Проблемные гарантии. Как украинские потребители могут отстоять свои права
15 марта, мир отмечал международный день прав потребителей. Однако в Украине это исключительно символическое событие, как, собственно, и сама защита прав. Украинские покупатели товаров и услуг должны рассчитывать только на свои силы и знания для того, чтобы не оказаться в качестве пострадавшей стороны. Эксперты и чиновники рассказали, как можно уменьшить эти риски.
Выбор товара по ценовому критерию – самый рискованный и необдуманный шаг.
Что говорит статистика
Если в Европе примерно две трети ВВП приходится на конечные расходы потребителей, то в Украине эта цифра достигает 86%. В то же время наши покупатели наименее защищены от недобросовестных продавцов товаров и услуг. Что подтверждается даже официальными документами.
Выбор товара по ценовому критерию – самый рискованный и необдуманный шаг
«Потребители в Украине не защищены государством и законом вследствие декларативного характера провозглашенных прав и отсутствия механизмов их реализации и восстановления», – говорится в Концепции госполитики в сфере защиты прав потребителей на период до 2020 года.
За прошлый год в столичное подразделение Госпродпотребслужбы поступило больше шести тысяч жалоб граждан на некачественные товары и сервис. Только в трети случаев были предприняты хоть какие-то меры (1,7 тыс.) воздействия на нерадивых предпринимателей.
«К сожалению, примерно в 40% наших проверок не дают результата, так как невозможно установить реального продавца, его местонахождение или ответственное лицо. Несуществующие фирмы, фиктивные адреса, сервисные центры и т. п.», – сокрушается начальник ГУ Госпродпотребслужбы Украины в г. Киев Олег Рубан.
Тем не менее о каждом таком факте Госпродпотребслужба информирует полицию и фискальную службу. По словам чиновника, ситуация хоть и медленно, но все же меняется в лучшую сторону.
В общественной организации «Союз потребителей Украины» видят главную причину в масштабной реформе по дерегуляции бизнеса в Украине, которая должна была улучшить условия для ведения бизнеса. Однако на деле большинство мероприятий свелись к сокращению контроля со стороны государства, в том числе в вопросах соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей.
Реформа по дерегуляции бизнеса в Украине должна была улучшить условия для ведения бизнеса, однако на деле большинство мероприятий свелись к сокращению контроля со стороны государства
Результатом трехлетнего моратория на проверки стало развитие недобросовестной конкуренции и рост теневой экономики. Рынок быстро наполнился контрабандной, опасной и низкокачественной продукцией. Наиболее ярко это проявляется в сфере интернет-торговли, где контроль государства минимален из-за сложности и неэффективности процедур их применения в нынешних условиях. Закон просто не успевает за развитием электронной коммерции.
Результатом трехлетнего моратория на проверки стало развитие недобросовестной конкуренции и рост теневой экономики. Рынок быстро наполнился контрабандной, опасной и низкокачественной продукцией
О чем ярко свидетельствует последний мониторинг Союза потребителей Украины в 12 популярных интернет-магазинах, где проводились закупки бытовой техники и телекоммуникационного оборудования (Aks.ua, Allo.ua, Bosch-partner.ua, Citrus.ua, City.com.ua, Deshevshe.net.ua, Didi.ua, F.ua, Rozetka.com.ua, Stylus.ua, Tehnohata.ua, Tomdom.prom.ua).
Что показал эксперимент
По данным компании EVO, чаще всего украинцы покупают в интернете одежду и обувь, а также товары повседневного спроса, для дома и сада. Но самая дорогая категория ходовых товаров – это бытовая техника и электроника. В 2017 году защитники потребителей приобрели смартфоны на 20 интернет-сайтах, а в 2018-м контрольная закупка состояла из необходимой для каждой украинской семьи бытовой техники. Это телевизор, стиральная машина, духовой шкаф, плита, мясорубка, мультиварка, пылесос, телефон и другие важные вещи.
Как и прежде, проверялись выданные расчетные документы, гарантии и прочее, затем исследовались данные о безопасности продукции (в том числе маркировка на товаре и инструкции на украинском языке) и, наконец, проверялась возможность возврата товара и получение денег.
Если раньше фискальный чек не выдали в 65% случаев, то в этот раз никто из продавцов не выдал чек. Половина ограничилась товарным чеком, еще три магазина выписали расходную накладную, остальные выписали непонятные документы, а один торговец вовсе никаких документов не дал.
Раньше только у 40% приобретенных товаров отсутствовала отметка о прохождении процедуры соответствия (проверка на безопасность), сейчас же этот показатель достиг 67%.
«Возвращение таких товаров является чрезвычайно сложным даже для представителей Союза потребителей Украины, а о рядовом потребителе и вовсе говорить нечего», – сообщил заместитель главы правления Союза потребителей Украины (СПУ) Олег Цильвик.
Проблемные гарантии
Только половина продавцов без проблем согласились забрать товар обратно и вернули деньги. Дело в том, что большая часть техники, которой торгуют в интернете, либо контрабанда, либо подделка.
О чем, по словам экспертов, косвенно свидетельствует не только факт невыдачи фискального чека (нет чека – нет официальной гарантии ремонта от производителя). Все участники исследования выдали на приобретенную технику гарантию от магазина (продавца).
К сожалению, большинство потребителей не понимают, что такая гарантия не защищает их деньги. Ведь продавец и неофициальный сервисный центр часто связаны между собой одним владельцем.
Гарантия магазина не защищает деньги покупателей. Ведь продавец и неофициальный сервисный центр часто связаны между собой одним владельцем
Это значит, что неизвестно кто, где и как долго будет чинить прибор без предоставления на время ремонта аналогичного товара из обменного фонда. Бывают случаи, когда продавцы обещают потребителям возместить стоимость ремонта в официальном сервисном центре, а затем исчезают.
А еще часто в поломке пытаются обвинить самого потребителя и отказать в бесплатном устранении недостатков.
Как сообщил исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмеянов, интернет-магазины преимущественно продают технику от физлиц-предпринимателей (ФЛП). За год их доля выросла с 35% до 75%. По словам защитников потребителей, это не только путь к минимизации уплаты налогов, но и попытка избежать ответственности перед потребителем, переложив ее на ФЛП, которое может исчезнуть в любой момент.
Налоговики говорят, что даже продажа товара, не предназначенного к реализации в Украине, может быть совершенно законной. Например, турист привез из-за границы несколько устройств, они ему не подошли, и он заключил договор комиссии с предпринимателем на продажу своих устройств. Но предприниматель даже может и этим не заморачиваться, так как имеет право не предъявлять документы, показывающие, где он взял товар.
Также отдельные интернет-продавцы намеренно не указывают реквизиты субъекта хоздеятельности, чтобы его нельзя было найти в ходе проверки по жалобе потребителя.
Поэтому общественники и эксперты советуют лучше предупредить любые угрозы, чем потом годами добиваться справедливости, в том числе в суде. Для этого нужно всего лишь не гнаться за самой низкой ценой, уделить внимание нюансам правоотношений с продавцом до момента передачи средств за товар и покупать товары в проверенных магазинах, требуя фискальный чек.
Как уберечься от неприятностей
Максим Несмеянов рекомендует в случаях, когда товар доставляется курьером или по почте, сразу во время заказа спросить у продавца, по какому адресу можно подъехать и забрать покупку. Если вам начнут рассказывать, что сейчас это невозможно (офис на закрытой территории, офис переезжает на новое классное место и т. п.), лучше сразу отказаться от «выгодной» покупки. То же самое следует сделать, если вам отказываются выдать фискальный чек.
Рассказы о том, что в посылку чек не могут положить, так как это будет нарушением кассовой дисциплины – неправда. По словам начальника отдела фактических проверок, контроля за наличными операциями Управления проверок отдельных плательщиков департамента аудита ГФС Украины Юрия Ярмоловского, продавцу достаточно отразить эту операцию как кредит или отсроченный платеж.
Чтобы иметь шансы на обмен некачественного товара или возврат, нужно:
- Сразу при покупке или получении товара проверять его комплектность и исправность
- Получить гарантийный талон, если это сложная бытовая техника (ее перечень утвержден постановлением КМУ №231 от 16 марта 2017 года). В этом талоне должны быть указаны все параметры и условия предоставления гарантии.
- Фискальный чек или иной документ, который позволяет установить дату продажи, идентифицировать продавца и сумму покупки.
«Выполнение этих трех пунктов даст нам возможность эффективно защитить права потребителя. Но при отсутствии этих документов потребитель остается один на один с нечестным продавцом», – напоминает Олег Рубан.
Ведь нередко покупателям пытаются «впарить» подделку или несоответствующий заявленным характеристикам товар. Например, продают телевизоры с диагональю 35 дюймов как 40-дюймовые (на глаз разницу определить сложно). В Киеве бывали случаи, когда под видом мощных, современных, а потому дорогих флагманских смартфонов продавали фактически «мыльницы».
«То есть телефон внешне похож на настоящий, у него работает сенсорный экран и можно совершать звонки, но вместо современной камеры и других «примочек» – примитивные устройства. Поэтому надо понимать, что не бывает в интернете честных предложений по 3,7 тыс. грн, если телефон стоит в магазине 25 тыс. грн», – говорит Максим Несмеянов.
Киевская Госпродпотребслужба в прошлом году сделала закупку 322 различных товаров, из которых 30% оказались фальсификатом. В топ-3 небезопасных подделок вошли детские игрушки, моющие средства, а также бытовая техника.
Еще бывает, что мастера сервисных центров халтурят, пытаются по телефону выяснить, что произошло с устройством, которое подлежит гарантийному ремонту. И часто говорят: «Так это вы сами сломали, я не буду приходить!». Особенно от такого сервиса страдают девушки. Поэтому эксперты советуют сообщить, что «стиралка» или холодильник не работает, а почему – пусть разбирается мастер на месте.
Автор: Константин Симоненко; Большой Киев
Tweet
