По следам публикаций: МТС и клиенты
В общении между компаниями, работающими в сфере услуг, и потребителями часто возникают ситуации, в которые решается, сможет ли компания удержать надолго доверие и симпатии клиентов или нет. Недавний материал об отношении компании МТС к клиентам, как нельзя лучше демонстрирует, как важно понимать, малейшие нюансы таких отношений, и соответственно научить сотрудников правильно себя вести, чтобы мнение потребителей склонилось в нужную сторону. В последние годы многие отечественные компании сферы услуг как то банки, торговые розничные сети, операторы связи, тратят немало средств направленных на удержание существующих клиентов. Кстати, на западе давно подсчитали, что это обходится гораздо дешевле, чем просто привлечение новых потребителей.
Безусловно, что успешность таких вложений в первую очередь зависит от умения наладить правильный контакт с потребителями, опираясь на установление долговременных прочных отношений, что в свою очередь позволит наращивать объемы продаж и прибыли.
Сейчас многие наши большие компании готовы вкладывать, по примеру их западных аналогов, огромные средства в системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management) и в улучшение качества обслуживания, но не всегда это приводит к кардинальному улучшению. Ментальность наших людей требует установления особых отношений с сотрудниками компаний, услугами которых они пользуются.
Вероятно таким отношениям часто не хватает тепла и доверительности, вследствие чего наш, как правило, скептически и настороженно настроенный потребитель не спешит становиться преданным поклонником компании.
Вышеупомянутый случай с некорректным пополнением счета мобильного оператора, и последующие взаимодействия клиента с службой поддержки как раз и демонстрируют важность тонкостей таких отношений. Я прекрасно понимаю человека, который несколько лет является постоянным клиентом компании, и однажды обратившись за помощью на вполне законных основаниях, вдруг осознает, что ему явно не доверяют, пусть косвенно, вежливо, но не доверяют. И его реакция на это вполне предсказуема.
Именно в такие эмоционально «заряженные» моменты, в неприятных для клиента обстоятельствах (в данном случае клиент перевел деньги, а они не дошли), грамотным поведением сотрудников компании и завоевывается доверие потребителей. А вот смогут ли сотрудники найти правильный выход из неординарной ситуации, зависит от их умения учитывать эмоциональное состояние потребителей и ставить интересы клиента выше собственных и корпоративных.
Из этого проистекает простой вывод, если компании стремящиеся удержать своих клиентов, будут не только развивать технологическую составляющую, а будут стремиться обучать, развивать и поддерживать на высоком уровне, скажем так, человечность своих сотрудников, то они заметно увеличат свои шансы на привлечение клиентов и доходов соответственно.
В примере с компанией МТС все окончилось благополучно, было проведено расследование, установлена причина, принесены извинения и компенсированы убытки. Клиент не стал менять оператора связи, и будет скорее всего более внимателен, компания, вероятно тоже вынесла кое-какие уроки. Читатели, мы надеемся уяснят, что постоянным клиентом быть почетно, хотя иногда и хлопотно, и что порой отстаивать свои права необходимо и полезно, как для одной так и для другой стороны.
Комментарий ведущего эксперта по связям с общественностью компании МТС-Украина Влада Войтовича:
«На момент публикации материала на сайте «Украина криминальная» МТС-Украина провела небольшое расследование по претензии абонента. В результате выяснилось, что деньги, которыми автор неудачно пополнил счет, в действительности на этот счет попали, но с небольшой задержкой. Это было вызвано локальной технической неисправностью в системе пополнения счета, которая была бы гораздо быстрее выявлена, если бы абонент сохранил чек. На данный момент претензий у абонента нет, а временные трудности, вызванные задержкой поступления денег на счет, компенсированы»
Комментарий автора статьи Александра Б.:
«Приятно видеть что есть реальная реакция на произошедший конфликт, не все значит так плохо в этой компании в отношении к клиентам)).
Да действительно, представитель компании МТС, позвонил мне через два дня после публикации, извинился и заверил что проводится расследование и деньги как-бы канувшие в лету, уже лежат на счету. Проверка счета и последующее получение нового счета подтвердили это утверждение
Все это конечно прекрасно, но мне кажется что поводом к расследованию послужила как раз статья, а не конкретная претензия клиента. Хочется верить что это сработал человеческий фактор помноженный на технический сбой, я имею ввиду отношение операторов call-центра, все-таки компания большая и люди там работают разные, хотя исключать определенную установку тем же операторам, я не буду, ведь я трижды звонил и разговаривал с разными людьми… тем более что я немного знаком с организацией работы в таких компаниях и их технологическими возможностями (приходилось сталкиваться по роду деятельности).
Да суть не в этом. конфликт считаю на данный момент исчерпанным, извинения приняты, тем более что многим пользователям этой да и других компаний полезно было узнать что клиент не всегда не прав, и что компаниям хочешь не хочешь нужно дорожить клиентами, что в данном случаи с успехом продемонстрировала и вышеупомянутая МТС, хотя и с некоторой задержкой. В конце концов кто из нас не грешен.»
Алексей Федоров, специально для УК
