Предновогодняя торговля: вас готовы «облапошить» и «отшить»!
Предновогодний покупательский ажиотаж в киевских магазинах начинается 10-15 декабря – с бытовой техники и электроники. На декабрь припадает до 25% годового товарооборота! А с 20 декабря и до самого Нового года – скачок продуктового спроса. Именно за декабрь супермаркеты получают до 30-35% своего годового дохода. Готовы ли магазины с любовью и благодарностью встречать наплыв покупателей-кормильцев? Они готовы его лишь… «отшить»! Этому даже учат персонал. В этом и решила разобраться Всеукраинская общественная организация «Якiсть життя».
Чтобы исследование было серьезным и профессиональным, рассказал «Ведомостям» глава совета «Якості Життя» Александр Ладыгин, оно проводилось при участии Киевского торгово-экономического университета и Украинского общества товароведов и технологов.
Конечно, на все магазины сил не хватило. Исследовали сервис в шести сетях супермаркетов бытовой техники и электроники плюс в шести сетях продуктовых супермаркетов, взяли также по два несетевых магазина. Тестирование проводили специально обученные «общественные инспектора».
Что же тестировали? Да все, что можно назвать сервисом, обслуживанием или же его отсутствием. Скажем, достаточно ли мест на парковке, работающих камер хранения, тележек и корзин в самих магазинах. Обращали внимание — удобно ли расположены секции, легко ли найти нужный товар, разобраться с ценниками, достаточно ли компетентны продавцы бытовой техники, могут ли растолковать отличие одной кофеварки (пылесоса, компьютера, мышки, флэшки) от другой, очереди в кассу, пакеты для покупок… Всего и не перечислить, что приходилось видеть и фиксировать этим инспекторам.
«Результаты нашего исследования очень неожиданные. Ну просто ужасный уровень подготовки персонала в супермаркетах! — возмущается Александр Ладыгин. — Чтобы продавец поздоровался — таких случаев только три или четыре. Но это еще не так страшно. Хуже то, что на специальный вопрос инспекторов «Куда мне обращаться, если у меня сломается товар?» во всех, за исключением двух, магазинов ответили: «В сервисный центр». Но это прямое нарушение закона, поскольку Закон о защите прав потребителей предусматривает свободный выбор места, куда обращаться с проблемным товаром — хочешь в магазин, где была совершена покупка, хочешь — в сервисный центр, — толкует эксперт. — Впрочем, эти ответы нас не удивили, приблизительно такого и ожидали — ведь это обычный для наших магазинов уровень информационного так сказать сервиса».
Кстати, Александр Юрьевич рассказал и о том, что в досье «Якостi Життя» собралось уже несколько примеров: некоторые сети тратят деньги на специальные тренинги для персонала — как отделаться от клиента, побыстрее отправить его из магазина, когда он вернулся с вопросами или с проблемой, связанной с приобретенным здесь товаром. Особенно это актуально в магазинах техники. А в других странах, наоборот, обучают персонал тому, как привлечь покупателя еще раз, то есть, как сделать его постоянным клиентом.
Удивил тест-инспекторов высокий процент «присутствия необъективности». Это когда продавец умышленно предлагает товар конкретной марки или же конкретной модели. Были примеры, когда на ценнике одна цена, а для кредита уже совсем иная — дороже.
«В одном из магазинов сети «Фокстрот» произошла такая ситуация: продавец предложил доставить товар до машины — но за деньги ему лично. Это попытка заработать себе в карман, роняя при этом имидж фирмы. Я думаю, руководство магазина даже не подозревает о таком «сервисе», — рассказывает Александр Юрьевич.
А что с продуктами?
Просроченная, а то и начавшая уже портиться еда встречалась инспекторам достаточно часто.
В офисе «Якості Життя» мне показали купленный в супермаркете фрукт под названием тамарилла (формой похож на хурму, только немного поменьше, темно вишневого цвета). На упаковке было три этикетки, наклеенные друг на друга. Судя по надписям на них, фрукт был дважды просроченный! Вместе с «передвижением» срока годности цена тоже незначительно снижалась. Сначала 7,80 гривни, потом 7,19, а последняя, которую и заплатили инспектора — 6,99 гривни. Показывая этот экзотический фрукт, организаторы отмечают: «Лень даже скрыть нарушение. Другие, может, переупаковали бы, а тут даже не утруднились!».
Александр Юрьевич рассказывает, что в одном из супермаркетов вечером 5 декабря наткнулись на целую полку маринованных куриных крылышек в мелкой расфасовке, срок годности которых истек 4 декабря.
— Еще до начала исследования, — говорит Александр Ладыгин, — нас удивило равнодушное отношение руководителей сетей и магазинов к такому мониторингу. Мы отправили всем участникам исследования уведомления о нем, но в ответ получили только одно письмо, в легкой форме намекающее на хорошие для них результаты исследования. Все же остальные маркеты — промолчали. Не заинтересовались ни как будет проходить мониторинг, ни его результатами. Видно, супермаркеты привыкли только к заказным исследованиям.
Диаметрально противоположная ситуация в мировой практике. По словам Александра Юрьевича, торговые сети сами просят их протестировать. И единственный допустимый «заказ» — если уж результаты исследования ну очень не нравятся супермаркету, то администрация может попросить организаторов мониторинга не упоминать их магазин при обнародовании результатов.
Итоги исследования киевских магазинов мало утешительны: максимальная оценка супермаркетов бытовой техники и электроники — 3,49 балла по пятибалльной шкале. Тройка с плюсом, так сказать.
Немного лучше — у продовольственных супермаркетов. Тут самая высокая оценка — 4,5 балла. Но большинство задействованных в исследовании сети получили по 2—3 балла.
«Ведомости» поинтересовались, возрастет ли при наплыве покупателей количество персонала? Александр Юрьевич по этому поводу говорит: «Я думаю, что может возрастать, но это происходит не таким образом, что набирают новый персонал, а просто за счет уплотнения графика выходных или вообще его отсутствия».
Что же делать, с таким нелюбезным сервисом? У «Якості Життя» главный совет — не промолчать. «Если завтра половина или хотя бы треть людей, которые попали в неприятные ситуации, связанные с товаром или услугой, отреагируют, то сервис изменится», — уверен Александр Ладыгин. — Но на сегодняшний день, к сожалению, реагирует только около 5% покупателей».
Другой вопрос — как отреагировать? Это исследование показало, что в некоторых магазинах очень неохотно предоставляли книгу жалоб. Где-то сказали, что она у директора, где-то попросили подождать 20 минут, пока найдут. Иногда в магазине «Уголок покупателя» заложен шкафами, в которых покупатели оставляют свои сумки или не содержит всей нужной покупателю информации. И что тогда? К кому обращаться?
И вообще — почему это покупатель должен искать справедливости, если ему попался, скажем, просроченный товар? И, допустим, запишем мы это в книгу жалоб — что дальше? Ведь кто знает, куда денется та большая партия просроченных куриных крылышек? Не отдадут ли их в отдел кулинарии, где поджарят и будут продавать в готовом виде?
Удивительно, что безмолствуют наши славные государственные и городские контролирующие органы, имеющие право (в отличии от общественных организаций, той же «Якостi Життя») изымать партии некачественного товара, передавать дела в прокуратуру. Может, как раз оттого, что власти не защищают своих граждан, супермаркеты так пренебрежительно относятся к нам даже в самое радостное для торговли и покупателей предновогоднее время. Поэтому в магазинах и творится такой беспредел…
Права покупателей
В супермаркет можно заходить с сумкой
В ходе нашего разговора я услышала от Александра Юрьевича такую реплику: «Правилами торговли запрещено требовать от покупателя оставлять вещи в камере хранения». Оказывается, каждый имеет право заходить в супермаркет с любыми сумками, портфелями, кульками, а камеры хранения — только для удобства покупателя. «При подозрении, что покупатель что-нибудь не оплатил (нельзя говорить «украл»!), все, что может сделать охранник — задержать его до прибытия милиции. Он не имеет права обыскивать, может только попросить покупателя показать ему, что лежит в сумке. Но если покупатель против, то никто не может посмотреть его вещи, кроме милиции», — рассказывает Александр Юрьевич.
А руководитель экспертного центра ВОО «Якiсть Життя» Наталия Ничипорук советует, как себя вести, если вас не хотят пропускать в торговый зал с вещами. Надо сказать охраннику: «Существуют правила торгового обслуживания населения, утвержденные Кабинетом министров Украины, по которым вы не имеете права делать мне подобные замечания и запреты. Если вас беспокоит, что я могу что-нибудь украсть — следите за мной!». Наталья рассказала и о том, что в последнее время появились в супермаркетах женщины-охранники якобы для того, чтобы иметь право обыскивать женщин. Но, на самом деле их полномочия тоже заканчиваются тем, что они могут вызвать милицию.
А КАК У НИХ?
Контроль, а не защита
В нашей стране все, и государственные, и общественные, организации занимаются защитой прав потребителя. За рубежом же — все по-другому. Там занимаются — почувствуйте разницу — контролем соблюдения прав, поэтому и защищать ничего не приходится. Об этом рассказывает один из организаторов исследования Наталия Ничипорчук: «Потребитель в любом случае априори прав. Задача всех гражданских организаций в мире — не допускать дело до суда, то есть делать так, чтобы защищать права потребителя не пришлось». А в нашей стране пока берутся только защищать потребителя. Но как уверен Александр Ладыгин, потребитель в суде имеет мало шансов на то, чтобы выиграть. «Мировой опыт показывает, что не эффективно решать каждую отдельную проблему, эффективней изменить ситуацию на рынке, чтобы не было повода нарушать права покупателя. Поэтому главная задача гражданских организаций в этой сфере — проводить постоянный контроль», — приводит в пример зарубежную практику Наталия.
ИНТЕРЕСНО
Существуют ли реальные скидки?
Вы с нетерпением ждете наступления Нового года, чтобы купить нужную вам вещь по «неимоверной предновогодней скидке»? Увы! Предпраздничная скидка — всего лишь особое торговое искусство. «Ну скажите мне, пожалуйста, кто же будет делать реальные скидки, когда ожидается многократное увеличение наплыва покупателей? А зачем это им? Если бы это была реальная конкуренция, тогда возможны и реальные скидки», — объясняет Александр Ладыгин.
В ходе исследования были обнаружены случаи, когда ценники меняли на повышение. Как объяснили простодушные продавщицы — в связи с наступлением Нового года, перед новогодними скидками. Так вот какие «подарки» ждут всех под Новый год в магазинах!
Tweet
