Покупатель всегда неправ? Как отстоять свои права в супермаркете

Каждому знакома ситуация, когда товар, который вы только что взяли в магазине, вдруг каким-то непонятным образом выскальзывает из рук, падает и разбивается. Что в таком случае должен делать покупатель? Признав свою вину, молча заплатить и уйти или доказывать, что рассчитываться за него не обязан? Как отстоять свои права в супермаркете, где вам придется попасть под настоящий прессинг продавцов и ретивых охранников? Ведь если речь о бутылке пива — одна цена, а хрустальная ваза или какая-нибудь дорогая вещь — уж совсем другое… Корреспонденты выясняли, что говорит по этому поводу украинское законодательство.

Случайно испорченный товар не всегда может ставиться в вину покупателю

По закону подлости

На днях, забежав по дороге домой в ближайший магазин, взяла хлеб и литровый пакет молока, который на беду оказался скользким (продавщица перед этим почему-то протирала его мокрой тряпкой), выскользнул из рук, упал на кафельный пол — и все стоящие рядом со мной покупатели вмиг оказались в молочной луже. Честно говоря, я так и не поняла, то ли пакет уронила я, то ли продавец отпустила его слишком быстро, но на исход ситуации это никак не повлияло. Она так посмотрела в мою сторону, что я сразу сама все поняла. Чтобы по такому мелочному поводу не убавлять себе количество нервных клеток, которые, как известно, не восстанавливаются (тем более что спорить после трудового дня у меня не было ни малейшего желания), пришлось заплатить и за разбитый, и за еще один, целый пакет молока.

Правда, знакомая картина? Специалисты столичного Управления по защите прав потребителей говорят, что к ним по такому поводу официально обращаются достаточно редко, но случаев, когда покупатель случайно портит товар, в жизни хоть отбавляй. Люди, как правило, предпочитают заплатить за испорченную вещь, не раздувая скандал, хотя считают, что так быть не должно. Ведь на самом деле покупатели часто действительно не виноваты. Посмотрите, как товар разложен на полках супермаркетов: иногда стоит на него только посмотреть — и он уже катится вниз. «Меня просто шокирует, как расставлены товары, — говорит Инесса, 19-летняя жительница города Василькова. — Берешь что-то с краю, а все остальное на тебя буквально едет…»

Можно, конечно, попытаться достать именно то, что подальше, но если полка высоко, а ростом ты не вышел, такая хитрость не спасет. «И как потом доказать, что ты не верблюд и ничего не разбивал? — спрашивает 23-летний киевлянин Роман. — К тебе сразу же подскакивают несколько охранников и начинают энергично доказывать, что ты должен заплатить за якобы испорченную тобою вещь?»

Один из способов доказать свою правоту — попробовать судиться с торговлей. «Пару месяцев назад со мной произошел интересный случай, — поведал киевлянин Игорь. — Захожу в магазин осветительной арматуры. Одно странного вида бра висело в торговом зале чуть повыше плеча. По закону подлости именно мое плечо его и достало… После силового прессинга торговцев я стал счастливым обладателем этой развалюхи».

Далее события разворачивались следующим образом. Сохранив торговый чек, парень не растерялся и обратился в суд. Самое интересное, что через суд ему удалось вернуть свои деньги на основании статьи о недобросовестной торговле.

Покупатель всегда неправ?

Такие случаи действительно уникальны. Гораздо чаще, утверждают эксперты, люди уходят домой с битым товаром, испорченным настроением и выброшенными на ветер деньгами. Правда, это у нас, в стране бывшего совка, покупатель всегда неправ. На Западе в магазинах в таких случаях действует железное правило, прямо противоположное по смыслу нашему: покупатель всегда прав. По словам специалистов Госпотребстандарта Украины, так происходит потому, что там обычный человек, потребляющий товары и услуги, считается беззащитным перед бизнесом и различными государственными учреждениями. Поэтому многие государства не только руководствуются Декларацией ООН, определяющей основные принципы защиты потребителей, но и создают аналогичные собственные законы.

Причем все они, в отличие от украинских, работают на практике. «Несколько лет назад я был в Бостоне (США), где зашел в большой магазин, торгующий хрусталем, — делится впечатлениями житель Донецка Виталий. — Не вовремя зазвонила мобилка — из рук выпала хрустальная вазочка стоимостью 120 долларов, разлетевшись вдребезги. Понимая, что я виноват, подхожу к продавцам, чтобы расплатиться, но они… наотрез отказались брать деньги».

И подобные случаи с нашими туристами за рубежом не единичны. Правда, в разных странах и правила разные, но в основном закон там на стороне покупателя, а не торгового центра. «Когда я была в Арабских Эмиратах, — рассказывает львовянка Катерина, — экскурсоводы в Дубаи разъяснили, что если такая неприятность произойдет с кем-то в большом супермаркете, все не так страшно, у них есть специальный бюджет, которым покрываются расходы. Правда, если вы разобьете что-то очень уж существенное, по типу плазменного телевизора, тогда и рассчитываться за него придется самостоятельно. Ну, а в маленьких магазинчиках точно так же, как у нас, надо быть крайне аккуратным, чтобы не нажить себе лишнюю головную боль».

Держите себя в руках!

Что бы с вами не произошло в магазине, эксперты советуют держать себя в руках. Иначе вряд ли удастся что-то доказать сотрудникам и администрации торгового центра, которая, понятно, намерена отстаивать собственные интересы, а не права покупателя. Хотя логика подсказывает, что вам не должны навязывать то, что не нужно, пусть даже случайно испорченное вами же. Наша торговля, вышколенная еще советской системой, очень часто думает «на свой карман».

Вот конкретный пример. «Как-то в одном из киевских супермаркетов я покупал большую упаковку макарон, — вспоминает студент-третьекурсник Антон, — взял с полки пакет за специальные ручки и только прошел несколько шагов, как они оборвались; упаковка, упала на пол — макароны рассыпались. Ко мне сразу подбежали несколько сотрудниц магазина и начали требовать, чтобы я расплатился за товар. Объясняю им, что все произошло вовсе не по моей вине. Подходят охранники и еще работница торгового зала, которая вдруг заявила, что видела, как я эту упаковку выпустил из рук. И только вмешательство администратора, которому я показал оторвавшиеся ручки, помогло восстановить справедливость…»

Если вам повезло меньше, чем этому молодому человеку, главное — не терять самообладания. С вашими устными аргументами не соглашаются? Не беда! Пишите заявление с просьбой не предъявлять требование оплатить испорченный товар на основании Закона Украины «О защите прав потребителей» на имя руководителя торгового предприятия. И не забудьте проследить, чтобы оно было надлежащим образом зарегистрировано. Если и это не поможет, эксперты советуют обращаться в органы по защите прав потребителя, которые есть практически во всех городах и районных центрах. Понятно, что вы потеряете время, но иногда это стоит потраченных усилий.

Что говорит закон

В украинском законодательстве урегулирование подобных ситуаций напрямую не предусмотрено, но в любом случае его нормы тоже выступают против принудительного втюхивания ненужного вам товара по типу разбитой бутылки. Главным арбитром в споре продавца с покупателем по праву считается Закон Украины «О защите прав потребителей». Чтобы быть готовым к неприятностям подобного толка, необходимо знать хотя бы несколько его положений.

Ст. 17, п. 2 говорит, что «продавец (исполнитель) обязан всячески содействовать потребителю в свободном выборе продукции. Запрещается заставлять потребителя приобретать продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента». А теперь внимание, вопрос: неужели случайно разбитый товар является вашим выбором?! Исходя из этого, и надо действовать.

Ст. 19, п. 1 утверждает, что «нечестная предпринимательская практика запрещается». И тут же разъяснение: нечестной считается такая деятельность (либо бездеятельность), при которой потребителя обманывают или же когда она является агрессивной.

Ст. 19, п. 4: «…Агрессивной считается предпринимательская практика, которая фактически содержит элементы насилия, надоедания или ненадлежащего влияния и существенно влияет (либо может влиять) на свободу выбора или поведения потребителя в отношении приобретения продукции».

Ст. 19, п. 5: «Как агрессивные запрещаются такие формы предпринимательской практики… 4) требование оплаты продукции, предоставленной продавцом (исполнителем), если потребитель не давал прямого и недвусмысленного согласия на ее приобретение».

Лариса Усенко, Известия в Украине