Дело техники: какие приёмы магазины электроники используют для обмана клиентов

Многим кажется, что с выходом на наш рынок крупных западноевропейских розничных сетей, торгующих электроникой и бытовой техникой, мошенничества в этом сегменте рынка стало значительно меньше. Выясняется, что это не так. Старые добрые схемы действуют по-прежнему, и к ним прибавляются новые – навеянные временем.  

Журналисты издания «Наша Версия» выяснили, чего стоит опасаться при походе в магазин за новыми телевизорами, видеокамерами и электрическими плитами.

«Этот холодильник – хит наших продаж. Модель, которую вы видите на витрине, к сожалению, последняя, потому что их сметают как горячие пирожки», – доверительно сообщает продавец, продолжая вам рассказывать о преимуществах именно этой модели. И когда в ваших глазах появляется сожаление, оттого что вы не успели купить лучший холодильник сезона, вам почти шёпотом говорят: «Если честно, на складе один ещё есть. Его неделю назад заказали и до сих пор не выкупили. По идее, мы должны были ждать всего три дня, но пошли клиенту навстречу, а теперь поезд ушёл. Хотите – договорюсь с менеджером, сейчас вам отпустим». И вы, конечно, хотите.

«В подавляющем большинстве подобных случаев речь идёт не о реальном хите продаж, а о товаре, с которого магазин имеет наибольшую маржу», – заявил «Нашей Версии» глава Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) «Общественный контроль» Михаил Аншаков. То есть налицо недостоверная реклама. И в лучшем случае холодильник будет работать так же, как работала бы более конкурентная, качественная и менее дорогая модель.

Ещё один яркий пример недостоверной рекламы, которая приносит колоссальные плоды ретейлерам, – псевдозападные бренды. Это настоящая напасть для нашего покупателя, стремящегося, с одной стороны, купить подешевле, с другой – чтобы было, как у них, на Западе. Специально «под такого клиента» были созданы и успешно реализуются такие бренды, как Vitek, Rolsen, Kaiser и многие другие. Вроде пустяк, тем более что соотношение цена – качество у большинства таких изделий достаточно высокое. Но всё же сознательные попытки ввести в заблуждение налицо.

«Товары позиционируются как имеющие успех на прилавках в странах ЕС, где их никто не знает», – поясняют в Обществе защиты прав потребителей. А потому не стоит верить словам консультантов. Это, к сожалению, на сегодня правило номер один для тех, кто не хочет быть обманутым в магазине.

Правило номер два – не верить вывескам. Один из наиболее вопиющих и распространённых способов, к которым магазины прибегают для ухода от обязательств перед клиентами, – смена юридического лица. Особенно часто этот приём используется в регионах, причём не гнушаются им даже крупные сетевые компании.

Традиционный сценарий таков. Человек решает купить дорогую технику и, дабы не ошибиться, выбирает магазин под известным всей стране брендом. В действительности продажи в данной конкретной точке осуществляет фирма-посредник. Покупатель тратит немалые средства на покупку, после чего в ней обнаруживается дефект. Он идёт в магазин, уверенный в том, что ему помогут, а там ему говорят, что владелец сменился, так что претензию предъявлять некому. Самое любопытное, что вывеска магазина при этом не меняется.

В недоумении покупатель указывает менеджерам на название магазина, на что ему говорят: вывеска вывеской, а по документам владелец другой. И самое интересное – это правда.

«При смене юрлица вывеска магазина может не меняться», – подтвердил в разговоре с корреспондентом «Нашей Версии» юрист отдела due diligence НКГ «2К Аудит – Деловые консультации» Алексей Манчестер. По его словам, наиболее «продвинутые» компании могут прибегать к смене юрлица раз в два-четыре месяца, и покупатели этого даже не заметят, потому что интерьер и витрины магазина останутся прежними.

«Регулярная смена юридического лица помогает компаниям избежать ответственности за допущенные нарушения в деятельности. И к тому же это реальный способ снизить риск налоговых проверок и таким образом уйти от доначисления налогов», – пояснил Алексей Манчестер.

«Если вы купили некачественный товар и хотите его вернуть, а юрлицо поменялось, то вам следует выяснить, является ли существующая компания правопреемницей предыдущей. Если является, то вы можете предъявить претензию компании, продавшей товар, – добавляет юрист. – Компания является правопреемницей со всеми вытекающими последствиями, если была проведена реорганизация. Если же предыдущая компания была ликвидирована, то новая компания не является её правопреемницей».

Не стоит, наверное, и говорить о том, что в большинстве случаев предыдущая компания ликвидируется. А значит, «предъявлять к ней претензии – это всё равно что пытаться взыскать долги с умершего», – говорит глава Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль», Михаил Аншаков:

– Найти управу на предпринимателей, жонглирующих правом владения магазином, по российскому законодательству невозможно. Если же учесть, что в случае приобретения некачественного товара потребитель должен иметь три возможности – отказаться от покупки (то есть потребовать возврата денег), попросить о замене товара или потребовать бесплатного ремонта, – то в нашем случае он лишается двух из трёх своих прав.

Одно из наиболее частых нарушений магазинов – отказ от приёма неисправных товаров. Пользуясь неосведомлённостью покупателя, менеджеры торговой точки говорят…

Кстати, о ремонте. Одно из наиболее частых нарушений магазинов – отказ от приёма неисправных товаров. Пользуясь неосведомлённостью покупателя, менеджеры торговой точки говорят ему, когда он приносит дефектную вещь, что ему следует обратиться в сервис. По закону подлости, сервис всегда находится на другом конце города, и там стоит нескончаемая очередь.

В действительности магазин просто не хочет выполнять свои обязательства. По закону он должен принимать товар, купленный у него, не только по истечении 15 суток, на которые так часто ссылаются продавцы, но и по истечении гарантии. «Магазин обязан принимать у покупателя товар до тех пор, пока действует его срок службы: 6 лет – значит 6, 10 – значит 10», – говорят в «Общественном контроле». Другое дело, что по истечении срока гарантии ремонт будет сделан за деньги, но это вовсе не значит, что клиент должен сам искать сервисную точку.

Нередко покупателей обманывают, говоря о том, что тот или иной товар, который они хотят вернуть или обменять, входит в список сложных технических товаров, которые не подлежат возврату в случае отсутствия серьёзных нареканий.

В Обществе защиты прав потребителей советуют: прежде чем покупать дорогую вещь, которая будет служить вам не один год, получите как можно больше информации о продавце, чтобы вовсе не тратить в дальнейшем время на защиту своих прав. В этом смысле сарафанное радио остаётся самым действенным средством получения информации, говорит глава ОЗПП Михаил Аншаков. «Если ваши знакомые дают позитивные рекомендации, это уже что-то. Неплохо также изучить соответствующие сайты, посмотреть, что пишут люди на форумах», – добавляет он.

Для особенно въедливых покупателей в каждом магазине существует «Стенд потребителя». Это не такая уж бесполезная вещь, как кажется. Именно там вывешены документы с указанием названия реальной фирмы-владельца. Здесь можно узнать его ИНН, который даёт ключ к разгадке многих тайн, в частности может дать информацию о гендиректоре и о дате создания компании. Нужно только переписать номер и затем «пробить» его по базе, которая представлена, например, на сайте агентства «Валаам», которое занимается информационным консалтингом и экономическими исследованиями. Если вы увидите, что ООО появилось на свет две недели назад, покупать у него холодильник за 100 тыс. рублей явно не стоит.

Справка

ПРАВИЛА ИГРЫ

За какие технически сложные товары можно требовать возврата денег в случае, если в товаре имеется существенный недостаток:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

Какие товары не подлежат обмену или возврату, если не содержат брака:
1. Предметы санитарии и гигиены, лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены
3. Парфюмерия и косметика
4. Текстиль, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы, а также все другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные бельевые и чулочно-носочные изделия.
6. Посуда и столовые принадлежности
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель
9. Драгоценности
10. Автомобили и мотовелотовары
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные).
12. Гражданское оружие, запчасти и патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания

*Источник: Постановления правительства РФ № 575, № 55

Марина Северова, «Наша Версия»

*****

Добро пожаловать отравиться

Покупатели подают в суд на крупнейшие московские торговые сети

В магазинах Москвы фиксируется более миллиона нарушений ежегодно – обсчеты, обман потребителей, предоставление недостоверной информации о товаре, реализация продуктов с истекшим сроком годности и продуктов сомнительного качества. Таковы данные общества защиты прав потребителей «Общественный контроль».

При этом жалуются наши неизбалованные покупатели нечасто. В докризисное время в «Общественный контроль» обращалось всего по нескольку десятков возмущенных потребителей за год. Но в 2009-м количество их увеличилось на порядок, достигнув трех сотен, и, судя по началу этого года, число жалоб будет резко расти. Видимо, покупатели учатся отстаивать свои права. И, кроме того, в последнее время в Москве резко снизилось качество товаров и услуг.

Государство внесло в это свою лепту. Стремясь снизить в кризис нагрузку на малый и средний бизнес, оно законодательно сократило число проверок, отменило сертификацию на ряд продуктов… Однако послаблениями, рассчитанными прежде всего на маленькие магазины, немедленно воспользовались торговые сети. «Как только что-то интересное появляется в России для малого бизнеса, все это сразу почему-то проецируется на крупный бизнес, – говорит координатор по розничной торговле Всероссийского движения «За честный рынок» Роман Жигульский. – Например, те же проверки. Крупный бизнес не должен иметь таких преференций, должен контролироваться государством даже более жестко, чем это было до введения всех послаблений. Но крупный бизнес бизнесом вообще назвать сложно – это сплав политики, чиновников и предпринимателей».

На форуме «Общественного контроля» можно найти жалобы практически на все крупнейшие торговые сети Москвы. Вплоть до тех, кто позиционирует себя на продовольственном рынке как «магазины для элитных покупателей». При отсутствии контроля они бросились скидывать залежалый товар. «Недавно в супермаркете, куда я всегда ходила, мне попался йогурт с истекшим сроком годности, – рассказала «АН» покупатель Людмила Степанова. – Подозвала администратора зала, думала, он не знает. А тот только рукой махнул: «Посмотрите, там дальше нормальные». Теперь стараюсь покупать продукты в маленьких магазинах – они пока еще репутацию берегут и покупателя ценят».

«Общественный контроль» направил заявление в суд против двух крупных торговых сетей: «Седьмой континент» и «Перекресток» за вопиющие нарушения законодательства, угрожающие жизни и здоровью потребителей. В организации считают, что это лакмусовая бумажка – в зависимости от решения суда будет понятно, кому на Руси жить хорошо: продавцам или покупателям.

Проблема носит системный характер. «Сейчас на торговом рынке, особенно в крупных сетях, царит махновщина. Нет ГОСТов, нет техрегламентов – не разработаны за семь лет, нет проверок, нет сертификации продукции, – возмущен председатель «Общественного контроля» Михаил Аншаков. – В цивилизованных странах за любой просроченный продукт на полке просто закрывают магазин. И очень больших трудов и средств требуется для его открытия. У нас же нет мер воздействия, ведь штрафы, которые накладываются за нарушения, сетям заплатить нетрудно». Штрафы за некачественный товар составляют сейчас порядка 10–20 тыс. рублей.

В Роспотребнадзоре сообщили, что из-за принятия новых законов проверок теперь проводится в три раза меньше, чем раньше. «В плановом порядке мы можем провести проверку любой торговой точки только раз в три года, – объясняет представитель Роспотребнадзора. – А для того чтобы провести внеплановую проверку по жалобе гражданина, надо получить санкцию прокуратуры. Это очень непростая и длительная процедура – нужно доказать вред для покупателей. Вред можно доказать, лишь проведя проверку и изъяв в ее рамках товар для экспертизы. Получается замкнутый круг».

Недавно в столице была подписана «Декларация добросовестного партнерства участников потребительского рынка города Москвы». Необходимость в таком документе возникла, в том числе и из-за роста количества жалоб. «Оголтелая поддержка предпринимателя, которым недоволен потребитель, может привести к печальным результатам», – считает заместитель руководителя Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы Владимир Слепак.

В декларации написаны правильные слова о «принципах честности и этичности по отношению как к потребителям, так и к своим коллегам, строгого следования действующему законодательству в своей профессиональной деятельности и правового просвещения граждан». Под документом стоят подписи представителей всех крупнейших торговых сетей, работающих в столице. Но, увы, автографы на декларации ни к чему их не обязывают.

Аргумент депутата

Елена Драпеко, депутат Госдумы от «Справедливой России»:

– Аргумент власти при освобождении от всех проверок бизнеса один – взяткоемкость этой операции. Моя личная позиция – государство не может полностью отстраниться от проверок торговых точек. Ведь речь идет о качестве услуг для населения, детском питании, здоровье людей. Я противница такой защиты малого бизнеса. Вместо того чтобы бороться с коррупцией, они просто освобождают чиновника от контроля, и в конечном счете – от ответственности за то, что происходит в стране. А если они ни за что не отвечают, то зачем тогда нужны чиновники в таком количестве?

Александр ЧУЙКОВ, Аргументы недели