С пластиковой карты пропали деньги – что делать?

С карты пропали деньги? Такая история случалась хотя бы однажды почти с каждым. Особенно неприятно, если это происходит во время отпуска. Что в такой ситуации делать? Три несложных шага – и тогда деньги, время и нервы будут спасены.

 Бухгалтер Татьяна Мирошниченко, отдыхая в Крыму, решила снять немного денег со своей зарплатной карты. Она нашла в курортном поселке банкомат, вставила карточку, по привычке ввела ПИН-код и нужную сумму. Автомат долго «думал». В итоге, на экране высветилось предложение снять 150 грн., вместо 200. Так как в банкомате недостаточно денег.

Татьяна нажала на кнопку «ОК» и стала ждать выдачи денег. Но их банкомат так и не выдал. Хотя на телефон девушке сразу же пришло SMS о списании 150 грн. с ее счета. Проведя около получаса в ожидании, Татьяна плюнула и пошла на пляж — наслаждаться последним днем отпуска.

По приезду девушка обратилась в банк-эмитент своей карты, написала заявление на возврат ошибочно списанной суммы. Сотрудник отделения предупредил, что расследование будет длиться три недели. «Деньги, правда, вернулись на счет через месяц, без предварительного звонка. Если бы не SMS-банкинг, я бы и не заметила. В любом случае, я была приятно удивлена. Если честно, не рассчитывала, что смогу получить их назад», — говорит Татьяна.

Деньги пропадают со счета по разным причинам. Мошеннические операции, ошибка кассира или, как в нашей истории, сбой в работе банкомата. Суть одна — средства списаны без согласия их владельца, а значит, он имеет право их вернуть.

Техника вопроса

Чаще всего проблемы с ошибочным списанием возникают из-за технических сбоев. К примеру, терминал не получил от процессингового центра ответ, что операцию можно завершить. В итоге, держатель карты видит, что сумма средств на его счете уменьшилась, а кассир утверждает, что транзакция не прошла. Или же в процессе обмена данными терминал получает продублированную команду по списанию денежных средств. В итоге, происходит так называемое двойное списание.

В этой ситуации, уверяют нас банкиры, ничего страшного нет — деньги вернутся на счет даже без обращения держателя карты в банк. Ведь после каждой успешно проведенной операции в банкомате, POS-терминале, в Интернете деньги на счете клиента не списываются, а блокируются. То есть, они находятся на карточном счете, хотя и не доступны для использования.

«В конце дня, когда «торговец» выгружает из терминала все проведенные за день операции и отправляет данные в банк-эквайер, который обслуживает этот терминал, банк-эквайер проверяет, какие операции были на самом деле успешными, а какие нет», — говорит операционный директор по сопровождению розничного, малого и среднего бизнеса «Альфа-Банка» Елена Лукьянчук.

После чего по всем только успешным операциям перечисляет денежные средства «торговцу» и выставляется списание банкам, которым принадлежали расчетные карточки. По всем неуспешным операциям банк-эквайер просто не выставляет списание.

По срокам эта процедура, согласно правилам международных платежных систем, составляет в среднем 3–4 банковских дня, но не более 45. Сумма по неуспешным операциям остается на счету клиента, но заблокированной и недоступной. То есть, если это кредитные средства, то на них не начисляются проценты и наоборот, если на остаток предусмотрено начисление процентов, то они будут начисляться до момента их списания. «Из банковской практики время блокировки составляет 21 календарный день со дня проведения операции, после чего сумма будет разблокирована автоматически», — говорит Елена Лукъянчук.

Бьем тревогу

Но по опыту редакции «Денег», не стоит слепо полагаться на внутрибанковские процедуры — за деньгами надо следить самим. Если на счете несанкционированно заблокировали часть средств, лучше сразу обратиться в банк.

«При списании лишней суммы с карты клиенту необходимо обратиться в службу круглосуточной поддержки платежных карт банка. Клиента проконсультируют относительно методов и способов решения данной проблемы и предложат написать соответствующее заявление», — советует заместитель директора департамента розничных продуктов ВТБ Банка Владимир Буданов.

В заявлении необходимо будет детально описать ситуацию и, по возможности, приложить максимальное количество вещественных доказательств. Поэтому обязательно надо сохранить все чеки, которые выдавал банкомат или POS-терминал, и запомнить точное время проведения операции. Еще неплохо бы сфотографировать, хотя бы на телефон, экран банкомата с надписью «операция невозможна».

После этого банк через международную платежную систему запросит документы, на основании которых было произведено списание (если речь идет о торговых операциях), и, в случае их не предоставления, выставит банку-эквайеру претензию о возвращении клиенту списанных денежных средств.

Формально расследование несанкционированного списания средств может длиться до 180 дней. Но, как правило, разбирательство отнимает от 2–3 недель до 2–3 месяцев.

При этом надо быть готовым к тому, что банк может списать со счета комиссию за рассмотрение дела, в размере до 100 грн. Поэтому лучше уточнять заранее, сколько и при каких обстоятельствах придется заплатить за рассмотрение протеста по операции. К счастью, большинство банков взимаю комиссию только в том случае, если клиент предоставил неправдивую информацию или грубо нарушил правила пользования картой.

С техническими неполадками все ясно. А что делать, если деньги просто «по-тихому» начали пропадать со счета? В таком случае, держателю карты также нужно написать заявление на возврат денег. Правила те же, что и в случае со сбоем оборудования.

Правда, предупреждает Владимир Буданов, если операции были проведены с использованием ПИН-кода, вернуть деньги, даже если их снимал не держатель карты, не удастся. Так как за сохранность ПИН-кода отвечает сам клиент.

На 50% успешное рассмотрение дела зависит от оперативности самого клиента. Чем быстрее он обратится в банк, тем больше шансов вернуть деньги. Чтобы всегда знать все движения по счету, стоит подключить SMS-банкинг. Даже если со счета будет списано несколько копеек, система автоматически направит SMS на телефон держателя карты.

Сколько времени занимает процедура опротестования транзакции

*Данные сроки определяются условия договора о выдаче карты, у разных банков они отличаются.

Не попасть в сеть

Опротестовать транзакцию, проведенную в Интернете, несколько сложнее. Хотя схема действий держателя карты — та же, что и описана в статье. Просто сейчас многие банки вообще отказываются принимать такие заявления. И имеют полное право так поступать, если заранее включили соответствующий пункт в свои карточные договора.

Правда, для расчетов в Интернете такие банки предлагают использовать специальные виртуальные карты. На такую карту с помощью того же Интернет-банкинга можно перекинуть сумму, необходимую для совершения конкретного платежа. Таким образом, мошенники не смогут украсть все имеющиеся на основной карте деньги.

Если все-таки для расчетов в Интернете используется основная карта, есть смысл блокировать через звонок в call-центр операции по ней на все время, пока она для этой цели не используется. В таком случае у мошенника резко сужаются возможности стащить деньги. Причем SMS-сообщения приходят владельцу карты даже в случае неудачных попыток со стороны мошенников.

Некоторые заблуждений держателей карт:

Деньги списываются с карты в момент проведения транзакции

Нет. Соответствующая сумма только блокируется на счете. А списывается лишь через 3–4 дня.

Сумма на чеке соответствует сумме списания

Не всегда. Реальное списание денежных средств со счета клиента происходит через несколько дней, следовательно, при изменении курса валют, меняется сумма снятия.

При возврате товара, за который рассчитались картой, кассир может вернуть деньги наличными

Нет. Если покупка была осуществлена через POS-терминал, кассир не имеет права вернуть покупателю наличные. Средства будут возвращены на счет в течение двух недель.

Решение о том, вернуть клиенту деньги или нет, принимают сотрудники банка

Нет. Спорные ситуации рассматриваются представителями платежной системы по представлению банка.

Если сообщить в банк, что карточка утеряна, то последние транзакции можно будет опротестовать и вернуть деньги

Нет. Если транзакции были проведены с применением ПИН-кода, вернуть деньги не получится. Так как за его сохранность отвечает держатель карты.

История читателя

Александр, частный предприниматель:

22 сентября 2010 года на мой мобильный телефон пришло банковское SMS — дескать, с моей карточки сняли 9,99 евро за какой-то мобильный контент. Никакого контента, тем более с сайта венгерского провайдера, я не покупал. Поэтому тут же набрал call-центр банка и потребовал остановить транзакцию и заблокировать расчеты с моей карты через Интернет. В течение последующей недели было предпринято еще две попытки снять деньги с карты, тоже почему-то по 9,99 евро, но уже безуспешные.

30 сентября 2010 года я обратился в банк с письменным заявлением, в котором оспорил эту странную операцию. Попутно выяснилось, что реально деньги были списаны 23 сентября, то есть банк при желании мог остановить операцию до ее завершения. Но почему-то не остановил.

12 декабря 2010 года получил письменное уведомление из банка о том, что мое требование отклонено. Причем, подать апелляцию я реально не успевал — дата отправки письма была странной, дата прибытия его в почтовое отделение — еще более странной. Тем не менее, письменное заявление об апелляции на решение банка у меня приняли.

22 февраляя 2011 года на мою карточку вернулись украденные с нее деньги.

Итого: 5 месяцев ожидания, три визита в банк по часу каждый. Это стоит явно дороже 9,99 евро. Но тут дело принципа.

Резюме: Стоит постоянно пользоваться услугой SMS-банкинга. В случае получения сообщения о подозрительной транзакции надо сразу же сообщать об этом в call-центр банка. В течение нескольких дней после этого необходимо написать заявление в банк о случившемся. И ждать возврата денег.

Авторы: Елена Буруль, ДЕНЬГИ.ua