если его что-то не устроит в отдыхе (обычно сумма компенсации – это процент от стоимости путевки, вплоть до полного возмещения оплаченной клиентом суммы).
Владимир Абросимов, специально для «УК»