Ремонтируем технику по закону. О чем нужно знать потребителю, обращаясь в сервисные центры

Качество бытовой техники и электроники не всегда соответствует обещаниям производителя. Как при этом нужно поступать, какие права есть у каждого потребителя – мы знать просто обязаны.

Недавно довелось услышать одну историю, в которую попал мой знакомый при покупке мобильного телефона. После того, как новый телефон прослужил ему верой и правдой два месяца, начали проявляться скрытые дефекты: телефон «зависал» и перегружался самостоятельно, когда ему было угодно. Устав от проблем с телефоном, владелец девайса обратился в сервисный центр, чтобы тот устранил недостаток, либо заменил аппарат на новый.

К походу в сервисцентр знакомый подошел ответственно: ознакомился с законодательством, написал заявление с указанием предусмотренных на то законом сроков (14 дней на гарантийный ремонт товара) с требованием выдать на время ремонта аналогичный товар на подмену. Однако в сервисном центре его заставили подписать другой документ – акт приема-передачи товара, по которому отводилось 14 дней на ремонт + от 3 до 14 дней на экспертизу товара, а в выдаче товара на подмену отказали.

Порядок обслуживания в СЦ

В данном случае сервисный центр воспользовался неполными знаниями потребителя своих прав и, собственно, нарушил его права. Дело в том, что в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» (далее – Закон), при требовании о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение 14 дней.

Срок может быть продлен только по согласию сторон. В этот срок включается также и время на диагностику неисправности товара, по чьей вине это произошло, однако не включается время на проведение экспертизы. На экспертизу (а точнее – ее назначение) законом отводится 3 дня, ее обязан назначить продавец (исполнитель, производитель), если в течение гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции (ч. 4 ст. 17 Закона).

Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, изготовителя). Как видим, экспертиза назначается не всегда, а только если необходимо установить причину потери качества продукции, например, если изделие имеет признаки механических повреждений, «саморемонта» и т.д. В других случаях назначение экспертизы обычно вызвано желанием затянуть сроки и ничем другим.

Кстати, если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, но он обязан возместить продавцу (исполнителю) расходы на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (исполнитель, производитель) имеют право на обжалование заключений экспертизы в судебном порядке.

В соответствии с законом, по письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя), обязаны создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень товаров, подлежащих обмену, установлен Постановлением Кабмина №172 от 19.13.1994 и приведен в статье отдельно.

К сожалению, отечественные сервисные центры еще очень далеки от выполнения закона, и это подтверждает не только случай моего друга. В качестве эксперимента мы обзвонили несколько сервисных центров по ремонту мобильных телефонов, и в каждом, куда удалось дозвониться, отказывали в выдаче обменного товара на время ремонта.

В такой ситуации каждому потребителю важно знать, что за каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара из обменного фонда и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере 1% стоимости товара. То есть, если вам не предоставили аналогичный товар из обменного фонда, вы имеете право требовать неустойку за каждый день с момента начала ремонта товара (на время проведения экспертизы этот срок не распространяется).

При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта.

«Другие» требования

Интересно, что потребитель вправе предъявить изготовителю (продавцу) требование о безвозмездном устранении недостатков товара и по истечении гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен – в течение десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя. Если это требование не удовлетворено за 14 дней, потребитель вправе по своему выбору предъявить производителю (продавцу) другие требования.

К другим требованиям закон относит: пропорциональное уменьшение цены товара, бесплатное устранение недостатков товара в разумный срок, возмещение расходов на устранение недостатков товара (ч. 1 ст. 8 Закона) в случае выявления недостатков товара. А в случае выявления существенных недостатков вы имеете более широкие права — требовать расторжения договора и возвращения уплаченной за товар денежной суммы; требовать замены товара на такой же или на аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя) товара.

При этом закон дает возможность выбирать, у кого можно все это требовать самому потребителю: либо у продавца, либо у производителя. К сожалению, на практике сервисные центры в таких ситуациях оказываются в стороне и предоставляют услуги только ремонта и обслуживания продукции.

Закон дает четкое определение недостатку и существенному недостатку, чтобы защитить и продавцов (исполнителей, производителей) от необоснованных требований и фантазий покупателей. Так, недостаток – это любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).

А существенный недостаток – недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков: а) он вообще не может быть устранен; б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней; в) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

Итак, если вы попали в ситуацию, которая отвечает хотя бы одному из этих трех принципов, то вы имеете право обменять товар или вернуть деньги. Что касается замены товара, то ч. 6 ст. 8 Закона предусмотрено, что при наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае возникновения потребности в проверке качества – в течение 14 дней или по договоренности сторон. В случае отсутствия товара требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления.

Кстати, если при покупке товара вам не удосужились выписать гарантийный талон либо установить гарантийные сроки, не спешите расстраиваться. В соответствии с ч. 5 ст. 7 Закона покупатель такой продукции вправе предъявлять все предусмотренные законом требования в течение двух лет с момента покупки, а относительно объекта строительства – в течение десяти лет со дня передачи его потребителю.

В качестве итога хочется отметить наиболее важные моменты, на которые следует обращаться внимание при общении с сервисными центрами. Так, работы по гарантийному ремонту (обслуживанию) проводятся бесплатно, время проведения ремонта не может превышать 14 дней, на это время потребителю должны выдавать товар аналогичного качества из обменного фонда или выплачивать неустойку за каждый день в размере 1% стоимости товара, эту же неустойку продавец (сервисцентр) выплачивает за каждый день задержки ремонта товара.

Кроме того, крупногабаритные товары и товары весом более 5 кг доставляется на ремонт и возвращается с ремонта потребителю силами и средствами продавца, производителя, исполнителя (предприятия, которое выполняет их функции). В случае невыполнения этого обязательства доставка и возврат товаров с гарантийного ремонта могут быть осуществлены потребителем за их счет на основании соответствующего документы. Так что, если вы повезете в сервисный центр стиральную машинку, обязательно берите и сохраняйте квитанцию, подтверждающую расходы, – их вам обязаны возместить.

Автор: Алена Михайленко, «Судебно-юридическая газета»

Куда обращаться за защитой своих прав потребителя

Департамент по делам защиты прав потребителей (г. Киев, ул. Сагайдачного, 29-а (044) 463-70-32, 417-21-27, e-mail: [email protected])

Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики (г. Киев, ул. Горького, 174 (044) 226-29-71, e-mail: [email protected])

Соответствующие отделы при местных советах в регионах

Перечень товаров, по которым в сервисцентрах должен быть создан обменный фонд

Телевизоры

Микроволновые печи

Магнитолы

Кухонные машины

Магнитофоны

Вязальные машины

Радиоприемники

Пылесосы

Холодильники

Электроутюги

Морозильники

Электромиксеры

Стиральные машины

Электросоковыжималки

Электрочайники

Электрофены

Электрокофеварки

Аппараты телефонные, в том числе мобильной связи

Персональные компьютеры и комплектующие части к ним

Аппаратура для видеозаписи и воспроизведения изображения и звука