Некачественная вещь: ремонт, обмен, возврат? Как действовать

Кому не знакомо чувство разочарования, когда новая вещь, не успев подарить удовольствие от обладания ею, распадается на глазах, не прослужив и нескольких дней? Но как правильно поступить: предать неприятность забвению, уповая на все лечащее время? Или действовать, пытаясь обменять, отремонтировать, в конце концов, вернуть деньги за некачественную обновку?

Это и выясняли журналисты «Судебно-юридической газеты».

Прежде всего, спросите себя, надлежащим ли образом использовалась та или иная вещь? Ведь если в лаковых туфлях совершались забеги по асфальту, а в легком плащике из кожзама — прогулки в 20-градусный мороз, жаловаться на то, что туфли стерлись, а плащ потрескался — моветон. Это как минимум. Как максимум, такая носка — это нарушение условий эксплуатации. Так что в подобной ситуации закон вам не поможет. Да и гарантийный срок, т. е. период, на который производитель (продавец) берет на себя обязательства об осуществлении бесплатного ремонта или замены соответствующей продукции, не будет действовать.

С другой стороны, бывают ситуации, когда, пройдя два десятка метров в солнечный осенний день, хозяйка стройных ножек с досадой обнаруживает, что у новых туфель отпал каблук. В таком случае не стоит испытывать жалость к тем, кто продал некачественный товар. Не бойтесь быть настойчивыми, но все же не переборщите с эмоциями, когда на законную просьбу отремонтировать обувь или вернуть деньги последует раздраженное "нет«.

Обмен, возврат, ремонт

Итак, в каких же случая предмет гардероба можно отремонтировать (обменять), а в каких — вернуть, получив назад стоимость покупки? В соответствии с нормами ст. 8 ЗУ «О защите прав потребителей», в случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока недостатков, потребитель имеет право требовать: пропорционального уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок, возмещения расходов на устранение недостатков товара.

В случае обнаружения на протяжении установленного гарантийного срокасущественных недостатков, возникших по вине производителя (продавца или исполнителя), подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, вы как потребитель имеете право по своему выбору потребовать от продавца или производителя расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы либо замены товара на такой же или аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя).

И пусть вас не пугает формулировка «расторжение договора». Закон четко дает понять, что подразумевает под договором устную или письменную сделку между потребителем и продавцом (исполнителем) о качестве, сроках, цене и других условиях, при которых реализуется продукция. А подтверждением, к примеру, устной сделки может служить квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон или другой документ.

Недостаток недостатку рознь

Необходимо понимать разницу между просто недостатком и существенным недостатком, поскольку от этого зависит, на что вы имеете право, а на что нет. Подсущественным понимается недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, если он возник по вине производителя (продавца, исполнителя) и если после его устранения проявляется снова по не зависимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков: он вообще не может быть устранен, его устранение требует более четырнадцати календарных дней, он делает товар существенно иным, чем предусмотрено договором.

Под просто недостатком понимается любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к продукции, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).

Грубо говоря, если постоянно отваливается каблук из-за того, что неправильно сконструирована подошва, это будет существенным недостатком. А вот если на брюках расходится молния, это можно квалифицировать как недостаток — со всеми вытекающими последствиями. Поэтому очень важно по возможности на раннем этапе определить, с каким недостатком вы имеете дело — это и время сэкономит, и поможет сразу определиться с требованиями в отношении продавца (производителя).

Соблюдение сроков

Важно также знать и помнить, что при наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению. Однако в случае возникновения необходимости в проверке качества у производителя (продавца) есть 14 дней. Правда, такой срок может быть установлен сторонами и полюбовно.

Если же товар отсутствует, требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления. Если же удовлетворить требование о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу другие требования — например, пропорционального уменьшения цены.

Обмен одежды и обуви, как и их бесплатный ремонт, производится в рамках гарантийного срока. Исчисление такого срока начинается не с момента покупки, а с наступлением сезона (см. Таблицу).

Поэтому, купив, например, сандалии зимой, можно не переживать, что по прошествии нескольких месяцев, т. е. до наступления сезона вместе со снегом растает и возможность обменять или отремонтировать вещь, в которой были обнаружены дефекты. Потребителю также необходимо помнить, что при выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время ремонта. И указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков. А вот при обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена.

Однако такое положение Закона не следует рассматривать как приговор. Потребитель все-таки имеет право предъявить производителю (продавцу) требование о безвозмездном устранении недостатков товара после окончания гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен — в течение десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя.

Если это требование не удовлетворено в течение 14 дней (или другого установленного сторонами срока), потребитель вправе по своему выбору предъявить производителю (продавцу) другие требования — например, о замене товара на такой же или аналогичный товар из числа имеющихся.

Качественный товар тоже можно поменять

Не стоит думать, что если у товара нет недостатков, то вернуть его или обменять невозможно. Если товар вам просто не подошел, например, по цвету, фасону, размеру, это и будет его недостатком, т. е. причиной, по которой можно произвести замену или возврат товара надлежащего качества.

Допустим, в столичном бутике была куплена кофта для родственницы, проживающей в другом городе. Однако при примерке долгожданного подарка оказалось, что он маловат. В этом случае необходимо в течение 14 дней, не считая дня покупки, обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и попросить либо вернуть деньги, либо обменять на кофту большего размера. При этом, конечно, должен быть предъявлен чек, да и кофта должна иметь товарный вид.

Т. е. обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Тут следует уточнить, что вернуть товар покупатель может в случае, если магазин не может его заменить. Однако практика показывает, что для магазина что возврат, что обмен — идентичные понятия. Поэтому если вы скажете в магазине, что товар вам не подошел, навязывать вам его обмен никто не будет.

Нота бене

Не стоит отчаиваться, если утерян чек

Если вы потеряли чек или квитанцию об оплате за товар, отчаиваться не стоит. Специалисты рекомендуют обратиться в магазин с заявлением выдать вам копию чека. Если в торговой точке использовался кассовый аппарат, проблем при этом вообще быть не должно, поскольку в наличии имеется контрольная лента, которая хранится в бухгалтерии, и по дате продажи можно легко восстановить чек.

Если восстановить его все-таки не получится, и магазин не примет ваши претензии именно из-за отсутствия чека, юристы советуют через суд доказать с помощью свидетелей факт купли-продажи товара именно в этом магазине, а уже потом предъявлять свои требования. Именно такое разъяснение дает Пленум ВСУ № 5 от 12.04.96 «О практике рассмотрения гражданских дел о защите прав потребителей», где прописано, что потеря указанных документов (квитанции, товарного или кассового чека или других письменных документов, технического паспорта или документов, их заменяющих — прим. авт.), неполучение их при приобретении товара или невозможность их восстановления не лишает потребителя права доказывать факт купли-продажи с помощью свидетелей.

 ПЕРЕЧЕНЬ сезонных товаров, гарантийные сроки по которым исчисляются с начала соответствующего сезона*

*В соответствии с Постановлением КМУ от 19 марта 1994 г. № 172 «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей»

Автор: Егор Желтухин, «Судебно-юридическая газета»