Осторожно: потребительский экстремизм!

…Они бесплатно отдыхают в зарубежных турах. Они не платят за косметологические операции и работу стоматолога. Они покупают баснословно дорогие костюмы и обувь, чтобы надеть их на выпускной вечер и вернуть, не уплатив ни копейки. Разумеется, компьютеры, аудио- и видеотехнику они также возвращают со словами: «А я не знал, а я не видел!» – и требуют возврата денег. Вы догадались? – Речь идет о потребителях.В своей книге «Бизнес со скоростью мысли» Билл Гейтс с восхищением рассказывает о сервисе, принятом в сети гостиниц «Марриотт». Если покупатель недоволен качеством обслуживания, например, отсутствовало мыло, забыли сменить комплект белья и прочее – то служащий гостиницы просто разрывал счет за проживание. Другими словами, проживание было бесплатным. Разумеется, нашлись предприимчивые люди, которые придирались к качеству сервиса по пустякам – таким гостям администрация любезно предлагала останавливаться в гостиницах конкурентов.

В конечном счете, такие потребители неосновательно обогащаются за счет поставщика товаров, услуг.

Если клиент всегда прав, то как быть с такими клиентами, которые, опираясь на законодательство о защите прав потребителей, заставляют расторгать договор купли-продажи и возвращать деньги? Ответ будет приведен в конце публикации. А пока – несколько примеров.

Примеры экстремизма

В магазине спорттоваров и одежды женщина средних лет покупает горно-лыжный костюм за 800 долларов в конце марта, когда сезон подходит к завершению. Через две недели она возвращается в магазин с костюмом и прямо в торговом зале в присутствии других покупателей устраивает разнос продавцу товара, угрожая судом и публикациями в прессе. Покупательницу сопровождает ее юрист, который поддакивает и все видом своим выражает готовность «навести порядок в этом заведении». Суть претензий состоит в том, что данный костюм не имеет сертификата соответствия, а его место изготовления – вовсе не Италия, а Турция.

Покупатель обращается в бюро товарных экспертиз с претензией относительно качества непромокаемых ботинок. На деле они промокаемы! В пояснительной записке покупатель подробно рассказывает, как придя домой, он устроил эксперимент: опустил ботинки в таз с водой, чтобы убедиться в заявленных свойствах непромокаемости. Спустя 2 часа отрицательного результата (не промокали!) покупатель решил подогреть таз с водой, чтобы ужесточить условия испытания товара. В результате непромокаемые ботинки промокли! Сразу последовал визит в бюро товарных экспертиз, затем в суд по хорошо известной схеме. Благо образцы исковых заявлений вывешены на стендах в зале судов.

Женщина средних лет накануне Международного женского дня решила сделать себе подарок. Вместе с подругой она посещает секцию ювелирных изделий в престижном магазине города, покупает за 17000 рублей кольцо с декоративными элементами. Через полгода женщина является в магазин, опять же вместе с подругой, и утверждает, что кольцо не из золота, поскольку оно позеленело и оставляет след черного цвета на пальце, кроме того, декоративные элементы кольца, которые должны выглядеть как одуванчик, почему-то теперь выглядят как плакучая ива. На вопрос продавца, а где же чек и пломбы? – последовал лаконичный ответ: «А ведь теперь не требуется предъявлять чеки, не так ли? а пломбу мы где-то потеряли».

Список примеров можно продолжить, добавив претензии относительно меховых изделий, дорогих костюмов, пластиковых окон, компьютеров и т.д. Объединяет эти случаи одно – решимость и настойчивость потребителя взыскать во что бы то ни стало уплаченные деньги, моральный ущерб.

Отделяем зерна от плевел

Как противостоять таким экстремальным требованиям? Прежде всего, заметим, что справедливые претензии потребителей – это нормально, это конструктивный конфликт, который несет в себе огромный потенциал для развития компании, для поиска наилучших способов удовлетворения потребностей клиента. Следовательно, следует отделить зерна от плевел: уметь быстро и точно отделять будущих клиентов от лиц, которые совершают покупку лишь для последующего предъявления претензий. В случае гостиницы потребовалась автоматизированная система регистрации клиентов, где учитывался характер и частота предъявления претензий, а также их обоснованность при проверке.

В ситуации горнолыжного костюма опытный директор магазина пригласил разъяренную покупательницу вместе с юристом к себе в кабинет, где нет публики, перед которой можно демонстрировать гнев, помог составить претензию, выяснил, какие мотивы в действительности заставляют женщину вернуть костюм. К слову говоря, это изделие не попадало в перечень товаров, подлежащий сертификации. Костюм в результате носки потерял товарный вид. Хотя дело было передано в суд, открытое выслушивание потребителя без возражений помогло на судебной стадии добиться мирового соглашения. Костюм был продан с уценкой, разница в цене была отнесена частично на магазин, частично – на покупателя. (Парадоксально, но на момент покупки этого костюма в известных спортмагазинах города не оказалось более дорогого.)

Возражение относительно непромокаемых ботинок было следующим: ботинки покупают для того, чтобы их носить. В процессе эксперимента потребитель использовал товар по несвойственному ему назначению. Предъявление претензий в этой ситуации теряет смысл, равно как и ссылки на законодательство относительно прав потребителей. Этот аргумент сработал в суде – в иске потребителю было отказано.

Важно помнить, что приобретенный товар должен использоваться по функциональному назначению: осенняя обувь не должна использоваться в зимний период (продолжительность каждого сезона года устанавливается органом местного самоуправления). Продавец освобождается от ответственности, если зимние ботинки потребитель одевает в дождь и слякоть, а осенние – в мороз.

По поводу золотого кольца действия продавца были следующими. Сначала покупателю предложили бесплатно почистить кольцо – согласия не последовало. Затем покупателю помогли подготовить письменную претензию. В ходе досудебного урегулирования конфликта потребитель несколько раз менял «легенду о покупке кольца» и, наконец, снял претензии относительно его состава, но выставил претензии по острым царапающим кромкам. Дело было направлено в суд, где покупательница кольца требовала расторгнуть договор купли-продажи и выплатить моральный ущерб в размере 50000 рублей. Начались состязательные процедуры. Продавец кольца потребовал доказательств заключения договора купли-продажи, доказательств того, что кольцо не было в ремонте, а также, что оно потеряло свои товарные свойства еще в момент покупки. Словом, если начинаются судебные процедуры, каждая из сторон договора розничного купли-продажи доказывает обстоятельства, на которые ссылается. Часто в суде потребитель, не имея юридической подготовки и не имея средств (или не желая) оплатить услуги юриста, допускает грубые ошибки. Это приводит к отказу в иске.

Конфликтов у нас нет!

Все сложнее представить себе сферу деятельности, где нет участия потребителя – частного лица. Стремительная эволюция товаров и услуг в обществе формирует новые цепочки продвижения товаров и новые продукты в целом. Кто бы мог подумать, что сугубо промышленный товар – чип процессора для компьютера станет товаром для конечного потребителя. Это произошло после известной кампании Intel Inside («Процессор Интел внутри») корпорации Intel, когда обнаружился дефект в чипе микропроцессора. И хотя среднестатистический потребитель может заметить этот дефект с вероятностью примерно одна к ста тысячам, многочисленные звонки и претензии заставили корпорацию отозвать все выпущенные в продажу чипы и заменить их на новые.

Поэтому, когда в бизнесе отработаны технологии работы с возражениями потребителей – это дает ему дополнительное конкурентное преимущество.

Но зачастую можно столкнуться с заведомо негативным отношением к претензиям потребителей: конфликтов у нас нет, не было и не может быть никогда!

Например, сейчас у нас находится в работе конфликт против строительной компании. Заявление относительно кривых бетонных плит на потолке квартиры нового кирпичного дома гуляло по лабиринтам строительной компании три месяца. Наконец, оно опустилось до уровня прораба, который принял претензию потребителя на свой счет: с моей заработной платы просто удержат столько, сколько вы потребуете – войдите в мое положение! Наконец, была достигнута договоренность уладить дело путем предоставления отступного – стройматериалов для отделки квартиры.

Жалоба, как подарок от клиента

В сфере услуг в отношениях с потребителем помогают хорошо продуманные регламенты. Девять лет назад в нашей практике был случай консультации женщины-предпринимателя. Она была очень довольна оказанной часовой консультацией, поскольку была решена огромная проблема, и заплатила за услугу 50 долларов.

На следующий день пришел ее друг и прямо с порога обозвал нас мошенниками, безжалостными грабителями, которые лишили женщину возможности сделать подарок ее сыну. Оказалась, что деньги, предназначенные для подарка сына, были потрачены на консультацию! Между тем, по его наблюдениям, консультация заняла меньше декларируемого часа. Из этого часа следовало вычесть время, пока женщина-предприниматель поднималась в здание и опускалась в лифте, вычесть время, пока консультант читал законы и обращался к правовым системам. Одним словом, оставить только непосредственно само консультирование. Конфликт был урегулирован путем возврата половины суммы и предложения бесплатно посетить очередной семинар.

Но в результате родился регламент оказания консультационных услуг, где говорится, что время консультации округляется до целого часа, что в течение этого времени консультант вправе обращаться к литературе и справочно-правовым системам и др. моменты. Словом, из каждого конфликта можно постараться извлечь конструктивное и полезное.

Марат Авдыев, Эпиграф