«Убивают? Не вешайте трубку. Ваш звонок очень важен для нас…»

«КП» попыталась выяснить, можно ли дозвониться на «горячие линии»Воры придут тихо, вынесут много

Живу я на первом этаже. Уже почти засыпаю и вдруг слышу, как медленно открывается дверь балкона. Он не застеклен, но есть решетка. На ней висит какой-то мужик и тычет палкой в дверь. При этом таращится в окно.

Я вжимаюсь в кровать. Нащупав на тумбочке мобильный, судорожно набираю «02». Черт! Нужен какой-то код. Не помню какой. Городского телефона нет. Ладно, попробуем 112.

«Вы позвонили в Московскую службу спасения, – слышу женский голос на автоответчике. – Наш оператор обязательно вам ответит».

Дальше тревожная музычка. Слушаю концерт. И тут меня подкинуло на кровати: в замках зазвенели отмычки.

«Не вешайте трубку, – настаивает автоответчик, – наш оператор обязательно вам ответит».

Ползу на кухню – надо взять нож. А может, рискнуть? На одном дыхании врубаю свет и телевизор. Ух! Ушли. Кстати, а где телефон?

– Але! Але! – бубнит в трубку оператор.

– Вы что там все? – кричу в ответ. – Я тут еле жива.

– Где тут? – спокойно переспрашивает девушка. – Хорошо. Вызываю наряд.

– Спасибо, уже поздно, – положила я трубку.

На следующий день, отойдя от шока, задумалась. А всегда ли на «горячей линии» Службы спасения надо ждать ответа по десять минут? Оказалось, всегда. Но вот если звонить с мобильника любого оператора (кроме «МегаФона») на платный номер Службы спасения – 9011, то трубку хватают моментально. Тарифы, конечно, запредельные – 45 – 57 рублей за минуту (в зависимости от оператора). Но, когда нужна помощь, об этом не думаешь.

Кстати, с мобильного можно бесплатно звонить по номерам экстренных служб. Абонентам МТС: 010 – пожарная охрана, 020 – милиция, 030 – «Скорая помощь». Абонентам «Билайн»: 001 – пожарная охрана, 002 – милиция, 003 – «Скорая помощь». У «Мегафона» работает только номер службы спасения – 112 (самому вызвать «Скорую», милицию и пожарных нельзя, если вы подключены к этому оператору).

Мода чиновников на «обратную связь»

С «горячими» телефонами оперативных служб более-менее понятно: в многомиллионном городе они просто обязаны быть. А вот властным структурам вроде как и ни к чему подобные номера – не очень любят чиновники с людьми общаться. Лучше, мол, пишите письма. Между тем за последние годы почти все департаменты столичного правительства завели себе кучу сall-центров. Впрочем, тут и специфика другая. Оператор должен дать не только бесплатную консультацию, но и донести жалобу до ответственного чина. Решила проверить. Звоню на «горячую линию» столичного Департамента градостроительной политики – (495) 699-41-47. Сюда можно в будни с 10.00 до 17.00 жаловаться на точечную застройку и строителей, которые шумят ночью. Набираю сто раз подряд – занято. Поставила телефон на автодозвон. Через 2 часа 16 минут (специально засекала время) из него выплыло сонное «але».

– Здравствуйте! – радостно кричу в трубку, не веря своему счастью. – У меня под окнами стройка. Каждую ночь грохот. Примите меры!

– Звоните в ОАТИ своего района, – отвечает оператор. – Потом вас отправят к инспектору. А инспектор… Придет – проверит, наверное.

С этими словами женщина грохнула трубку.

Набираю наобум «горячую линию» ЕИРЦ (единый информационно-расчетный центр) – (495) 961-33-28. Это вообще прелесть, что такое. Оказывается, там надо продиктовать оператору свой вопрос и адрес. Ответ получите письмом через месяц. Если опять что-то непонятно – повторите процедуру. Если, конечно, все это окончательно не отобьет у вас охоту жаловаться по телефонам «линий».

Это хороший бизнес

А вот большинство частных компаний научились получать из «горячих линий» выгоду, и они превратились в бизнес. Часто дозвониться на рекламные «линии» (они начинаются на 8-800) – не проблема. Но если все так хорошо, почему я на прошлой неделе двадцать минут безуспешно наяривала в банк по поводу кредитов?

– Дело в том, что банки, страховые компании и операторы сотовой связи не могут быть нашими клиентами, – говорит Александра САМОЛЮБОВА, главный специалист по операторским центрам компании Avay (предоставляет разным фирмам услуги сall-центра). – У них конфиденциальная информация – боятся кражи клиентской базы. Эти корпорации создают свои сall-центры. Они не всегда эффективны, поскольку воспринимаются как нечто второстепенное. Звонят клиенты? Значит, система работает, а как, это уже дело десятое. Таким параметрам, как процент обслуженных и потерянных вызовов или среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа, значения зачастую не придают.

Короче, как долго в вашем мозгу крутится фраза «Все операторы заняты. Оставайтесь на линии», мало кого интересует. Звонок зафиксирован – статистика есть.

А нужны ли они вообще?

Для одних «горячие линии» – это бизнес, для других – дань моде. Но надо отдать должное некоторым компаниям и госструктурам, там все с этим в порядке. Пока я дозванивалась по разным полезным телефонам, составила собственный рейтинг самых удобных и толковых «прямых линий» Москвы. Их оказалось всего три (см. таблицу). Там ответили и быстро, и внятно.

Почему же телефоны остальных служб почти всегда бесполезны для горожан? Может, пора открыть «горячую линию» по жалобам на плохие «линии»? Мы и там послушаем автоответчик – дело привычное. Или лучше будет просто закрыть ненужные «линии», сэкономив и бюджетные (зачастую) деньги, и наши с вами нервы? Пусть работают те телефоны, от которых в самом деле есть толк. Ведь бытовых и житейских проблем в городе всегда масса.

ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ

«Эти телефоны созданы больше для проформы»

– А есть вообще какие-то нормативы по работе этих «линий» департаментов? – интересуюсь у заместителя начальника Справочно-информационной службы правительства Москвы Евгения КЛОЧКОВА.

– Насколько мне известно, нет, – не стал скрытничать Евгений Владимирович. – Каждый департамент сам решает, создавать «линию» или нет. Конечно, по-хорошему жалобы должны фиксироваться, передаваться в орган, который отвечает за эту проблему. На практике же многие «горячие линии» создаются больше для проформы. Траты на установку сall-центра могут позволить себе единицы, да и в штатном расписании нет должности «оператор». Звонки принимают штатные сотрудники.

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

«Лучше нанять профессионалов»

– Наиболее крупные компании в России создали собственные сall-центры, – говорит исполнительный директор московской компании MarketPhone (предоставляет разным фирмам услуги сall-центра) Ольга ТИМОФЕИЧЕВА. – Для мелких компаний это дорогое удовольствие.

Например, установка обойдется в $100 тысяч + ежегодное обслуживание $50 тысяч. И тогда на рынке развилась новая индустрия: аренда уже готовых сall-центров вместе с операторами. На сегодняшний день в Москве таких более сорока. Они необходимы конторам, когда идет рекламная акция. (Кстати, что интересно, консультации в таких случаях проводят вовсе не специалисты. Один и тот же оператор может легко ответить на вопросы о йогуртах и принтерах – достаточно однодневного тренинга. – Прим. авт.)

Евгения Супрычева, Комсомольская правда