Кому нужна такая «Воля»! Подробности агонии телекоммуникатора

Фраза «сервис как у «Воли» давно уже стала нарицательным понятием, объединяющим хамство и непрофессионализм в одном флаконе. Справедливость этого утверждения могут подтвердить киевляне, которые пользуются услугами «Воли». Рост числа абонентов на фоне динамики рынка застопорился, что не удивительно. И, по всей видимости, «Волю» ожидают очень неприятные события…

 … являющиеся следствием серьезного сбоя в дата-центре компании, который произошел в начале октября.

Но обо всем по порядку.

Компания «Воля» несколько лет являлась одним из лидеров телекоммуникационных услуг в столице. В начале – середине 2000-х за неимением альтернатив ее абонентами стали многие тысячи киевлян, хотевших получить доступ к интернету и кабельному телевидению. И масса из них вскоре пожалела о своем выборе.

В интернете можно найти сотни публикаций и тысячи отзывов на форумах с критикой и откровенными проклятиями в адрес «Воли». Основная причина – крайне неуважительное отношение к клиентам при возникновении любого вопроса, а также манипуляции с платёжками на оплату. Особенно показательным стал вопиющий факт, когда «Воля» решила натравить на своих клиентов коллекторские компании. Причем в Сети описана масса случаев, когда из людей пытались выбить несуществующие долги либо накручивали невообразимые штрафы за отсутствие копеечных платежей.

Конфликт, тлевший много месяцев, вырвался наружу после того, как на канале TVI был показан сюжет о коллекторах. После эфира этот сюжет был удален с сайта канала и аккаунтов журналиста Дмитрия Гнапа, который пояснил необходимость удалить сюжет давлением на канал со стороны «Воли». Эта ситуация была широко освещена в Интернете.

Череда скандалов и волна негатива сделали своё дело – во втором квартале 2012 г. «Воля», некогда бывшая безоговорочным лидером интернет-услуг, опустилась на 3 место по числу абонентов. В сентябре2012 г. наличие определенных «негативных тенденций» признали и в самой компании, но заверили, что их удалось переломить. Но уже через 10 дней по репутации «Воли» был нанесен новый сокрушительный удар.

3 октября случился серьезный энергетический сбой в дата-центре компании «Воля», которая, помимо прочего, предоставляет услуги хостинга серверов сотням абонентов. В один момент тысячи сайтов оказались вне доступа, в том числе, такие гиганты как EX.ua, all.biz, autocentre.ua, сайт агентства «Інтерфакс-Україна». Сбой был настолько серьезным, что упал даже сайт самого дата-центра.

Служба поддержки дата-центра просто перестала выходить на связь. Несмотря на то, что через 8 часов после сбоя компания бодро отрапортовала о решении проблем, еще несколько суток владельцы серверов безуспешно пытались дозвониться в службу поддержки, в результате чего многие просто отправились в дата-центр выяснять, что происходит

На официальном сайте компании размещено сообщение, что к 5 октября всё оборудование работало в штатном режиме, что также вызвало бурю негодования в Сети, потому что десятки системных администраторов могли подтвердить, что это не так. При этом компания так и не удосужилась извиниться за причинённый ущерб.

О том, что падение сайтов влечёт за собой прямые убытки, понятно всем, кто пользуется интернетом. Это не только прямые потери, связанные с сокращением доходов от рекламы, но и потеря аудитории, которую нужно будет восстанавливать, что опять повлечёт дополнительные траты.

В чём причина сбоя, «Воля» так и не объяснила. В Сети на этот счет объяснение нашлось сразу же. На форумах проблемы связали с тем, что «Воля» решила объединить два дата-центра в один, перенеся все серверы с площадки на ул. Киквидзе в центр на ул. Семьи Сосниных. Перенос оборудования происходил в сентябре, причем уже тогда отмечались перебои в работе ряда сайтов, и был завершен к 1 октября. А 3-го случился сбой. Была высказана версия, что компания просто решила сэкономить или не рассчитала нагрузку, и это выбило энергосистему.

В любом случае репутация компании в очередной раз поставлена под сомнение. И есть вероятность, что в этот раз «Воле» всё не сойдёт с рук просто так.

В последние две недели владельцы серверов, находившихся в дата-центре «Воли», начали подготовку серии судебных исков к компании. Как отметил Дмитрий Приходько, представитель хостинговой компании, сбой серьезно нарушил работу сайтов, которые удалось вернуть в штатный режим только через неделю. «Только на рекламе мы потеряли более 12 тыс. грн.». «От меня ушел крупный клиент» — говорит другой хостер. — «Мне остается лишь подсчитывать убытки и оправдываться перед своими клиентами, сайты которых не работали не по моей вине».

Совместно пострадавшие клиенты смогут обеспечить серьёзную юридическую поддержку и имеют высокие шансы выиграть суд, потому что большинство затрат и потери можно подтвердить. Ведь интернет-бизнес работает через различные системы с достаточно прозрачной статистикой. К этому наверняка добавится требование компенсировать моральные издержки.

Что интересно, уже после сбоя менеджмент «Воли» решил подлить масла в огонь. Прекрасно понимая, о каких потерях владельцев сайтов идёт речь, представители «Воли» объявили о готовности компенсировать ущерб в размене суточной абонентской платы (!!!). Очевидно, руководство «Воли» решило, что люди, которые потеряли сотни долларов, будут довольны компенсацией в несколько гривен.

«Менеджмент дата-центра отреагировал абсолютно неадекватно» — сказал Алексей Копытько, владелец еще одного сервера, размещенного на площадке «Воли». – «Несмотря на то, что все зафиксировали сбой, «Воля» сначала выставила счёт за услуги хостинга в полном объёме. После того, как была направлена претензия с описанием потерь, менеджер «Воли» заявил о готовности предоставить компенсацию, сопоставимую со стоимостью проезда к дата-центру».

Владелец нескольких серверов Олег Новиков сказал, что сейчас идет подготовка документов иска и сбор информации. «Уже есть полтора десятка человек, которые готовы судиться. Причём, многие готовы идти в суд из принципа, просто чтоб привести руководителей «Воли» в чувство» — отметил Новиков. – «Мы показали имеющиеся документы юристам, две серьёзные фирмы готовы взяться за дело с условием оплаты гонорара постфактум, поскольку видят «железную» перспективу получения компенсации».

По его словам, сумма получается большая. «Есть абсолютно четкие потери. От уплаты сверхурочных техническому персоналу, который был вынужден несколько суток без перерыва бороться с последствиями сбоя, выезжать в дата-центр, до неполучения доходов от рекламы, потери контрактов. Плюс недовольство клиентов, которое зафиксировано на разных открытых площадках».

Судебный процесс будет хорошим информационным поводом, который на всё время рассмотрения дела будет наносить серьезный урон репутации «Воли». Ведь каждый из тысяч людей, пострадавших от «сервиса» «Воли», будет морально поддерживать тех, кто судится с компанией, распространять в Сети новости.

Данный скандал может вылиться для «Воли» в большие потери не столько из-за судебных издержек, сколько из-за потери привлекательности в глазах инвесторов. Ранее «Воля» заявляла о готовности выйти на IPO. Учитывая вал скандалов и новый суд, который обещает быть очень публичным, потому что участники процесса собираются на своих сайтах разместить соответствующие баннеры, наверняка многие потенциальные инвесторы призадумаются.

А ведь когда-то «Воля» была лидером…

Автор: Аркадий Фельдман,  «Хвиля»