Эффективное самообслуживание в банковских CRM-системах

CRM-система представляет собой упорядоченный тип ведения бизнеса, где используются различные цифровые и объединяющие приемы (таблицы, сводные графики и т.п.). Если CRM-система в компании, которая занимается предоставлением финансовых услуг (то есть банки, МФО, объединения и т.п.), внедряется и используется максимально эффективно, это позволяет существенно разгрузить IT-отделы, а также снизить зависимость клиента от банка и наоборот.

Какова практика самообслуживания на основе CRM-систем в украинских банках? Насколько эффективно развитие этой сферы на данный момент? Попробуем разобраться.

Зачем нужна CRM-система

Основой любой продуктовой, управленческой и финансовой деятельности, являются данные. Они используются всеми подразделениями любого банка, а собираются IT-специалистами. Согласно данным европейского института TDWI, чтобы банкинг-система работала максимально рационально, специалист должен сделать запрос в IT-службы, и оперативно получить на него ответ, однако на практике процедура занимает приблизительно 2-6 дней.

С целью оптимизировать, ускорить и упростить работу с клиентами и внутри финансового учреждения, повсеместно используются CRM-системы, как метод аналитики самообслуживания, который распространяется не только на инструменты визуализации и анализа данных, но и подготовку этих же данных. Таким образом CRM-система позволяет практически исключить IT-специалистов из “отчетного” конвейера, и взглянуть на сложные процедуры финансовой деятельности по-другому.

Рассмотрим пример эффективности CRM-системы на практике

Как CRM-система работает в реальности по отношению к обычным клиентам любой финансовой организации, попробуем объяснить ниже.

Например, у розничного клиента есть банковская карта (универсальная или зарплатная) или открыт стандартный счет. Финансовый оборот за месяц по этому счету примерно равен 15000 грн., имеется и остаток, который сохраняется в пределах 3000 грн. Эта статистика говорит о том, что ежемесячный остаток не принимает участия в клиентских операциях, и может накапливаться. Значит стоит предложить клиенту открыть депозит на 3000 грн с возможностью ежемесячного пополнения или сделать предложения о кредитовании на различные цели. Методика работы системы CRM позволяет специалисту оперативно делать выводы в отношении таких клиентов, и анализировать характер предложения по отношению к ним. Получается, сохраняя тактику активных продаж, банк может превысить эффективность рекламной компании и пополнить ряды заемщиков/вкладчиков.

Другим примером эффективности действия CRM-систем, являются микрофинансовые структуры. Рассмотрим систему МФО Быстрозайм, как крупнейшей организации, которая специализируется на краткосрочных займах. Если клиент один раз оформляет онлайн микрозайм в Быстрозайм , и успешно выплачивает его в срок или ранее, естественно система предлагает ему более выгодные условия сотрудничества. Учитывая, что клиентов у МФО более 10 000 человек, оперативно уведомить о предложении каждого нет возможности, поэтому логически скомпонованные инструменты CRM-системы позволяет сделать это максимально быстро.

Как рассматриваются запросы клиентов

В некоторых случаях клиент банка сам инициирует продажу, то есть желает сделать вклад, получить кредит (что происходит гораздо чаще) и т.п. В такой ситуации обработка заявки клиента вызывает необходимость использования процессного подхода с участием инструментов CRM-системы. Сотрудничество с обратившимся осуществляется в четком порядке:

Эта процедура оперативная, и на ее рассмотрение порой уходит до нескольких минут.

Применение CRM-системы с целью сохранения лояльности

В последние годы у большинства банков стабильность клиентов и сохранение их приверженности к учреждению встало на первый план. С целью сберечь таких клиентов важно одновременно использовать CRM-системы, и в то же время проявить индивидуальный подход.

Для наглядности рассмотрим такой пример: постоянный клиент банка желает получить документ. Реализация данной процедуры осуществляется им неоднократно, поэтому наступает момент, когда он делает запрос о необходимости внедрить документы в интернет-банкинг. Заявка попадает в CRM-систему, и происходит его регистрация как финансового инцидента. Чтобы расширить функционал ДБО, клиенту присваивают максимальный уровень приоритета, и вопрос решается положительно, то есть он получает возможность оформлять документ с помощью sms, e-mail и т.п.

Таким образом четко отлаженная система сегментирования функций в CRM-системе позволяет поддерживать удаленность и систематизировать, ускорить многие функции, но при этом сохранить индивидуальный подход. Кстати такой же алгоритм используется для оповещения клиентов о банковских продуктах, сервисах и прочих выгодных предложениях.

Самообслуживание в банковских CRM-системах: настоящее и будущее финансовых структур

Как показывает практика, в настоящее время CRM-системы способы облегчить работу специалистов банка и сблизить их с клиентом. При этом продвижение самообслуживания через СРМ ведется очень активно, если учитывать, каких результатов банки и МФО добились с 2008 года, ведь именно тогда корпорация BSS впервые разработала первые CRM-решения.

Итог прост: клиенты, по сути, не ощущают, что принимают участие в реализации CRM-системы, они получают необходимые услуги быстро и легко. Поэтому в эффективности схем CRM нет никаких сомнений.