Покупатель «под колпаком»: правила выживания в супермаркете

Еще раз решил затрагивая тему обслуживания в сетях розничной торговли, мы пригласили поучаствовать в «круглом столе» представителей торговых сетей и обществ, защищающих права потребителей. Из чего состоит приятный поход в супермаркет? Пожалуй, из трех составляющих: вежливого и профессионального обслуживания, качественного товара и уверенности в собственной безопасности. Особенности и проблемы этих трех компонентов «потребительского блюда» мы и предложили обсудить нашим гостям. Разумеется, все менеджеры старались выставить свои магазины в лучшем свете – так, как оно «должно быть». Поэтому если вдруг вы заметите, что в каких-то магазинах реальность не соответствует описанию – смело можете жаловаться: звонить по «горячему номеру» торговой сети или в Управление по защите прав потребителей.

Опасная безопасность

Наличие в магазине охраны, как оказалось, со всех сторон бьет по потребителю – и в случае активности охранников, беспардонно досматривающих сумочки посетителей, и в случае их безразличия, когда ограбленному посетителю приходится самому вызывать в магазин милицию и долго убеждать сотрудников в необходимости вызвать охрану.

Федор Стрельченко, директор по продажам филиала «Восточная Европа» компании «Евросеть»:

«У нас стоит стандартная система безопасности. Товар охраняют и следят за порядком в зале. Что касается «фэйс-контроля» и входа с сумками – у нас нет ни того, ни другого – добро пожаловать! В наши салоны связи можно войти как угодно и с чем угодно: с сумками, с мороженым, на роликах, с собаками. Главное для нас – обслуживание. Сейчас в регионах нормальный сервис, если продавец улыбнется или поздоровается. Это до сих пор воспринимается как нечто сверхъестественное. Но люди благодарности за это потом пишут. Ломая это отношение, мы поднимаем планку для других компаний…

Николай Куликов, ведущий специалист по маркетингу и рекламе компании «Фокстрот»:

– Охранники защищают товар и обеспечивают порядок в зале. Кроме того, магазины обязательно оборудованы магнитными дугами и системами видеонаблюдения. Кстати, в случае кражи вещей, принадлежащих клиентам, можно просмотреть пленку. В таких случаях магазин оказывает содейст-вие потерпевшему, директор вызывает милицию. «Фэйс-контроль» может состоять только в том, чтобы не впустить в магазин нетрезвого посетителя – чтобы он не испортил товар и не обидел никого из покупателей. Требований обязательно оставить сумки быть не должно. В магазинах нашей сети при входе просто спрашивают, есть ли с собой товар, аналогичный тому, который продается в магазине.

Ирина Кравченко, первый замначальника Киевского главного управления по делам защиты прав потребителей:

– В данном вопросе наше управление никак не может помочь потребителям, хотя жалобы на досмотры сумок и издержки так называемого «фэйс-контроля» поступают регулярно. Но существуют нормы Конституции, которая гарантирует права и свободы граждан. Обыск личных вещей нарушает право неприкосновенности человека, обыскивать гражданина без его согласия нельзя. Но бороться с этим сложно, а потому мы просто рекомендуем жалобщикам не брать с собой в магазин аналогичный товар или, если в сумке находятся дорогостоящие предметы, которые нельзя оставить в неохраняемом ящике, – предупреждать об этом на входе. В случае кражи вещей, принадлежащих посетителю, администрация супермаркета должна содействовать расследованию.

Где жалобная книга?

Жалобы на невежливое обращение продавцов-консультантов занимают ведущие позиции в перечне неприятностей, раздражающих посетителей. Мы поинтересовались у гостей: по каким критериям подбирают персонал и как бороться с хамством?

Николай Куликов, ведущий специалист по маркетингу и рекламе компании «Фокстрот»:

«Главные критерии – приятная внешность, коммуникабельность и обучаемость. Легче выучить технические параметры товара, чем научиться общаться. Как минимум два раза в месяц проходят проверки: как менеджер общается с клиентом, знает ли свой ассортимент. Оценка работы проводится посредством программы «Mystery shopping». «Случайный покупатель» просит его обслужить – и таким образом проверяет профессионализм менеджеров. Если покупателя не устраивает качество обслуживания, он всегда может пожаловаться – записать пожелание в жалобную книгу или позвонить на «горячую линию». Такого рода информация никогда не остается без внимания.

При этом менеджеры согласились, что традиция жаловаться есть далеко не во всех регионах страны.

Юлия Пузырева, руководитель отдела маркетинга и рекламы филиала «Восточная Европа» компании «Евросеть»:

«В Западной Украине человеку легче уйти от неприятной ситуации, чем жаловаться, там менталитет такой. После неудачного посещения они посоветуют всем знакомым не приходить в этот магазин. У них свой способ борьбы, и он иногда бывает более действенным, чем жалобная книга. В левобережной Украине жалуются больше, но не потому, что обслуживание хуже, а просто менталитет другой. Но, независимо от региона, у всех людей есть потребность в добром к ним отношении. Как только мы его демонстрируем, тут же получаем результат – покупателя, который возвращается к нам.

Наибольшие проблемы возникают, когда менеджеру приходится решать проблемы возврата товара. К сожалению, далеко не все покупатели знают, на что они имеют право и как должен происходить возврат.

Ирина Кравченко:

– Если возврат товара происходит в течение 14 дней, любой менеджер должен принять его безоговорочно – без разрешения директора, без ожидания юриста или маркетолога. Но, разумеется, только в том случае, если это качественный товар и упаковка его не повреждена.

В дискуссию с защитником прав потребителей вступил г-н Куликов:

«Продавец не может принять решение о возврате. Перед этим необходимо дать техническое заключение о том, что товар не испорчен, – ведь он возвращается в магазин и должен быть снова внесен в базу».

Если этот тезис можно оспаривать, ссылаясь на законодательство, то уж в случае с возвратом некачественного товара проверки не избежать.

Ирина Кравченко:

– Менеджер, принимающий товар на проверку, должен предупредить покупателя о том, что сервисный центр не является независимой экспертизой, это лишь тестирование. Там не имеют права вскрывать пломбу. Иначе потом его не примет ни одна независимая экспертиза. Кстати, чтобы быть уверенным, что в сервисном центре купленную вещь не сломают, покупатель имеет право присутствовать при тестировании.

«Мы стараемся сделать так, чтобы сервисному центру было невыгодно портить технику, – включился в спор менеджер «Евросети» г-н Стрельченко. – За каждый отремонтированный телефон они получают плату. И чем сложнее поломка, тем больше оплата, – разумеется, за счет производителя. Сервис – серьезный вопрос для всех компаний, торгующих техникой».

Охранник всегда прав?

Поскольку не все приглашенные смогли присутствовать на «круглом столе», редакция дала им возможность высказаться постфактум – ответить на вопросы о безопасности посетителей и их вещей, которые мы адресовали участникам встречи.

Валерий Власенко, исполнительный директор сети супермаркетов «Сiльпо»:

– Просьба сдать сумки на хранение в первую очередь направлена на удобство передвижения по торговому залу самого покупателя. Естественно, требование охранника предоставить для осмотра сумку не может быть произвольным. Случай, при котором охранник просит посетителя предъявить содержимое сумки (требовать этого он не вправе), говорит о том, что он получил какой-то сигнал от оператора видеонаблюдения или от своих коллег в торговом зале супермаркета. И посетитель имеет полное право отказать. Но в таком случае по инструкции охранник обязан вызвать милицию.

Владислав Макаренко, маркетинг-директор ТРЦ «Караван»:

– Так называемый «фэйс-контроль» – вовсе не прихоть администрации. Как правило, сотрудники службы охраны не допускают на территорию торгового зала людей в алкогольном и наркотическом опьянении, а также непрезентабельной внешности. Все эти мероприятия необходимы для поддержания общественного порядка и обеспечивают комфортное и безопасное нахождение посетителей на территории торгового комплекса. Что касается набора систем безопасности – тут стандартов не существует. Все зависит от концепции охраны, которую закладывает собственник объекта, и от затрат, на которые он готов пойти. А также от количества краж в магазине. Жадный платит дважды, а то и трижды, поэтому собственник, который серьезно относится к системе безопасности, старается установить весь комплекс технических средств, а также задействовать физическую охрану в полном объеме.

Софья Середа, АиФ-Украина