Горячие линии в современных колл/контакт/контекст центрах

Условная классификация горячих линий по используемым каналам коммуникации с клиентами. Особенности горячих линий при решении бизнес задач и сопровождении бизнес процессов.

Горячие линии на текущий момент стали самым популярным и эффективным инструментом решения бизнес задач и/или сопровождения бизнес процессов и практически каждый отечественный центр телефонных продаж, бизнес центр или call центр использует их в своих целевых проектах. В целом все горячие линии сегодня можно условно разделить по применяемым для их реализации каналам коммутации на:

• горячие линии городской телефонной связи. Как правило, такой формат горячих линий это прерогатива центров телефонных продаж и бизнес центров, созданных на базе инфраструктуры городских телефонных станций, по факту существенно ограничены, как по пропускной способности каналов, так и по охвату потребительского рынка;
• горячие линии 8800 – международного формата в основном используются колл/контакт центрами, причем контакт центр с компьютерно-телефонной интеграцией (CTI) и использованием технологии SIP based VoIP может работать в международном формате по каналам городской, сотовой и IP связи;
• горячие линии кроссканальных и омниканальных сервисов. Это емкий формат горячих линий «сквозных» сервисов, где коммутации с клиентом могут осуществляться по всем возможным каналам связи с возможностью переключения на наиболее удобный для клиента канал. Наиболее прогрессивные колл/контакт центры в рамках оминиканальных сервисов предлагают горячие линии с возможностью видеозвонков и видеоконференций, что существенно повышает эффективность реализации таких проектов, как телемаркетинг, информационно-консультативной поддержки, приема/обработки заказов, жалоб, предложений, поддержки и сопровождения VIP клиентов и т.д.;
• горячие линии на базе текстовых, голосовых, видео чатов веб ресурсов Заказчика, а также чатов мгновенного обмена сообщениями, голосовых/видео чатов в социальных медиа.

Особенности горячих линий при решении бизнес задач и сопровождении бизнес процессов.

Горячие линии городской телефонной связи ограничены по географическому охвату и в основном ориентированы на территориальный потребительский рынок, однако их использование наряду с международным форматом горячих линий позволяет снизить инвестиции в реализацию проектов, поскольку существенные объемы входящих проходят по менее дорогим каналам городской телефонной связи.

Международные горячие линии сегодня по факту географического охвата потребителей являются универсальными, однако постепенно теряют свою популярность из-за того, что в подавляющем большинстве случаев входящие с мобильных терминалов платные для клиента.

Горячие линии на базе «сквозных» сервисов пока остаются наиболее прогрессивным форматом коммуникации с клиентами, причем если горячие линии обеспечивают переключение на форматы видео связи (видеозвонки, видеоконференции), то это не только увеличивает эффективность вербального контакта оператора с клиентом, но и существенно повышает уровень потребительской лояльности к компании, торговой марке/бренду, продвигаемому продукту/услуге.