КОЛЛЕКТивизация или Как банки долги «выбивают»

Банковская проблема будущего — рост количества неплатежей по потребительским кредитам. Особенно это касается финучреждений, делающих ставку на экспресс-кредитование. По оценкам Тараса Кириченко, заместителя председателя правления УкрСиббанка, сейчас доля невозвратов по потребительским кредитам в Украине составляет 12-15%. Поэтому неудивительно, что кредиторы сделали взыскание долгов отдельным — и довольно прибыльным — бизнесом.Довольно приемлемая цифра, учитывая европейский и американский опыт. Но в условиях дальнейшего стремительного развития рынка экспресс-кредитования, этот показатель имеет все шансы достигнуть проблемных 15-25%, прогнозирует глава правления банка «Ренесанс Капитал» Сергей Равняго.

90 дней банк ненавязчиво напоминает о долгах, направляя письма и sms-сообщения.

Если долг так и не возвращен, коллектор прибегает к психологическому давлению — общается с семьей должника, его коллегами. Должник все равно не рассчитывается — кредитор обращается в суд и правоохранительные органы

Банки вряд ли смогут избежать массовых неплатежей, даже внедряя самые современные автоматизированные скоринговые системы, с помощью которых можно быстро определить платежеспособность клиента. В США и Европе, где скоринговое кредитование уже давно поставлено на конвейер, уровень неплатежей по кредитам довольно высок — до 30%. Но как ни странно, украинские банкиры готовы к массовому невозвращению кредитов.

Это только на первый взгляд может показаться, что финучреждения, за 15-30 минут кредитуя покупателей, работают наугад. То есть по принципу: не распознали неплательщика — не беда, выплаты добросовестных заемщиков перекроют убытки от невозвращений. Ведь реальная стоимость большинства потребительских займов — 50-100% годовых.

Если внимательнее вникнуть в работу финучреждений, специализирующихся на потребительском кредитовании, становится понятно: украинцев приучают жить в кредит отнюдь не за счет кредиторов. Продвигая экспресс-кредитование, банки и финансовые компании параллельно оттачивают приемы психологического и юридического давления на должников. А некоторые кредиторы даже стремятся сделать взыскание долгов отдельным — и довольно прибыльным — бизнесом.

Рискованные клиенты

Игроки рынка потребительского кредитования разделяют потенциальных должников на четыре группы. Первая — это мошенники. По оценке Николая Лагуна, председателя совета директоров банка «Дельта» и основателя коллекторской компании Credit Collection Group, к их числу принадлежат около 10-15% неплательщиков. Около 30% должников не возвращают кредит из-за непредвиденного ухудшения финансового состояния. Третья категория (15-20%) — «хитрецы», перестают платить, рассчитывая на отсутствие санкций и невнимательность кредиторов. Наконец, 30-40% заемщиков просто забывают своевременно осуществлять платежи.

Сложнее всего банкам выбивать долг с мошенников — в лучшем случае удается вернуть 10-15% кредитов. Правда, большую часть злоумышленников кредиторы отсеивают еще на этапе принятия решения о выдаче займа. Помогают им в этом собственные базы данных, например, по наркоманам или лицам, имеющим судимость.

Тем не менее финучреждения нередко прокалываются, в том числе из-за отсутствия банковского обмена информацией о реальных и потенциальных мошенниках. Последние, к тому же параллельно с развитием рынка кредитования, совершенствуют методы обмана кредиторов, в частности, создавая организованные группы.

Работа банков со всеми остальными категориями неплательщиков основывается на психологическом давлении. Ради того, чтобы должники не могли спокойно избегать своих обязанностей, экспресс-кредиторы создают специальные отделы, которые непосредственно занимаются взысканием долгов.

Три причины рассчитаться

Банки взимают задолженность в три этапа. Первые 90 дней с должником довольно вежливо работает call-центр кредитора. Проблемному клиенту присылают sms-сообщения и письма, звонят, чтобы выяснить причины задержки платежа, а также ненавязчиво напоминают о существовании задолженности и штрафных санкций за просроченные обязательства.

По словам Владимира Яркова, руководителя департамента дебиторской задолженности компании «ПростоФинанс», штраф могут и не начислить, если коллектор (специалист по собиранию задолженности) выяснит, что деньги не возвращены в срок по объективным причинам.

Если в течение 90 дней горе-клиент так и не рассчитался по своим долгам, его ожидают очные контакты с коллекторами. «Заемщика находят, объясняют ему все юридические последствия неуплаты долга и вручают претензию для ознакомления и подписи», — рассказывает Ярков. На этом этапе кредиторы делают ставку в основном на психологическую мотивацию. Коллекторами работают, как правило, психологи или лингвисты. Они в ходе одной-двух бесед с неплательщиком способны определить, каким образом целесообразно «надавить» на недобросовестного клиента.

О самих методах давления коллекторы рассказывают с очевидной неохотой. «Выбивание долгов отличается от рэкета лишь тем, что коллекторы работают в рамках правового поля», — говорит Владимир Ярков. По словам Николая Лагуна, коллекторы применяют такие приемы, как общение с коллегами, руководителями и семьей должника, с выездом к нему домой и на работу. Если коллектор «вычисляет» мошенничество — сразу разрабатывает специальную стратегию переговоров с такими заемщиками. В этом случае коллекторы обычно с порога грозят обращением в суд.

Если и такие меры воздействия безрезультатны (заемщик уклоняется от контактов и дает недостоверную информацию о своем местонахождении), кредитор обращается в суд. Впрочем, по словам Лагуна, опыт показывает, что в 90% случаях все решается в досудебном порядке.

Банкиры признаются, что выбивать долги собственными силами — дело довольно хлопотное. Содержать огромный call-центр и штат коллекторов под силу не каждому банку, работающему на рынке экспресс-кредитования. Да и успешно взимать долги без посторонней помощи банки и финансовые компании могут лишь в начале вхождения в рынок «быстрых займов». При больших портфелях потребительских кредитов преследование неплательщиков может отнимать у финучреждений слишком много времени и средств. Например, автоматизированные технологии телефонных напоминаний не срабатывают, если заемщики просто неправильно указывают свои контакты.

Долговой аутсорсинг

Некоторые банки выбивание долгов поручают специалистам на стороне — коллекторским компаниям. Коллекторские услуги — сравнительно новый бизнес для Украины. На отечественном рынке представлено только несколько компаний, специализирующихся на взимании долгов с юридических лиц. Лишь недавно заработала первая специализированная компания, которая применяет коллекторские технологии как к юридическим, так и к физическим лицам-неплательщикам — Credit Collection Group.

Основатель CCG Николай Лагун убежден в больших перспективах коллекторского бизнеса: «Взыскание долгов с физических лиц — работа не для банков. Скоро на рынке потребительского кредитования появятся новые игроки, в основном иностранцы. Например, в Польше активно работают 5-7 коллекторских компаний, портфели которых измеряются сотнями миллионов долларов, лидер тамошнего рынка — компания Altima — имеет портфель объемом $500 млн».

Банкиры, знакомые с опытом работы коллекторских компаний на Западе, рассказывают, что зачастую один лишь факт сотрудничества банка с известной компанией-коллектором стимулирует заемщика возвращать долг своевременно. У крупных игроков коллекторского рынка обычно налажены прямые контакты с представителями Фемиды. Так что долговые дела, передаваемые в суд, рассматриваются почти сразу — с неутешительным результатом для недобросовестного клиента.

Доходность коллекторского бизнеса довольно высока. Например, коллекторы забирают 25-50% от суммы возвращенного долга — в зависимости от его размера и сроков задолженности. При этом компании по взысканию долгов обслуживанием кредитных учреждений не ограничиваются. Обычно коллекторские агентства сотрудничают также с жилищно-коммунальными предприятиями, телекоммуникационными компаниями и даже налоговыми органами.

Очевидно, скоро отечественные коллекторские компании, раньше выбивавшие долги исключительно с юрлиц, займутся и простыми украинцами. Топ-менеджеры отечественных банков и финансовых компаний, опрошенные Контрактами, уже сейчас не против передать коллекторам должников с просроченной задолженностью более 90 дней. Кредиторы либо уже ведут соответствующие переговоры со сборщиками долгов, либо не исключают подобное сотрудничество в дальнейшем.

В частности, тендер по отбору компании для взыскания задолженности юридических и физических лиц объявил УкрСиббанк. Между прочим, в этом финучреждении не исключают создания дочерней коллекторской компании. По словам Тараса Кириченко, на базе контакт-центра УкрСиббанк планирует создать отдел по работе с должниками-физлицами, который со временем может стать самостоятельным рыночным коллектором. При прогнозируемом росте объемов невозвращаемых кредитов коллекторское направление может стать неплохой подработкой для многих банков.

Ирина Василенко, Елена Музыченко, «Галицкие контракты»