Скандали

Ошибки коллекторов и как с ними бороться

Published 21 Травня 2010

Досудебное взыскание долгов стало большим бизнесом. Поскольку конкуренция между различными агентствами обострилась, компании с целью повышения эффективности начали использовать в своей работе гораздо более агрессивные тактики общения с неплательщиками. При этом, разыскивая должников, сотрудники коллекторских подразделений часто третируют и случайных людей. Что нужно знать и как дать отпор.

Такие ошибки бывали и раньше, но в последнее время стали случаться намного чаще. Сегодня коллекторы пытаются взыскать все, что угодно, включая те долги, которые уже были давно погашены и даже долги, которые вообще никогда не существовали.

Неэтичное поведение коллекторов

Больше всего вызывают раздражение непрекращающиеся телефонные звонки, которыми коллекторы изнуряют людей. "Каждый вечер около 22-00 мне звонил "железный голос", – пишет пострадавшая. – "Но самое обидное, что ему ничего нельзя было возразить, а очень хотелось, потому что долго не мог "выйти" на живого сотрудника банка. После того, как наконец-то дозвонился в колл-центр за объяснениями, выяснилось, что по какой-то причине я задолжал банку 9 копеек. Я, конечно, не возражал и внес эти деньги на карту, после чего звонки прекратились. С одной стороны хорошо, что меня не били, а с другой – затрата времени на поиск связи с банком – очень неприятно и даже унизительно".

На ранних этапах просрочки банки используют автоматический IVR-обзвон с помощью колл-центров. Чем больше срок, тем более активными становятся действия по досудебному взысканию. Банк может передать долг или продать его "хард" коллекторам. Тогда специалисты по взысканию долгов выходят "в поле" и контактируют с соседями должника, а также его коллегами по работе.

Эти случаи возникают все чаще, и до сих пор никто не задумывался о том, как много невинных людей стало целями охотников за долгами. Даже те, кто каким-то образом связан с коллекторским бизнесом, обеспокоены большим количеством ошибок в процессе досудебного взыскания, опасаясь, что их количество продолжит расти.

"Сейчас у меня на руках три распечатки из банка и разница в сумме долга между ними порядка 1000 и 100 гривен, то есть во всех трех бумагах разные суммы", – удивляется другая пострадавшая. – "При закрытии кредита, сумма уточнялась у менеджера на день закрытия, а через пару месяцев Главный офис банка прислал распечатку о том, что остаток задолженности составляет 100 гривен и стал начислять на них 140 гривен процентов ежемесячно. Теперь мне постоянно приходят письма, имитирующие решение Суда о принудительном взыскании этого долга, а недавно вообще разместили в моем подъезде объявление о том, что я прошу соседей помочь мне материально. И все это при честно погашенном кредите".

Ситуацию осложняет отсутствие каких-либо регулирующих документов или руководств, которые могли бы оперативно упредить возникновение подобных случаев. Более того, поскольку согласно действующему законодательству, коллекторский бизнес не лицензируется, то компании этого сектора не имеют "противовеса" по отношению к незаконным и неэтичным практикам ведения бизнеса. При этом у местных комитетов по защите прав потребителей практически отсутствуют рычаги воздействия на коллекторский бизнес.

Напротив, надежда на справедливость сохраняется в кредитно-финансовой сфере, где потребитель может пожаловаться на неправомерные действия в Национальный банк Украины или Госфинуслуг, которые вместе надзирают за банками и рынком потребительского кредитования. Именно поэтому, как правило, банки регистрируют все жалобы, очень внимательно следят и держат под контролем практику взыскания задолженности с помощью собственных коллекторских служб. Тем не менее, даже в банках периодически случаются скандалы из-за допущенных ошибок при обзвоне должников "софт" колл-центром, или выезде "хард" коллекторов.

Коллекторы, используя различные способы общения с неплательщиками, часто находящиеся "на грани фола", очень пугают людей, которые по ошибке оказались в базе данных злостных неплательщиков. Особенно много случаев возникает в связи с неэтичной практикой розыска должников.

Так, одному молодому мужчине, у которого есть долг в банке и он честно его выплачивает, периодически звонили различные люди, которые представлялись коллекторами и агрессивно требовали позвать к телефону неизвестного человека. Сразу же после первого контакта он объяснил, что квартира находится в кредите и куплена несколько лет назад в том же банке, где работают коллекторы. Оказалось все просто – сотрудники банка разыскивали близкого родственника предыдущего владельца квартиры, используя устаревшие контактные данные из профайла заемщика.

При этом в момент совершения сделки в банке никто из специалистов не удосужился обновить базу данных. Казалось бы, инцидент исчерпан, однако звонки и незваные гости на пороге квартиры продолжали появляться. На все требования прекратить это, коллекторы только пожимали плечами: "Мы не знаем когда они прекратятся". Решение было найдено весьма неординарное – молодой мужчина позвонил в пресс-службу банка, после чего прозвучал звонок начальника управления безопасности с предложением зайти в гости. В итоге история закончилась "хэппи-эндом" – извинениями сотрудников всего управления и крепким заварным кофе.

Так, конечно, бывает не всегда. Поэтому при общении с коллекторами очень важно знать свои права и линию поведения.

Если вы уже погасили свой кредит

Что делать, если коллекторы стали контактировать с вами по поводу кредита, который вы уже давно погасили? В первую очередь необходимо написать и отправить заказное письмо с уведомлением о вручении. В самом письме следует объяснить ситуацию и вложить копии всех имеющихся квитанций об оплате, а также копию справки об отсутствии кредитной задолженности. По инструкции НБУ, такую справку обязаны выдавать при закрытии кредитной задолженности перед банком. Для старых кредитов, а также кредитов, которые были взяты в других финансовых учреждениях, такие справки могли не выдаваться, что добавляет проблем при общении с коллекторской компанией.

Согласно Гражданскому кодексу Украины, коллекторская компания обязана отправить письменное уведомление, в котором сообщается сумма долга и наименование кредитора, который купил долг.

"Четыре года назад я оформил кредит на мобильный телефон в кредитном союзе", – рассказывает свою историю заемщик. – "Пользуясь тем, что в договоре указана возможность досрочного погашения, полностью рассчитался за него. И вот в прошлом году мне приходит письмо о том, что у меня был долг, который кредитный союз продал коллекторам и теперь я должен заплатить напрямую коллекторской компании.

С тех пор ежемесячно на мой адрес приходят письма с требованием погасить задолженность. В них коллекторы угрожают: подать в суд, направить выездную группу для описи имущества, передать сведения обо мне в Пограничную службу (запрет выезда за границу), в межбанковский реестр мошенников (запрет выдачи кредитов), отобрать заграничный паспорт, которого у меня никогда не было. Даже предлагали заполнить анкету, в которой мне предлагалось добровольно указать все имеющееся ценное имущество (квартира, машина, телевизор, компьютер, холодильник, стиральная машина), место работы, занимаемую должность, зарплату мою и членов моей семьи".

По мнению юристов, в данном случае коллекторская компания нарушает целый ряд статей Гражданского кодекса Украины. В частности: статьи 257, 258, 261, 262 (пропущен срок исковой давности), 517, 518 (не предоставлены доказательства перехода прав к новому кредитору). И если вдруг бывший заемщик решит выплатить им какую-либо сумму, это означает признание всей суммы долга, причем срок исковой давности начинается с момента уплаты (ст. 264, 267 ГК Украины).

По всей вероятности, коллекторская компания рассмотрела письмо, однако просто забыла исключить случайного заемщика из базы данных для контакта. Иначе после определенного времени звонки бы прекратились и с заемщиком начали работать field-коллекторы. Когда досудебное взыскание не помогает, дело передается в Суд (legal collection).

Если вы никогда не брали кредитов

"С настоящими живыми коллекторами дел никогда не имели, просто не любим брать в долг. Но мужа летом по мобильному телефону доставали, и постепенно задолженность с 300 долларов выросла до 700. А ведь у нас в городе даже банка такого нет. Он им объяснял очень долго, но звонки прекратились только через три месяца", – поделилась своими впечатлениями одна женщина.

Если долг, о котором сообщает коллекторская компания, никогда не был вашим, не стоит просто выбрасывать письмо в мусорный бак, советуют специалисты. Будет хорошей идеей написать ответное письмо, где сообщить об отсутствии задолженности и попросить коллекторов больше не контактировать с вами. Если звонки продолжаются, а коллектор не может доказать наличие вашего долга перед компанией, нужно обратиться с письмом в Комиссию по защите прав потребителей.

Кроме этого, юристы настоятельно рекомендуют также обжаловать действия коллекторов в Генеральной Прокуратуре, ведь согласно статье 32 Конституции Украины, никто не может претерпевать вмешательство в его личную и семейную жизнь. А противоправные действия коллекторов можно расценивать как безосновательное вмешательство в личную жизнь, которое является нарушением конституционных прав граждан. Впрочем, большинство граждан предпочитает не связываться с юридической волокитой и терпеливо ждать, когда коллекторская компания "выдохнется" и телефонные звонки закончатся.

В последнее время появилась одна интересная возможность решить проблему неэтичного поведения коллекторов "бескровно" с помощью обращения к независимой ассоциации, в которой состоит данная компания.

Кодекс этики

Рынок коллекторских услуг в Украине еще юный и совсем недавно начал "окультуриваться". Менее года назад появились две крупные ассоциации коллекторских агентств, которые репрезентуют более 90% рынка услуг по взысканию задолженности. На сайте одной из них размещен Кодекс этики коллектора, основной целью которого является защита потребителей от неэтичного поведения коллекторских компаний.

Для тех случаев, когда человек считает, что коллекторская компания, входящая в ассоциацию, каким-либо образом нарушила принятый Кодекс этики, предусмотрен раздел подачи жалоб. Жалобу можно отправить ассоциации прямо с помощью формы на сайте, со всеми копиями корреспонденции и документов, которые имеют отношение к делу. При этом необходимо проверить, чтобы человек, который подает жалобу и должник, если это разные люди, вместе подписали жалобу. Специалисты ассоциации обещают рассмотреть документы и принять необходимые меры.

Давайте более подробно взглянем на правила, которым обязан следовать специалист коллекторского агентства.

Коллектор вправе контактировать с должником персонально, по почте, с помощью телефона, смс или факса. Однако он не должен вступать в контакт в неудобное для человека время, такое как до 7-00 утра или после 22-00 вечера, если только не получит соответствующее разрешение. Кроме этого, коллектор не должен звонить должнику на работу или приходить в офис, если знает, что работодатель должника против таких контактов.

В статье 8 Кодекса Этики коллекторов также сказано, что они обязаны:

не использовать процедуры взыскания, которые могут оскорбить честь и достоинство должника;
не осуществлять беспричинное давление на должника в случае неплатежа;
быть предусмотрительным и осторожным во время контакта с должником по телефону, смс, по электронной почте или во время личного визита;
в случае если других инструкций не поступало, принять все обоснованные предложения должников уплатить долг частичными платежами, при условии получения объективных причин о неспособности заплатить долг;
не намекать в письменной или устной форме, что будет применяться криминальное преследование или будет подан гражданский иск, при отсутствии на это правовых оснований;
предлагать максимальное сотрудничество с уполномоченной третьей стороной должника;
предлагать должникам, которые имеют финансовые сложности, проинформировать членов семьи про их сложности с погашением долгов во избежание конфликтных ситуаций;
принимать во внимание всю предоставленную информацию о причинах неплатежа перед принятием решения о том, насколько допустимо принуждение к оплате долга.
Отдельно рассмотрен вопрос поиска должников, которые прячутся от компаний по взысканию задолженности (статья 9 Кодекса Этики коллекторов). Специалисты по взысканию должны:
не скрывать информацию о своей должности;
применять любые необходимые действия для того, чтобы убедиться, что должник, который находится в розыске, является именно тем человеком;
в том случае, если найденное лицо не является должником, соответственно обновить все необходимые записи в базе данных.

Несмотря на это, сотрудники коллекторских компаний и банков продолжают нарушать Кодекс Этики, а потребители не могут добиться справедливости. Формально, конечно, защитить потребителей от неэтичного поведения коллекторов может некоммерческая ассоциация или другое независимое государственное образование.

Однако сложно на что-либо надеяться, когда во главе некоммерческой ассоциации находится руководитель коллекторского агентства, а во главе государственных служб и комитетов – крупные бизнесмены.

Потребителям остается только ждать, что когда-нибудь во главе таких организаций будут действительно независимые люди, которые никогда не занимали высоких постов в коммерческих банках и коллекторских компаниях. В этом случае подход к защите прав потребителей в коллекторской сфере будет системным и упреждающим, ведь сейчас коллекторы и банкиры начинают что-либо предпринимать только когда скандалы получают большую огласку.

Артем Румянцев, banki.ua