Покупатель всегда прав. Если знает свои права

Даже в эпоху рыночной конкуренции любовь и уважение продавца к покупателю — это, скорее, миф, нежели реальность. На практике потребителям приходится отстаивать свои права ежедневно. И постоянно быть начеку, знать законы, проявлять настойчивость и даже бесстрашие. Он должен быть «вооружен» калькулятором и тактикой поведения с продавцом.

Теория защиты

Каждый из нас, зайдя в магазин, кафе, турагентство и даже ЖЭК, сразу становится потребителем, попадая под крыло Закона «О защите прав потребителей». В основной правовой акт, регулирующий отношения продавца и покупателя, в конце прошлого года внесли изменения. Они коснулись определения прав потребителей и механизмов их защиты, а еще — реализации государственной политики в этой сфере. Теоретически, украинский потребитель стал еще более защищенным. Правда, это не повлияло на количество нарушений его прав.

Например, Крымское управление по делам защиты прав потребителя ежедневно регистрирует десятки жалоб и консультирует до сотни обиженных клиентов. В основном это претензии к качеству продуктов питания и непродовольственных товаров, жалобы на неисправность недавно приобретенных автомобилей, бытовой и радиоэлектронной техники. Но больше половины недовольных сервисом и товарами покупателей за помощью обращаются напрасно. Например, при отсутствии расчетного документа (чека, счета к оплате) защитить права потребителя практически невозможно. Случается, что человек по незнанию сам испортил товар — не прочитал инструкцию перед началом применения.

Но даже если нарушение прав имело место, перед тем как идти с жалобой в контролирующие органы, нужно обратиться к продавцу с письменным заявлением. Тот обязан вернуть стоимость или заменить некачественную покупку в трехдневный срок. Если же вопрос качества товара или услуги спорный, потребуется заключение экспертов.

Экспертизу проводят специалисты Торгово-промышленной палаты. Только имея на руках их выводы и чек, покупателю имеет смысл обращаться в органы по защите прав потребителя или доказывать свою правоту в суде.

Последние дополнения закона существенно облегчают жизнь потребителя пока лишь теоретически. Значительная часть продавцов легко идет на нарушение законов, поскольку штрафы пугают бизнесменов значительно меньше, чем перспектива потери прибыли. Начни потребитель бороться с нарушениями, вся его жизнь превратится в сплошное сутяжничество. Тот, кто хотя бы однажды пытался в суде отстоять свои права, знает — дело это долгое, на многие месяцы, а то и годы.

«Нерентабельность» судебной защиты

Потребитель вправе подать исковое заявление в суд, потребовав компенсировать убытки и моральный ущерб. Предъявить иск можно в суд по месту своего проживания, по местонахождению ответчика или по месту причинения ущерба.

Пока в Украине, в Крыму в том числе, массовой активности потребителей по защите своих прав не наблюдается. При нынешней судебной системе вряд ли кто-то захочет судиться из-за сотни недовешенных граммов, недоданных копеек или сломанного каблука на новых туфлях. Большинство предпочитают добиваться торжества справедливости, дав понять нерадивому продавцу товара или услуги, что хорошо знают свои права и готовы их защищать.

Продавцу судиться тем более невыгодно. Наличие судебного иска чревато для него комплексом проверок, даже если вина не будет доказана. Большинство предпринимателей предпочитают сразу вернуть покупателю деньги. Тем самым, избежав возможной выплаты компенсаций и гарантированного общения с контролирующими органами.

И все-таки судебные тяжбы случаются. Это, как правило, крупные скандалы с ущербом в десятки, а то и сотни тысяч гривен. Самый известный случай, рассказанный в журнале «Власть денег», — процесс между крымчанином Сергеем Коваленко и шведским концерном «Вольво» и его дилером — компанией «Викинг Моторз». В 1998 году Сергей попал в аварию на новеньком автомобиле Volvo С70. После лобового столкновения воздушные подушки безопасности не сработали. У бизнесмена, разбившегося на «самом безопасном в мире автомобиле», была тяжелая травма черепа и перелом позвоночника, сделавшие его инвалидом второй группы. Страховая компания выплатила Сергею $500 000. Это был первый и единственный в истории Украины случай выплаты огромного страхового возмещения физическому лицу по договору личного страхования.

Однако предприниматель продолжает в судебном порядке требовать с «Викинг Моторз» 37 миллионов гривен за нанесенный ему моральный ущерб и 14,5 тысяч гривен — на восстановление здоровья. А с Volvo Car Corporation Коваленко хочет взыскать $24 000 за потерю здоровья, $46 500 — неполученный доход до выхода на пенсию и $69,5 миллионов (!) — в качестве возмещения морального ущерба. Таким образом, общая сумма иска составляет около $76 миллионов. Но ответчик считает, что у него более чем достаточно оснований их не платить. И хотя первое судебное заседание по делу «Коваленко против Volvo» состоялось в ноябре 2001 года, судебная тяжба длится до сих пор.

Качество тоже страхуют

Этот конфликт наглядно демонстрирует норму отечественного законодательства, которая устанавливает, что покупатель может потребовать компенсацию за некачественный товар и с продавца, и с производителя. В большинстве европейских стран за качество товара отвечает именно производитель. Добросовестные продавцы, абсолютно легально, с уплатой всех налогов продающие сертифицированный товар, не могут быть втянуты в судебные тяжбы. Поэтому популярен такой вид страхования, как ответственность производителя (поставщика) за качество продукта перед потребителем.

Наличие страхового полиса ответственности повышает потребительскую привлекательность продукции за счет дополнительных гарантий со стороны страховой компании. Кроме того, это необходимое условие для допуска производителя на рынок Евросоюза. Но такой вид страхования может быть интересен лишь тем компаниям, которые выходят на рынок с серьезными намерениями и ценят собственную репутацию.

В Украине на такую страховку спрос пока невелик. Законов, обязывающих всех производителей страховать свою ответственность, нет. На добровольных условиях платить немалую сумму за полис мало кто хочет. Тем более, что в суд на производителя наш потребитель подает довольно редко. Следовательно, компенсация «безразмерного» ущерба производителю не грозит.

Отечественные эксперты в области страхования отмечают, что полис ответственности в основном приобретают предприятия, предоставляющие различные услуги: нотариальные, транспортные, медицинские, риэлтерские. Нотариусы и перевозчики застраховаться обязаны, для торговцев недвижимости страховой полис — это престиж, для медиков — желание обезопасить себя. Остальные предпочитают экономить.

Между тем разумное внедрение страхования ответственности могло бы обеспечить внесудебную защиту прав потребителей путем простой процедуры компенсации через страховую компанию. В этом случае необходимость в продолжительных и формально сложных процедурах судебного разбирательства просто бы отпала.

Наталья Черноморец ,

Первая Крымская

Справка «УК»: как вернуть потраченные деньги, если качество товара не соответствует цене? В этом случае защиту прав потребителя гарантирует Закон Украины «Про захист прав споживачів»

Закон України «Про захист прав споживачів» встановлює право споживачів на належну якість продукції (ст..6):

Продавець (виробник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію.

Продавець (виробник, виконавець) на вимогу споживача зобов’язаний надати йому документи, які підтверджують належну якість продукції.

Вимоги до продукції щодо її безпеки для життя, здоров’я і майна споживачів, а також навколишнього природнього середовища встановлюються нормативними документами.

Щодо окремих груп продукції зазначені вимоги встановлюються законами та іншими нормативно-правовими актами.

На товари, що ввозяться на територію України, повинен бути передбачений законодавством документ, який підтверджує їх належну якість.

Забороняється введення в обіг фальсифікованої продукції.

Виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативним документом або встановленого ним за домовленістю із споживачем, а в разі відсутності такого строку – протягом десяти років.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар (ст..8).

Таким образом, Вам необходимо подать письменное заявление продавцу или руководству магазина с требованием предоставить Вам все необходимые документы, которые свидетельствуют о должном качестве продукции. При необходимости стоит провести экспертизу приобретенного товара. В случае отказа продавца немедленно обращайтесь с жалобой в Департамент по делам защиты прав потребителей.

Читайте также: