На что может рассчитывать застрахованный турист, если с ним приключилась беда в поездке

Без страхового полиса сейчас не выезжает за границу почти никто. Во-первых, потому, что его чаще всего покупают в одном пакете с туром. Во-вторых, во многие страны виза выдается только при наличии полиса. Так что проблемы обычно возникают не из-за отсутствия страховки как таковой, а из-за отказа страховой компании выплачивать возмещение.

Автор: Ольга Галицкая , Юлия Полехина, ВЕСТИ

Конечно, в ситуации, опасной для жизни, крупная страховая компания, ценя свою репутацию, скорее всего, оплатит госпитализацию и возвращение на родину. А вот страховщики помельче могут просто указать на то, что подобные расходы договором не предусмотрены и рассчитывать придется только на свой кошелек. Стоит полечить что-нибудь не так, оплатить неправильно или эвакуироваться самостоятельно, и все — медицинские счета придется оплачивать самостоятельно.

ОТ ЧЕГО СТРАХУЮТ

В принципе, в пакет страхования выезжающих за рубеж входят не только оказание экстренной стационарной, амбулаторной и стоматологической помощи, а также медицинская эвакуация (включая транспортировку). Он может включать также оплату передачи срочных сообщений и телефонных разговоров, связанных с наступлением страхового случая, а также оплату билетов для возвращения на родину, если выезд не состоялся своевременно по причине наступления страхового события.

Кроме того, за счет страховой компании можно отправить домой детей до 15 лет, если вас положили в стационар, а также организовать прилет из Украины одного из ваших близких родственников. Страховая также может помочь в организации услуг адвоката, если застрахованному предъявлен судебный иск, и просто разыскать потерянный багаж.

ЧТО НЕ ЛЕЧАТ

Чаще всего страховые случаи за рубежом связаны с обращением к врачу в связи с каким-либо недомоганием: затянувшейся акклиматизацией в Анталье, вывихнутым суставом на Кипре, обострением язвы желудка в Римини, встречей с пьяными болельщиками на улицах Лондона или сердечным приступом в Таиланде…

Так вот, медицинская часть страховки действует в отношении только тех заболеваний, которые настигли отдыхающего за границей. Это пищевые отравления, грипп, травмы, острый аппендицит и прочие неприятности. Фактически — это первая либо неотложная медицинская помощь.

«Чаще всего условия страхования граждан, выезжающих за рубеж, предусматривают оказание первой неотложной медицинской помощи до снятия угрозы жизни и здоровью, а не полный курс лечения во время пребывания в больнице. Если снята угроза, дальнейшее лечение оплачивает сам застрахованный в стране пребывания или вернувшись домой», — конкретизировала директор департамента медицинского страхования СК «НОВА» Галина Давыдова.

То есть в случае неприятностей со здоровьем пострадавшего приводят в более-менее нормальное состояние, а если необходимо — эвакуируют на родную землю. Если человек захочет протезировать зубы, никто этого делать не будет, в самом необходимом случае снимут острую боль и отправят домой.

При этом операции на сердце, пересадка органов, онкология, косметическая и пластическая хирургия, расходы по лечению хронических и продолжительных заболеваний (тех, что последние шесть месяцев перед датой страхования требовали лечения) также не покрываются. Так что туриста, на курорте «внезапно» обнаружившего у себя бронхиальную астму или ишемическую болезнь сердца, лечить за счет страховой компании не станут.

Ни один страховщик также не раскошелится на лечение заболеваний, передающихся половым путем. То же касается и повреждений, полученных в нетрезвом состоянии (если, конечно, на вас не упал потолок). Правда, в некоторых случаях страховщики могут отнестись лояльно даже к последствиям кутежа и лечение оплатить. Но это, скорее, исключение.

Расходы на лечение повреждений, полученных в зоне народных волнений, восстаний, бунтов и войн, страховыми компаниями также не возмещаются.

ЕСТЬ НЮАНСЫ

В медицинском страховании туристов иногда применяют франшизу. Она бывает абсолютная и относительная. Абсолютная франшиза, например в $100, означает, что из всех расходов на лечение эту сумму вы обязуетесь компенсировать сами. Остальное — страховая компания. Относительная франшиза действует по-другому: если счет за лечение превысит $100, за все заплатит страховая компания, если медуслуги окажутся дешевле, придется платить самому.

Нелишне будет выяснить, разделяется ли страховое покрытие по видам медицинских услуг. Например, из общей суммы в 30 тысяч на транспортировку отводится 20, на медицину — 8 и т. д., причем перераспределение не допускается.

В полисе также может оговариваться, что помощь начинает действовать с момента доставки пострадавшего в какое-то место. То есть не в пещере, куда вы упали, занимаясь спелеологией, а только когда вас оттуда извлекут спасатели. Гарантировать, что клиента в любом случае достанут со дна моря или ущелья и окажут ему помощь, страховая компания не может, потому и не берет на себя таких обязательств.

«Стоит обратить внимание, что при оформлении договора страхования путешествующих за границу полис почти всегда начинает свое действие после пересечения границ с Украиной, — говорит начальник управления методологии СК «Провидна» Владимир Бадрак. — Например, если договор начинает действие с 15 февраля, а турист, например, повредил ногу по пути в аэропорт «Борисполь», это не будет считаться страховым случаем, поскольку страхователь еще не пересек границу».

Помимо общих для страхования типовых правил, в каждой страховой компании есть свои собственные исключения и дополнения. Например, в условиях может быть сказано, что не покрываются расходы на лечение солнечных ожогов. Даже если вы честно не хотели обуглиться до черноты, подобная неприятность считается проявлением вашей беспечности. Страховая компания не спасет ваш кошелек и в том случае, если вы подцепите в Африке заразу, от которой можно было сделать прививку на родине.

ЧЕМ ДОКАЖЕШЬ

Все счета и квитанции надо собирать листочек к листочку и везти с собой домой. В любом месте, где вы оформляли страховку, после проверки счетов из лечебного учреждения или от частного врача (с указанием уплаченной вами суммы, вашего имени, диагноза и реквизитов врача) происходит так называемая процедура pay and claim: застрахованному возвращают истраченную сумму.

«Ведите общение с СК путем переписки, — говорит управляющий партнер ЮФ «Можаев и партнеры» Михаил Можаев. — Если начнете устные переговоры и о чем-то договариваетесь, то либо после каждой встречи составляйте протокол встречи (обсудили, решили),

либо направляйте компании ценное письмо о результатах встречи. Сохраняйте квитанции об отправке, чеки, описи… Это ваше доказательство в суде. Устное общение с каким-то сотрудником СК — это слова, брошенные на ветер».

Кроме того, любое общение при помощи современных средств коммуникаций оставляет неизгладимый электронный след. «Все обращения в ассистанс страховщика по страховым событиям немедленно превращаются в аудиофайлы не сервере компании. Запросить их проще простого.

Для этого нужно только напомнить дату, примерное время обращения и имя специалиста ассистанской компании», — рассказал  руководитель направления туристического страхования СК «АКСОР» Михаил Панфилов. Хотя можно и не запрашивать аудиофайлы. Установите на свой телефон нужную программу и запишите звонок. Тогда, как говорится, все доказательства — в одном кармане.

ЕСЛИ ДЕНЕГ НЕ ДАЮТ

При отказе СК оплатить ущерб клиент может обратиться в суд, где ему понадобятся все доказательства наступления страхового случая, уведомления СК и прочее, — отметил Михаил Можаев. — Но суд, со своей стороны, прежде всего читает договор, правила страхования и смотрит сами доказательства выполнения вами их условий, порядка фиксации страхового случая, уведомления, получения страхового возмещения». Так что, если вы нарушили правила хоть в одном пункте, выиграть такое дело проблематично.

Правда, к СК можно подходить и другим боком: не предъявлять претензии (особенно если вы в глубине души понимаете, что они не обоснованы), а попросить войти в положение. Мол, плохо себя чувствовал, растерялся, не сориентировался, некому было помочь, возместите хотя бы часть. А если сразу мчаться в суд, компания вполне может стать в позу: вы же нарушили договор. «Все вопросы можно пытаться решить миром, подойти к менеджеру, написать заявление, в личной беседе признать свою ошибку и просить помочь чисто по-человечески. Конечно, зависит от СК, от ее сотрудников, но человеческий

фактор вполне может сработать», — неофициально признаются страховщики. Правда, иногда люди не понимают, когда им идут навстречу, а потом хвастаются, мол, страховая компания хотела зажать выплату, а я настоял — и они сдались.

ЭКСТРЕМАЛЫ НУЖДАЮТСЯ В СТРАХОВКЕ С ОСОБЫМИ ОПЦИЯМИ 

«При покупке страховки для путешествующих нужно учитывать, какой отдых планируется, и, исходя из этого, покупать именно те опции (программу страхования), которые будут использоваться. Бывают случаи, что страхователь покупает самый дешевый полис, который не покрывает, например, занятие дайвингом или горными лыжами. Потом в результате наступления страхового случая по такому событию следует отказ в выплате, — отметил начальник управления методологии СК «Провидна» Владимир Бадрак.

По теме Украинские горнолыжники раскупают «спортивные» страховки

БЕЗ САМОДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ИНАЧЕ ОТКАЖУТ В ВЫПЛАТАХ

«Еще до обращения за медицинской помощью необходимо позвонить по указанному в полисе номеру телефона, озвучить свою проблему оператору сервисного центра СК и получить четкие рекомендации, в какое именно медучреждение подойти или в котором часу ожидать врача, — советует начальник отдела урегулирования страховых случаев путешествующих СГ «ТАС» Дмитрий Яковенко. — Главное — строго соблюдать все рекомендации оператора. Иначе страховщик может отказать в возмещении».

СЛУЧАИ ИЗ ЖИЗНИ

«Вести» разыскали путешественников, имевших проблемы со страховыми выплатами во время поездок, и попросили экспертов их прокомментировать

История №1

«Во Франции моей маме стало плохо с сердцем. Мы связались со страховой компанией, и ее забрали в больницу. Оказалось — инфаркт. За лечение выложили более 7 тыс. евро. Там оплата идет не за процедуры, а за проведенные дни в различных отделениях, — вспоминает Леонид Трофимов из Киева. — Но страховая возвращать деньги отказалась, ссылаясь на пункт, где написано об ограничениях по лечению заболеваний сердца. Вернули только за первый день пребывания в больнице — 2,5 тыс. евро в интенсивной терапии».

Антон Горбаченко, начальник отдела урегулирования убытков имущественного и личного страхования PZU

«В большинстве полисов украинских страховщиков проведение операций на сердце, а также питающих его сосудах (шунтирование, стентирование) является исключением. Однако при необходимости, тем более при серьезной угрозе жизни (как в случае с матерью Леонида), страховщик обязан оплатить оказание неотложной помощи застрахованному. Однако во многих европейских странах стоимость медицинской помощи формируется не в зависимости от перечня оказанных услуг, а исходя из диагноза с учетом среднестатистических затрат на лечение. Поэтому в данном случае ассистирующая компания сделала все возможное, убедив клинику разбить счет по дням пребывания пациента и оплатив клиенту медицинские услуги, связанные с экстренной помощью до момента проведения оперативного вмешательства».

История №2

«Уехала на Гоа и там отравилась папайей. Позвонила в страховую, но в помощи мне отказали, объяснив, что я намеренно подвергла опасности свое здоровье, когда лакомилась иностранной едой. Я сама добралась до больницы, и там, к моему удивлению, пришлось заплатить всего 20 долларов, — объяснила Ольга Деревянко, ИТ-специалист из Луцка. — Мне дали какие-то таблетки, от которых очень быстро стало лучше. Вернувшись, пошла прояснить ситуацию в СК, а там округлили глаза, что я неправильно поняла и мне готовы были помочь по страховке. О возмещении потраченной суммы даже не говорили, так как подтверждений никаких нет».

Константин Шусторович, гендиректор «Април Ассистанс Украина»

«Если у страховой компании в условиях не прописано буквально, что такое «иностранная еда», то пищевое отравление — это самый настоящий страховой случай».

Галина Давыдова, директор департамента медицинского страхования СК «НОВА»

«По моему мнению, туристке обязаны были организовать помощь. Для получения выплаты нужно было настаивать, чтобы страховая компания сделала запрос в ассистанс (телефонные обращения обычно записываются), прием в клинике тоже должен быть зафиксирован — и ассистанская компания может получить подтверждение».

История №3

«Отдыхал две недели в Паттайе (Таиланд). Медицинская страховка была не из самых дешевых. На седьмой день меня задела какая-то острая вещь, которая торчала из проезжавшей мимо рикши. Повредил ногу, — рассказал Иван Иволга, предприниматель из Ужгорода. — Я сразу же связался со страховой компанией, попросил перезвонить. И так три раза. В итоге позвонили через 40 минут. Выслушали, сказали ждать звонка. Ждал около часа, потом обратился за помощью, и меня за $50 довезли до ближайшей больницы, и там еще пришлось выложить около $250. Был в шоке, что так дорого. Когда перебинтовали и отпустили, позвонили страховщики — это было через три часа, сказали, что не могли дозвониться. Выбить деньги получилось только треть и то со скандалом».

Павел Каракай, руководитель направления туристического страхования страховой компании «УНИКА»

«В данном варианте налицо проблемы в работе ассистанса. Паттайя — достаточно крупный туристический центр, и найти врача, который оказал бы квалифицированную помощь, не представляет труда. В таких ситуациях рекомендую запасаться как можно бόльшим количеством документов, в том числе и выпиской звонков, фотографиями травмы и т. д., чтобы время рассмотрения выплаты свести к минимуму».

История №4

«Была в Канкуне (Мексика). К вечеру флюс раздул щеку, что даже поднялась температура. Я позвонила в свою СК и с трудом объяснила, что произошло, потому что было неудобно разговаривать и очень больно. Администратор попалась раздражительная и даже повышала голос из-за того, что не могла меня понять, — вспоминает Елена Юрчук, менеджер из Киева. — В итоге мне пришлось самой добираться до больницы, где мне могли помочь, так как мое состояние посчитали недостаточно критическим, чтобы забрать на скорой. Десну пришлось резать, но все обошлось быстро и хорошо, кроме того, что никто не компенсировал расходы на дорогу, и еще как-то неадекватно много пришлось заплатить из собственного кармана, хотя подсчитывала, что даже с моей франшизой выходит меньше».

Галина Давыдова, директор департамента медицинского страхования СК «НОВА»

«Услуги стоматолога за рубежом дорогие, а проверить, было обращение плановым или в связи с острой болью, сложно. Поэтому все страховщики устанавливают лимит на стоматологические услуги, обычно сумма составляет 150–200 евро. Так что тут нужно считать. И транспортировка в клинику для лечения зубов действительно не оплачивается. А вот по поводу грубости оператора, который принимал обращение туристки, следовало бы подать жалобу страховщику. Для организации обслуживания клиентов по полисам туристического страхования украинские страховщики заключают договора с ассистанскими компаниями. Из-за грубого отношения к клиенту страховщик даже может разорвать договор с ассистансом».

История №5

«Была в путешествии по Малайзии. На тайском рынке случайно наступила на обезьяну, которых там очень много. От испуга я отпрыгнула и ударилась головой. С сотрясением обратилась в страховую. Мне оказали помощь, как полагается, и СК отработала, как надо, — вспомнила Марина Прозор с Волыни. — Но ближе к концу путешествия я упала и ушибла ногу. Позвонила в страховую, и там мне сказали, что готовы взять на себя только часть расходов, потому что это второе обращение и не исключено, что я обращусь еще раз. Пришлось согласиться».

Михаил Панфилов, руководитель направления турстрахования СК «АКСОР»

«В данном случае страховщик, видимо, слукавил. Обращений за медицинской помощью может быть сколько угодно, ограничением здесь служат лишь условия договора и страховая сумма. Конечно, может быть в договоре страхования ограничено и количество обращений, что само по себе является дискриминационным фактором по отношению к клиентам данной страховой компании. Но в конкретном случае страховщик согласился частично оплатить расходы по второму страховому событию и был готов к последующим обращениям. Вывод — страховщик сэкономил на Марине. Можно смело брать малайзийские чеки за медицинские услуги и нести в страховую компанию с заявлением о компенсации этих затрат».

Придется доплатить 5 тысяч евро, несмотря на спецполис

«Беда случилась в Альпах — поехал в Австрию с девушкой на лыжи, напоролся на кочку и сломал обе ноги. Спасатели прибыли быстро — на вершину горы прилетел вертолет, — рассказал Алексей Забужко (Киев). — Когда выставили счета, я ужаснулся: страхового покрытия не хватило, хотя покупал специальный полис для спортивного катания и с повышенным лимитом — до 50 тыс. евро. Все затянуло на 55 тыс. Уже в Киеве юрист думал, что удастся как-то оспорить часть счетов, но с выплатой лишних 5 тыс. евро, судя по всему, придется смириться».