Ликбез «УК»: как эффективно жаловаться

При исполнении наших рекомендаций (читайте ниже) вы и не заметите, как отработаете навыки профессионального жалобщика за месяц-второй. За это же время сделав территориальные коммунальные службы и правоохранительные органы исключительно отзывчивыми, трудолюбивыми, обеспечивающими надлежащий порядок на вверенных территориях. В адрес «УК», особенно в последнее время, участились обращения читателей с просьбой: помочь в разрешении житейских проблем, с которыми не справляется… власть.

Наиболее часто задаваемый вопросы: куда жаловаться, в случаях, например, когда не вывозится мусор, не убираются подъезды; как поступать, когда не установлены кодовые замки на дверях подъездов и в последних бомжи и наркоманы появляются чаще, нежели дворники и милиция; что делать, если не контролируется освещенность дворов и подъездов, что делать с расплодившимися бродячими животными; как поступать, когда протекает крыша (водопровод); как привлечь к порядку администрацию кафе или бара, склонных к нарушению тишины в ночное время; как ограничить запуски фейерверков в спальных районах в вечернее время; когда заасфальтируют огромную лужу во дворе и т. п.

Задаваемых вопросов – масса. И, как видим, касаются они, в основном, тех моментов, когда решать описанные бытовые и коммунальные неурядицы обязаны органы местного самоуправления, участковые милиционеры, дворники, ЖЕКи, но в силу тех или иных причин упорно не желают заниматься своими прямыми обязанностями.

Самое главное правило в описываемых случаях – решимость, настойчивость, последовательность и аккуратность. Если уж вы решили бороться с одной из описанных проблем – необходимо реализовывать простое правило: никогда не откладывай на потом то, что можно сделать сегодня.

При этом необходимо побеспокоится о так называемой юридической стороне вопроса: доказательности и обоснованности существования проблемы. Ведь как показывает практика, зачастую бывает следующая ситуация: не вывозится пресловутый мусор, жители обращаются с жалобой, однако, пока она будет оправлена и назначена к рассмотрению (несколько дней как минимум), прибывшая комиссия констатирует факт отсутствия мусорной кучи (вывезенной в аккурат за полчаса до появления комиссии). С одной стороны желаемый результат (вывоз мусора) налицо, однако, иллюзия «лживости» обращения граждан в другой раз даст проверяющему органу возможность спустить жалобу на тормозах, не отреагировать (факты, изложенные в аналогичной жалобе, в прошлый раз не подтвердились, в этот раз наверное тоже жители нафантазировали, выдумали).

Если нас интересует, чтобы мусор убирался постоянно, без задержек и вне зависимости от жалоб и обращений а по факту наполнения мусорного контейнера, необходимо выработать у ЖЕКа-разгильдяя устойчивый условный рефлекс – понимание того обстоятельства, что задержка с исполнением обязанностей по содержанию территории в чистоте будет иметь последствия крайне негативные и неотвратимые.

Поэтому во всех подобных случаях (протекании крыш, водопроводов, лужах во дворе, грязи в подъездах, мусорных кучах и т. п.) рекомендуем документировать увиденные недостатки, хотя бы путем составления в произвольной форме за подписью нескольких жителей с указанием адреса проживания, телефона, актов по образцу: «Мы, нежеподписавшиеся, такого-то числа, месяца, года, в таком то часу установили: у подъезда 4 в доме 3 по улице Кривоколенной находится переполненный мусорный бак, мусор находится в окружности 5 метров от бака. Бак не вывозился и не опорожнялся около двух недель»… По возможности – для большей наглядности картины – необходимо сделать несколько фотографий с разных ракурсов цифровым фотоаппаратом (по нынешним временам, это удовольствие уже широко распространено, и сложности не представляет), распечатав последние на компьютере и засвидетельствовав тождественность изображения распечатке подписями составляющих акт лиц на фото. Как вариант, акт можно составить на обороте такой панорамной фотографии, указав, что описывается изображение, размещенное на обороте.

Составив акт и сделав фотографии по указанному образцу (лучше всего в нескольких экземплярах), можно быть уверенным, что ЖЕК не отвертится, что жалоба не имеет оснований (даже самому наглому и самоуверенному начальнику ЖЕКа будет невозможно называть белое – черным, утверждая, что мусор вывозится каждый день).

Однако, это лишь первая часть рекомендаций. Материалы, подтверждающие обоснованность жалобы, не только следует составить, но и дать им правильный ход, направление.

Указанные документы необходимо в оригиналах хранить, систематизировать – путем составления специальной папки для переписки. К куда подшивать каждый документ, начиная от составленных жалоб, и заканчивая ответами, конвертами, чеками почтовых отделений, обратными уведомлениями: всем, имеющим отношения к делу. Ни один ответ или конверт, даже «промежуточные» ответы, не должны пропадать; все должно аккуратно подшиваться.

Собранный массив документов в их последовательности и совокупности позволит вам эффективно опровергать еще одну распространенную «отмазку» коммунальщиков: «а откуда мы могли знать, что там лужа или грязный подъезд – к нам не жаловались…». Кроме того, подобранная переписка позволит со всей яркостью и полнотой провести журналистское расследование по проблемам отдельно взятого дома (двора), осветив проблему во всей полноте в серьезном издании, а также с течением времени позволит отстаивать свои права и в суде.

Сразу поясним приоритетность журналистских расследований и освещения их результатов в прессе. Жалоб – сотни и тысячи, и с течением времени у чиновников притупляется чувство ответственности: пишут, пишут – а что толку! Жалобы «на верха» практически никогда не доходят до адресатов, как правило, они «спускаются» в «низы», «гаснут», теряют актуальность; за время их прохождения ЖЕК успевает устранить проблему на временном уровне. Но изложение проблем жителей двора или дома в серьезной газете автоматически приводит к тому, что с этой проблемой знакомятся все высшие чиновники не только района, но и города, и даже – государства (прессу читают все, в отличие от жалоб граждан), а это уже, как-никак, гарантия того, что ситуацию возьмут «на контроль» на самом высшем уровне. Что значительно повышает шансы жалобщиков на восстановление порядка и его поддержание (включая обозримое будущее).

Возвратимся же к нашей проблеме.

Жалобу необходимо сдавать в канцелярию либо же нарочным, под роспись, либо (учитывая то, что зачастую напрямую жалобы отказываются принимать) отправлять заказным письмом с обратным уведомлением. В таком случае у вас будет подтверждение факта отправки жалобы, и вы будете контролировать сроки ее рассмотрения. Заметим, что часто жалобы не регистрируют и «кладут под сукно» сразу по их получении, особенно, если чиновник видит, что они оправлены простым письмом, без доказательств отправки у отправителя. Если же чиновник ЖЕКа видит, что письмо заказное, с обратным уведомлением, то шансов на то, что жалобу можно «замылить», у него значительно меньше.

Спустя неделю после отправки жалобы весьма целесообразно отправить адресату напоминание по образцу: «Такого-то числа Вами получена наша жалоба по поводу протекающей крыши, о чем имеется почтовый чек и уведомление о получении. Уведомляем, что нами контролируется данное обращение, потому напоминаем о необходимости качественного и полного реагирования на поставленный вопрос».

Этим мы будем держать адресата в «боевой готовности», внушив уверенность, что наши намерения – устойчивыы и последовательны, и отпиской мы не удовлетворимся.

Обязательная и важная рекомендация: в одной жалобе никогда не излагайте больше одной отдельной проблемы, и пишите жалобу исключительно по сути, без лишней литературщины и лирических отступлений.

Во-первых, много текста никто не захочет читать и вникать в написанное; начальство просто распишет заявление на исполнителей («пусть разберутся, что там хотят, я ничего не понимаю»).

Во-вторых, психологически, когда тот же начальник ЖЕКа получает заявление с изложением всех проблем одновременно (бродячие собаки + наркоманы в подъезде + фейерверки по вечерам + лужа во дворе + мусор во дворе), заниматься ими наверняка не будет. И не только потому, что от обилия одновременно изложенных проблем у него опустятся руки. Заявление (жалоба) будет назначено к рассмотрению одним-двумя должностными лицами ЖЕКа, например, только тем, кто ведают вывозом мусора. Получит такой чиновник жалобу и будет послушно действовать в пределах своего влияния – то есть, в лучшем случае, обеспечит вывоз мусора, но о ремонте крыши или установления освещения думать не будет (не его сфера влияния).

Могут поступить и иначе: жалобу отправят, к примеру, в милицию, участковому инспектору, с сопроводительным: «Направляется жалоба жителей дома № 8 по улице Верхнеренской по поводу присутствия наркоманов в подъезде дома и по остальным вопросам, для реагирования в пределах компетенции».

Естественно, что участковый инспектор (если захочет) займется наркоманами, даже не подумав заниматься лужей во дворе и остальными катаклизмами (не его компетенция). Однако ЖЕК умоет руки – жалоба касалась не наших недоработок; это дело милиции, она займется и ответит по существу.

Возможно, участковый, увидев, что больше половины проблем не его – отправит жалобу обратно. Подобный «футбол» и «спихотехника» весьма распространены, и ничего хорошего жалобщику не обещают.

Потому еще раз повторимся: никогда в одну жалобу не вмещайте нескольких проблем, а также воздержитесь от литературных высказываний вроде «у нас было тяжелое детство, мы стояли на Майдане, и т.п. помогите». Будем реалистами: подобные сентенции никого не разжалобят и вам не помогут, а лишь запутают ситуацию и позволят найти возможность чиновнику «спрыгнуть» с жалобы.

И, наконец, самый главный вопрос: кому жаловаться?

По большому счету, если исходить из требований закона, это не имеет значения. Так как закон предусматривает: в случае, если жалоба подана не уполномоченному на ее рассмотрение лицу – оно обязано переслать обращение по компетентности. То есть, вы в ЖЕК жалуетесь на шумное в ночное время кафе – ЖЕК действительно не вправе решать эту проблему; это проблема правоохранительных органов, и ЖЕК со всей правотой обязан отправить жалобу за подведомственностью. То есть, закон в этом смысле стоит на страже интересов заявителей, неискушенных в компетентности тех или иных государственных структур. Заявителю достаточно объявить о проблеме, а уж находить органы, которые ее решат – задача всех адресатов, к которому заявление о проблеме поступит.

Однако, как мы описывали выше, в подобных случаях велика вероятность злоупотреблений. Каждый орган и должностное лицо, как водится, заинтересовыны «спихнуть» с себя жалобу и заявление на другой орган или чиновника («мы крышами не занимаемся, у нас только бродячие собаки», или «наркоманов в подъездах пусть милиция ловит, а на кодовые замки денег нету»)…

Чтобы проявление подобных действий не было, или же свести их к минимуму, следует пользоваться вышеизложенными рекомендациями: писать кратко, четко и только по одному вопросу. Это существенно снизит возможность волокиты.

Далее: ряд проблем лежат в пределах компетенции сразу нескольких органов и должностных лиц. Например, мусор, который не вывозится, может заинтересовать санэпидстанцию (объяснять почему – не надо), управление по защите прав потребителей (жители дома являются потребителями услуг вывезения мусора, а потому – закон всецело на их стороне), прокуратуры, а также органов местного самоуправления, иногда (в зависимости от аспектов и нюансов) – даже налоговую инспекцию и органы Антимонопольного комитета Украины. Потому дадим еще одну простую рекомендацию: жалобу в таких случаях следует подавать во все инстанции, которые могут быть причастны к решению проблемы. Во первых, если налоговая инспекция, например, не увидит своего интереса в проблеме – она сама перешлет жалобу, куда считает нужным, и даже если один и тот же орган будет рассматривать вашу жалобу – особой беды в этом не будет, это даже подстегнет адресата надлежащим образом проверить изложенные обстоятельства.

В связи с этим даже могут иметь место достаточно курьезные случаи (которые, однако, можно неплохо использовать с целью, которую мы поставили перед собой – понуждения коммунальных служб вести себя надлежащим образом). Например, в практике недавно быт подобный случай: жильцы одного из домов пожаловались на то, что подвал дома уже несколько дней затоплен. По жалобе, которая поступила в ЖЕК, была проведена проверка, вода откачана, дан ответ («обстоятельства подтвердились, все исправили, все будут наказаны»). Вторая жалоба (аналогичного содержания) была отправлена в Киевенерго, которое опять же ее оправило в ЖЕК. Естественно, что обе жалобы попали на рассмотрение в разное время (7-10 дней) и по недосмотру были расписаны на разных исполнителей. Отвечая на вторую жалобу, исполнитель написал, что данный подвал вообще никогда не затоплялся, и также послал ответ за подписью начальника.

Жалобщики, получив на руки с разницей в неделю за подписью одного и того же руководителя два диаметрально противоположных ответа (затопление было – затопления не было) долгое время таскали после этого «неопределившегося» чиновника по всем адресатам и инстанциям (начиная от прокуратуры и заканчивая райгосадминистрацией). И были правы – подобные отписки свидетельствуют о крайне низкой организации работы во вверенном ведомстве, склонности к очковтирательству и служебным подлогам. Что позволяло ставить вопрос: а на своем ли месте находится такой чиновник, страдающий раздвоением личности, не помнящий и не проверяющий, что он подписал?

Так что любая ситуация имеет свои плюсы (пусть и небольшие, но зачастую эффективные (при условии последовательного их воплощения).

Второе обстоятельство: рассылая жалобы по разным инстанциям, старайтесь делать так, чтобы получатель жалобы не знал, что она уже пошла в другую инстанцию: это понудит рассматривать жалобу самостоятельно, не понадеявшись, что ее рассмотрят «соседи по компетенции». Согласитесь, в любом случае будет эффективнее, если сегодня в ЖЕК с проверкой придет санэпидстанция, а завтра – управление по защите прав потребителей, а послезавтра – прокуратура.

У ЖЕКа возникнет, как минимум, иллюзия, что его «обложили» со всех сторон, и исправлять свою работу надо, иначе будет хуже.

Не следует забывать и о возможных «политических» моментах волнующей вас проблемы. Например, ЖЕК «насолил» прокуратуре или антимонопольному комитету, и они всерьез решили заняться начальником, но повода как-то не находится. В подобном аспекте поступление подходящей жалобы от вас – это будет как нельзя кстати, и вашей жалобой займутся весьма основательно. Хотя данная рекомендация имеет характер случайности – однако, ею тоже не следует пренебрегать. В большинстве своем именно случайности решают очень многие проблемы.

Рекомендацию – отправлять жалобы разным адресатам так, чтобы один адресат не знал, что жалоба пошла и к другому адресату – следует воспринимать гибко, не буквально. Имеем в виду, что зачастую целесообразно отправлять жалобы сразу двум адресатам, указывая обеих на одним листе, дабы каждый из них знал, что жалоба пошла еще в один адрес. Это касается случаев отправления жалобы на действия (бездеятельность) ЖЕКа органу, который компетентен рассматривать жалобы (управление по защите прав потребителей, прокуратуре, райгосадминистрации) и одновременно ЖЕКу.

Представьте себе, какова будет реакция начальника ЖЕКа, когда он получит увесистый конверт, в котором будет лежать пяток экземпляров жалоб на действия ЖЕКАа в разные инстанции и ему же – в копии. Не нужно быть гением, чтобы на месте начальника ЖЕКа понять, что по всем жалобам проверяющие органы нагрянут через день-другой, и обязательно что-то найдут. Дабы упредить ожидаемые негативные и плачевные результаты проверки, немедленно организуется аврал, и все недостатки будут оперативно устранятся (даже с запасом).

Впрочем, последнее соображение также должно реализовываться гибко и с расчетом: что необходимо доказать и с какой целью – исправить ситуацию поскорее либо же сделать упор на воспитательном и изобличающем моменте.

В любом случае мы должны следовать все тем же простым правилам, с которых и начинали наше исследование: последовательность, решимость, настойчивость, аккуратность. Поставив цель, необходимо ее преследовать, без суеты, спокойно, со знанием дела.

При исполнении наших рекомендаций (читайте ниже) вы и не заметите, как отработаете навыки профессионального жалобщика за месяц-второй. За это же время сделав территориальные коммунальные службы и правоохранительные органы исключительно отзывчивыми, трудолюбивыми, обеспечивающими надлежащий порядок на вверенных территориях.

Мы же готовы опубликовать поступившие от вас в адрес редакции впечатления, отзывы (в том числе – по исполнению наших рекомендаций) и пожелания.

Алексей Святогор, адвокат, «УК»