Как грамотно отстоять свои права в споре с оператором мобильной связи

«Почти каждый третий спорный вопрос решается в пользу абонента». При рассмотрении обращений граждан в Национальную комиссию, осуществляющую государственное регулирование в сфере связи и информатизации, часто выясняется, что причиной конфликта стало не нарушение оператором договора, а неосведомленность абонента.

 «Мне кажется, что оператор списывает с моего мобильного счета слишком много денег». «Иногда пропадает связь, и я не могу понять: проблема в телефоне или с сотовым покрытием». «Я все время получаю какие-то sms от оператора, можно ли это как-то прекратить?» Подобные жалобы мы часто слышим от наших читателей. Но проблема в том, что мобильная связь — область довольно-таки сложная для понимания неподготовленным человеком.

Операторы «расплодили» множество тарифов, каждый из который предоставляет свой объем услуг с различными ограничениями и условиями. И чтобы разобраться в том, на какое количество льготных минут мы имеем право и как долго они действуют или же сколько мегабайт можно скачать за месяц бесплатно, нужно приложить усилия. Прежде всего следует открыть сайт. Найти свой тариф, внимательно прочитать его описание. Потом отыскать дополнения к тарифу (обычно они написаны более мелким шрифтом). Потом найти ограничения сроков действия тарифа (это вообще может прятаться за отдельной гиперссылкой) и условия представления льготных минут и мегабайтов (возможно, в другом разделе сайта).

Увы, даже эти сложные манипуляции не избавят вас от проблем в будущем. Как же отстоять свои права в споре с операторами? В этом мы попытались разобраться с помощью специалистов Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации.

«Почти каждый третий спорный вопрос решается в пользу абонента»

— Я подключила у одного из украинских операторов услугу интернета, — рассказала намжительница Киева Ольга. — Пакет включал 500 мегабайт на мобильный интернет. У меня смартфон, и это оказалось очень удобно, ведь я могла по телефону даже работать. Но через месяц выяснилась одна деталь: оплачивать пакет нужно было сразу за весь месяц. И если в день оплаты денег на счете не хватало… пакет отключался. Но поскольку никакого уведомления, никаких эсэмэсок о том, что это произошло, я не получила, то, как ни в чем не бывало, продолжила пользоваться интернетом с телефона.

Читать почту, смотреть презентации. Ровно до того момента, пока у меня на счете не закончились деньги: ведь после отключения услуги оператор стал взимать плату за пользование интернетом на общих основаниях — около 13 гривен за мегабайт. Самое главное — после пополнения счета льготный пакет не подключился автоматически. И деньги со счета продолжали списывать. Я позвонила в информационную службу, и все в конце концов выяснилось. Пакет мне снова подключили, и теперь я слежу, чтобы к дате оплаты у меня всегда были деньги на счету. Но все равно жалко снятых в тот раз 300 гривен. Неужели нельзя как-то заставить операторов предупреждать людей об окончании пакетных мегабайтов?

— Операторы обязаны предоставить абоненту исчерпывающую информацию о содержании, качестве, стоимости и порядке предоставления услуг, — рассказала «ФАКТАМ» начальник отдела по работе с потребителями и обращениями граждан Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации, Оксана Ткачук. — Все это есть в нашем законодательстве.

— А можно в такой ситуации просто пожаловаться на оператора в комиссию?

— Можно. Увы, люди не всегда знают, куда следует обращаться при возникновении проблем. Так вот, при поломке телефона или необходимости получить консультацию по пользованию аппаратом в первую очередь нужно обращаться к оператору или в сервисный центр. Разъяснения по поводу тарифов на услуги связи тоже дают операторы. А вот что касается конкретных нарушений условий договора, оплаты или ненадлежащего качества связи, это уже относится к компетенции комиссии.

По опыту могу сказать, что почти каждый третий вопрос при обращении граждан в комиссию мы решаем в пользу абонента. Но это, скорее, уступка со стороны операторов, которую можно рассматривать как проявление лояльности к клиентам.

— Почему так?

— Проблема в том, что пользование услугами мобильной связи является обманчиво простым. Современные смартфоны по своим возможностям иногда превосходят обычные компьютеры. Так что человеку в первую очередь нужно изучить инструкцию к своему аппарату, чтобы понять, какие именно услуги могут быть «по умолчанию» инициированы. И при каких настройках.

Не менее важно подробно ознакомиться с условиями предоставления мобильных услуг и тарифами. Например, операторы практикуют так называемые типовые договоры, текст которых должен быть вывешен для всеобщего обозрения. Зачастую это «всеобщее обозрение» находится у оператора на сайте, за множеством ссылок. Так что фактически договоры мало кто читает. А ведь именно там описаны все возможные скрытые платежи и прочие нюансы пользования и оплаты.

«От рассылок, которые не относятся к категории спама, отказаться нельзя»

— Получается, нам всем нужно читать информацию на сайтах операторов? Я пыталась, там очень сложно что-то найти.

— И тем не менее… Совет старый как мир, но очень действенный: внимательно изучайте договор, условия предоставления услуг, тарифный план. Если вам что-то непонятно, позвоните в информационную службу оператора. Уточните. Переспросите. Убедитесь, что все поняли правильно. В данном случае лучше уж показаться занудой, но зато потом не придется переплачивать из-за того, что вовремя не разобрались в происходящем. Ведь часто при рассмотрении обращений выясняется: причиной конфликта стало не нарушение оператором договора, а неосведомленность абонента.

— Может ли оператор в одностороннем порядке менять тарифный план и должен ли предупредить об этом абонента?

— Тарифы на услуги мобильной связи не подлежат государственному регулированию и устанавливаются операторами. Естественно, они могут менять тарифы. Вопрос в другом: оператор обязан предупредить абонента. Согласно закону не позднее чем за семь календарных дней до планируемых перемен оператор обнародует новые тарифные планы в СМИ или на своем веб-сайте, а также ставит об этом в известность абонента персонально. В идеале людям отправляют сообщение об изменениях, дате и сроке их введения, а также ссылки на сайт или номер телефона, по которому можно получить подробную информацию.При этом оператор должен предложить потребителю бесплатно выбрать любой другой доступный для подключения тарифный план. А за абонентом остается право отказаться от получения услуг по измененному тарифу и досрочно расторгнуть договор.

— Как человек может проверить правильность начисления платы за услуги?

— Бесплатно получить у оператора расшифровку за период, по которому есть претензии или сомнения, — законное право абонента. Но тут есть один важный нюанс: такую расшифровку не могут требовать потребители, получающие услуги обезличенно.

— То есть те, которые не на контракте?

— Или же те, кто пользуется предоплаченными услугами связи, но не идентифицировал себя как владельца конкретного номера телефона.

— Так у нас все абоненты, которые не на контракте, фактически являются анонимными пользователями. И их большинство. Как быть?

— Зарегистрироваться у оператора. Комиссия специально разработала «Порядок регистрации абонентов, получающих телекоммуникационные услуги без заключения договора в письменной форме». Поэтому любой абонент может обратиться к оператору и зарегистрироваться пользователем своего номера мобильного телефона, при этом условия тарифного плана остаются прежними. И тогда он сможет получать от оператора информацию о том, какие ему были предоставлены услуги и сколько денег списано со счета.

— Кстати, операторы в последнее время взяли моду делать sms-рассылки. А если я не хочу получать эти эсэмэски?

— Несомненно, у потребителя есть право отказаться от услуги, которую он не заказывал. Но рассылка рассылке рознь. Например, если речь идет об информационном или рекламном спаме, тогда человек может подать оператору заявление об отказе от подобных рассылок. С другой стороны, оператор в соответствии с правилами обязан информировать абонента об изменении условий предоставления услуг, тарифов, тарифных планов и так далее. И делает это, отправляя sms-сообщения. Такие рассылки не относятся к категории спама, соответственно, отказаться от них нельзя.

«Закон обязывает операторов предупреждать потребителей о планируемом отключении их телефонов от сети»

— Установленные законом «правила игры» на мобильном рынке должны выполняться всеми операторами, — рассказывает «ФАКТАМ» председатель Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации, Петр Яцук. — И работа с потребителями в контексте их обращений, касающихся проблем мобильной связи, анализ их жалоб являются одними из главных для нас показателей качества работы операторов и инструментами для осуществления регулирования.

К сожалению, согласно статистике обращений нарушения, допускаемые операторами, имеют системный характер. Так, в течение первого полугодия 2013-го количество жалоб увеличилось в пять раз по сравнению с показателем за аналогичный период 2012 года.

— Чем конкретно недовольны люди?

— Большинство обращений в первом полугодии касалось вопросов отсутствия доступа к услугам и несогласия абонентов с выставленными им счетами. Поводы для обращения в комиссию у людей разные. Например, один из операторов расценивал пополнение счета абонентом как согласие на участие в акции, по условиям которой человеку навязывается платная услуга. Но чтобы отказаться от нее, нужно было отправить sms на определенный условиями акции номер.

Или же человеку присылали сообщение о том, что оператор уже подключил ему бесплатно ту или иную услугу, но через определенный период она станет платной. А для ее отключения необходимо дополнительно сообщить оператору об отказе. Также были факты блокировки номера.

— А разве оператор имеет право так поступать?

— Законом четко определены ситуации, когда оператор имеет право прекратить предоставление услуги абоненту. Например, при наличии задолженности, на время ремонтных работ, когда предоставление услуг становится невозможным. Закон предусматривает возможность отключения абонента от услуг связи по причине стихийного бедствия или чрезвычайной ситуации, а также при несанкционированном вмешательстве абонента в работу и использование телекоммуникационных сетей оператора (например, если абонент применяет несертифицированное программное обеспечение или оборудование) и при установлении факта рассылки спама.

Но даже в таком случае закон обязывает операторов предупреждать потребителей о планируемом отключении их оборудования от сети. А допущенные человеком нарушения должны быть зафиксированы в соответствии с действующим законодательством.

В тех случаях, которые нам описали потребители, ситуация требовала вмешательства надзорного органа. Комиссия разобралась в проблеме, и все номера были разблокированы.

Кстати, большинство обращений (свыше 37 процентов) в первом полугодии были связаны с отсутствием доступа к услугам (покрытие, блокировка номера телефона и тому подобное).

— Что еще беспокоит абонентов?

— На втором месте жалобы на снятие средств со счета номера телефона и несогласие с суммами к оплате — 27,3 процента. Также абонентам не нравилось, как организовано предоставление услуг, они выражали недовольство изменением тарифных планов и размерами тарифов. Были обращения и по поводу плохого качества связи. Отдельной проблемой стала оплата услуг роуминга.

— Что же делает комиссия в ответ на жалобы абонентов?

— Изучает каждую конкретную ситуацию, при необходимости проводит проверку. Если оказывается, что оператор допустил нарушение, выносит распоряжение по его устранению, которое является обязательным для выполнения оператором. Если и в дальнейшем он допускает нарушения, то комиссия может применить достаточно жесткие санкции…

— И даже лишить лицензии?

— Конечно! У комиссии есть такое право. Но наша цель не в том, чтобы наказать оператора, а в том, чтобы создавать комфортные и понятные условия сосуществования абонента и оператора, создавать условия, при которых рынок развивается, удовлетворяя возрастающие потребности абонентов. Именно в этом мы видим цель регулирования и на это направляем свои усилия.

Автор: Лилия ПОВОЛОЦКАЯ, «ФАКТЫ»